讓訂民宿不再“開盲盒” 福建市場監管部門破解民宿毀約漲價難題

消費者反映，由于經營不規范，有的民宿成“民訴”，節假日常常出現“票訂好了房取消了”“人到了房沒了”等現象。去年以來，福建省市場監管部門通過制訂旅游民宿地方標準規范服務，通過約談促進行業自律和誠信經營，并實施價格報備登記、價格公示、價格承諾制度，規范明碼標價制度，重拳出擊查處退單毀約變相漲價商家，進一步規范住宿行業市場秩序，營造福建放心旅游的消費環境。

揭秘價格“變臉”招數

記者梳理去年以來發生在福建地區涉及民宿的價格案件，發現民宿價格“變臉”主要有4種招數。

“花式”毀約。消費者雖然早早預訂了旅游目的地的民宿，卻在假期臨近時被商家以各種理由退訂或單方毀約，其理由也是千奇百怪，如“被警方查封”“要裝修”“客房漏水”“天氣不好”“電源損壞”“家電壞了”等，根源在于假日民宿價格高漲。2023年4月14日，一位消費者在網絡平臺上以350元/間的價格預訂了3間霞浦縣長春良筑民宿。隨著霞浦縣“五一”期間客流量火爆，房源緊張。該民宿經營者以“房量不足未接受訂單”為由，單方短信通知消費者取消訂單，并退回定金，隨后將該房間價格提升至650元/間。消費者向市場監管部門投訴。霞浦縣市場監管局執法人員現場核查，消費者投訴情況屬實。經調解，經營者對消費者的損失進行了補償。市場監管部門對該民宿予以警告、沒收違法所得839.1元、罰款1258.9元。

虛假降價。一些民宿為了吸引客流，利用虛假或誤導性的價格手段吸引消費者交易，或存在以低價誘騙消費者，以高價進行結算，以及通過虛假折價、減價或者價格比較等方式提供服務等價格欺詐行為，或存在不標價、價外加價等違反明碼標價行為。去年，霞浦縣市場監管局執法人員在開展酒店民宿價格專項檢查期間，發現某些民宿“五一”期間，在網絡銷售平臺以“劃線價＋銷售價”的形式開展優惠活動，如某房型標注劃線價1750元/間、銷售價格1455元。經調查，該經營者在網絡銷售平臺未標明被比較價格的詳細信息，同時在實施價格比較之前7天內，該房型從未高于標注劃線價1750元成交。該行為涉嫌違反《價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規定》，構成虛假價格比較的價格欺詐行為。霞浦縣市場監管局對涉案民宿進行立案調查。

虛假承諾。為規范假日期間旅游市場價格行為，多地旅游協會、酒店民宿行業協會發起價格自律承諾，但有的商家邊承諾，邊違約漲價。今年春節前，泉州市旅游協會發起“春節假期等旅游旺季住宿最高漲價幅度不超過前3個月實際成交平均價格不超過150%”的倡議。泉州市區旅游市場住宿經營者及行業協會代表積極響應，簽訂《規范價格行為承諾書》。2月4日，泉州市市場監管局執法人員對鯉城區一家民宿開展現場檢查，發現該店在2月3日進行價格承諾后，2月4日通過在線旅游平臺售出的2月14日“覓歸•復式花園雙床房”價格為1216.32元/間/天，價格漲幅超出其承諾，涉嫌不履行對商品價格作出的承諾。泉州市市場監管局立案調查，并督促商家對已訂房差價予以退款。

霸王條款。一些民宿以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，趁機收取高額違約金。去年國慶節期間，廈門市集美市場監管局陸續接到數起因退訂客房引發的糾紛投訴。執法人員檢查發現，有民宿在其平臺預訂頁面上標注有“訂單一經確認，不可變更或取消，在未能如約入住的情況下，將收取全額房費作為違約費用”等內容，還有民宿在其平臺預訂頁面上則標注了“僅限30分鐘內免費取消，最晚5分鐘內確認”的退訂規則。這些條款是經營者單方面制定的、可重復使用的格式條款，排除了消費者解除和變更合同的權利，加重了消費者的違約責任，侵犯了消費者公平交易權，屬于不公平格式條款。同時，該行為也違反了《合同行政監督管理辦法》相關規定，構成利用格式合同侵害消費者權益的違法行為。執法人員當場向存在同樣問題的4家民宿開具了責令改正通知書，責令經營者即時整改。

讓民宿價格更透明

為維護旅游市場健康可持續發展，2023年9月，在福建省市場監管局大力支持和指導下，寧德市在霞浦縣啟動福建省明碼標價規范試點工作，選取47家已備案民宿作為首批試點，并在此基礎上將明碼標價逐步覆蓋住宿業、餐飲業、停車場、網約車等旅游經濟全鏈條，切實維護旅游市場價格秩序。寧德市市場監管局發布《寧德旅游民宿服務規范》地方標準，積極推動霞浦縣明碼標價規范試點工作，引導霞浦縣住宿業著力做好“3個規范”：規范價格公示，將全縣住宿業563家經營主體納入明碼標價規范試點管理，對淡旺季和假日客房價格以及有償服務、收費商品價格等進行上墻公示，做到線上線下價格一致。要求霞浦縣民宿經營者遵守“房間類型要標清”“價格標準要標清”等“十標清”規定，提出“不得用低級房型套用高級房型收費”“不得在商品服務標價之外加收費用”等“十不得”要求。規范定價幅度，發揮行業協會自律作用，引導住宿業經營者按照“經營成本+供需關系+合理利潤”的原則來確定淡季、旺季和重要節假日的房價。規范退房標準，發布假日期間旅游市場規范經營指引，參考動車票階梯式退票政策，確定消費者退房規則，經營者設置退房的時間和違約金，不得低于指引中退款規則。

目前，霞浦縣旅游相關消費投訴量呈現明顯下降趨勢。2023年“五一”節期間為107件，中秋國慶“雙節”期間下降到74件，2024年春節期間為39件。其中，價格相關投訴從2023年“五一”期間的83件，下降到2024年春節期間的1件。

3月29日，平潭綜合實驗區市場監管局舉辦旅游住宿業價格政策培訓活動。資料圖片

廈門、平潭等地紛紛出臺民宿管理辦法，明確標準，規范監管。去年7月，平潭綜合實驗區管理委員會發布《平潭綜合實驗區民宿管理辦法》（以下簡稱《辦法》），要求民宿應實行客房價格誠信經營承諾制，民宿備案必須簽訂誠信經營承諾書，并上墻公示，向消費者公開。

今年以來，龍巖市長汀縣市場監管局積極推行住宿行業價格報備登記制度，要求全縣范圍內的民宿、客棧等住宿行業依據生產經營成本、市場供求狀況和服務質量合理制定客房最高價，并向長汀縣市場監管局和旅館行業協會報備，報備后在店內顯著位置公示。截至目前，已有220戶商家到長汀縣市場監管局報備登記，報備率達86.6%。

近日，泉州市鯉城區市場監管局聯合多部門成立了住宿載體聯動小組，加強市場價格監測，以便快速處置消費舉報投訴，規范“五一”假期旅游市場價格行為。4月17日，接到消費者反映某民宿“五一”價格漲幅過大的輿情后，鯉城區市場監管局聯合多部門迅速行動，對涉訴民宿進行現場檢查。經檢查，執法人員發現該民宿未取得《特種行業經營許可證》，擅自從事住宿經營活動。執法人員現場責令該民宿立即停止違法經營活動，并從第三方平臺下架，同時要求其做好已入住房客的安置和預訂房的退訂。

挑選民宿有“秘籍”

“五一”將至，假期旅游熱度再度攀升。記者了解到，近日，廈門市市場監管部門發布了民宿消費“秘籍”，提醒消費者防范民宿消費風險。

別輕信，多核實，做好挑選攻略。消費者在挑選民宿時，要擦亮雙眼，謹慎使用沒有履行亮照經營義務的網絡平臺，謹慎選擇沒有具體名稱或地址的民宿；選擇正規平臺預訂，確認商家經營資質，看清消費項目價格；不要只根據平臺上商家過度修飾的“美照”來挑選民宿，還應著重參考以往消費者住宿點評及上傳的真實圖片來避免“踩坑”。

看詳情，慎交易，留意退改規則。消費者在瀏覽房間信息時，要認真閱讀平臺所列的退訂規則，盡量選擇條款公平、符合自己出行需求的民宿進行預訂。同時，消費者可提前與商家進行充分溝通，確認退改訂房所需承擔的責任，并協商后續處理方式，以減少行程變動帶來的損失，盡可能降低事后出現糾紛的概率。

多協商，善維權，留好相關證據。消費者入住時如果發現合法權益受到了侵害，如商家毀約、價格臨時變動、經營者在標價之外加價或收取未標明的費用等，協商不成時可通過12315平臺進行投訴，依法維護自己合法權益。