多方聚力 高效化解消費糾紛

今年的政府工作報告在實施提振消費專項行動中強調要強化消費者權益保護、營造安全放心消費環境。消費者權益保護一直是社會關注的熱點。中國消費者協會今年2月發布的《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2024年全國消費者組織共受理投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率為68.75%，為消費者挽回經濟損失12.8億元。

從數據來看，投訴解決率仍有提升的空間。參加全國兩會的多位代表委員認為，提升消費維權質效，需要經營主體健全消費糾紛解決機制，更需要行政、司法、人民調解等多方聚力。

多維度規范電商平臺發展

近年來，平臺經濟迅速發展壯大，成為經濟發展的重要引擎。然而，當消費者線上購物遇到糾紛時，部分電商平臺、銷售企業相互推諉，增加了消費者的維權成本。

全國人大代表、今世緣酒業總經理顧祥悅表示，在各類線上白酒銷售方式中，直播帶貨渠道的假酒、仿酒、虛假宣傳、未經授權違規銷售等現象近年來尤為突出。顧祥悅認為，保護消費者合法權益需要采取多項具體措施，包括：完善平臺規則、直播電商等方面監管制度；健全店鋪準入門檻、授權審核機制等；要求電商平臺嚴格審核店鋪授權，須品牌方提供官方授權才能開店；規范直播帶貨行為，要求直播平臺對帶貨主體進行資質審核，確保貨源可追溯、授權文件齊全；直播帶貨要求主播明示產品來源與價格依據；對于違規主播采取嚴厲處罰措施，對情節嚴重的主播和商家依法追究法律責任。

“要推動對線上商家的規范，離不開平臺方的支持。”顧祥悅建議電商平臺與酒企共建防偽溯源系統，簡化假貨投訴流程，設立專項基金支持消費者維權，降低消費者維權舉證成本。

全國政協委員、上海來伊份股份有限公司總裁郁瑞芬認為，要引導電商平臺企業完善消費者權益保護制度，加強商家資質審核和商品質量監管，保護消費者隱私數據。同時，商家要完善消費者投訴處理機制，暢通投訴渠道。此外，要加強消費者權益保護法律宣傳，增強消費者法律意識和維權能力，讓消費者放心消費。

典型案例、公益訴訟立標尺

景區野生動物傷人怎么辦？游客“打卡”未開發路線遇險誰擔責？2024年9月，最高人民法院結合當前旅游市場常見多發糾紛的具體情況，發布了5起旅游糾紛典型案例。

“當前，文旅產業已經成為促進消費、推動地方經濟高質量發展的重要著力點，依法保障文旅消費權益則是讓‘詩與遠方’從‘流量’變‘留量’的底氣所在。”全國人大代表，黑龍江省總商會副會長、博發康安控股集團有限公司董事長陸曉琳說。

陸曉琳在調研中了解到，黑龍江法院提出服務冰雪經濟20條措施和服務旅游業高質量發展16條措施，通過設立巡回法庭、涉旅游糾紛調解工作室、建立旅游糾紛“綠色通道”等方式，實現“一景區一法官”指導調解全覆蓋，依法保障文旅消費者權益。她建議人民法院要立足審判職能，不斷加強對文旅消費權益的司法保護。

除了典型案例，公益訴訟也是提高維權質效的重要形式。例如，全國首例跨省域消費者權益保護民事公益訴訟一案中，法院判決被告胡某某在《中國消費者報》上公開賠禮道歉，兩年內參加消費領域公益活動4次，每次活動金額不低于1萬元，如未履行上述公益活動，按銷售額的3倍支付懲罰性賠償金12萬余元。

“重慶市消委會和四川省消委會在全國率先以共同原告的形式，就侵害川渝兩地不特定消費者的合法權益提起跨省域消費民事公益訴訟，是一次川渝攜手共護消費者合法權益的有益嘗試，為消費者合法權益跨區域保護提供了范例。”全國人大代表、重慶市萬州區五橋街道香爐山社區黨總支書記傅山祥認為，判決書通過以參與公益活動的形式代替懲罰性賠償，豐富了責任承擔方式，不僅有利于實現公益目的，而且更具有警示、教育和引導意義。

據了解，在各地消費者組織依據《消費者權益保護法》推動消費維權訴訟的同時，檢察機關公益訴訟也啟動了試點，并取得了一定成效。例如，黑龍江省綏化市檢察機關研建養老機構食品安全法律監督模型，發現部分養老機構未辦理食品經營許可證、從業人員未持有健康證等公益損害線索，督促整治52家養老服務機構。

全國人大代表、北京信利律師事務所首席合伙人閻建國在調研中了解到，隨著公益訴訟實踐的深入發展，檢察公益訴訟在立法層面仍存在一些亟待解決的問題，制約了其制度價值的充分發揮。閻建國建議，整合現有分散在各部門法中的公益訴訟條款，消除法律之間的沖突和矛盾，為檢察公益訴訟提供統一、明確的法律依據。建立常態化信息共享平臺，線索移送機制，民事訴訟、刑事訴訟與公益訴訟的銜接機制等，加快推動檢察公益訴訟立法，更好地維護國家利益和社會公共利益。

多元調解化解消費糾紛

《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》提出，堅持和發展好新時代“楓橋經驗”，將消費維權工作納入基層治理體系，推動形成以人民調解為基礎，人民調解、行政調解、司法調解、行業性專業性調解優勢互補、有機銜接、協調聯動的調解工作格局。

全國政協委員、寧夏律師協會會長劉建國前不久到寧夏回族自治區銀川市金鳳區人民法院調研，實地察看了該院訴訟服務中心和“一站式”多元解紛功能區建設。“面對案多人少矛盾格外突出的困境，金鳳區法院多措并舉持續升級多元解紛新路徑，在非訴訟服務區建立14個類型化行業調解室，注冊調解組織34個、調解員289名，形成了多元解紛的強大專業力量。”劉建國認為，這一創新舉提高了消費維權質效。

全國政協委員、第十四屆民革中央委員、民革遼寧省委會副主委賈海洋觀察到，隨著人口老齡化加重和疾病譜變化，商業健康保險逐漸成為群眾醫療保障的重要補充，但部分保險公司拒賠、惜賠，導致近年來投保人與保險公司間的糾紛增多，甚至擠占了大量司法資源，也在一定程度上損害了消費者對保險業的信任。

全國人大代表、上海市高級人民法院院長賈宇認為，金融糾紛源頭化解是一項系統性的社會治理工作，不僅需要司法機關在案件審理階段的矛盾糾紛化解，更離不開金融監管部門、金融機構、行業組織等各方的共同努力。“目前，金融糾紛源頭治理仍存在相關主體未達成共識、解紛主體作用發揮不足、調解資源配置不足等問題。”賈宇建議相關部門應共商聯合治理，出臺規范性文件，探索金融糾紛源頭化解路徑。

據了解，最高人民法院正在積極構建“總對總”金融糾紛在線訴調對接機制。今年1月22日，多元解紛案例庫正式上線，主要收錄包括金融監管總局在內的多家單位通過調解、仲裁等非訴訟糾紛解決方式成功化解矛盾糾紛的典型案例，更好地為各類社會主體開展糾紛化解工作提供參考。