南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)：“一降一升”優(yōu)化金陵百姓消費(fèi)環(huán)境

2025年，是南京市場(chǎng)監(jiān)管工作的“改革突破年”。在今年重點(diǎn)抓好的十個(gè)方面工作中，南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)將結(jié)合“共筑滿(mǎn)意消費(fèi)”年主題，營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，將實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大人民群眾的根本利益作為消費(fèi)維權(quán)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從“源頭治理、協(xié)同共治”“高效化解、為民解憂(yōu)”“科技賦能、改革突破”三個(gè)維度綜合開(kāi)展，以系統(tǒng)性思維降低投訴增長(zhǎng)率，提升消費(fèi)滿(mǎn)意度，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。

源頭治理 協(xié)同共治 打造“防患于未然”消費(fèi)生態(tài)

深化消費(fèi)教育，精準(zhǔn)分類(lèi)引導(dǎo)。南京市消協(xié)將開(kāi)展“3·15”系列宣傳服務(wù)活動(dòng)，在3月15日當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)上，針對(duì)電商直播、預(yù)付式消費(fèi)、老年保健品等投訴高發(fā)領(lǐng)域，制作短視頻、漫畫(huà)等通俗易懂的警示內(nèi)容，并通過(guò)抖音、微信等平臺(tái)開(kāi)展宣傳教育。注重“一老一小”和在校學(xué)生消費(fèi)群體的教育引導(dǎo)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)課程進(jìn)社區(qū)進(jìn)校園，防范和規(guī)避消費(fèi)陷阱；圍繞基本民生和新消費(fèi)的產(chǎn)品開(kāi)展測(cè)評(píng)，聯(lián)合發(fā)起綠色消費(fèi)倡議，啟動(dòng)2025南京伴手禮評(píng)測(cè)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)惠民為民利民。

推動(dòng)行業(yè)自律，規(guī)范市場(chǎng)秩序。充分發(fā)揮金融、房產(chǎn)、家裝、汽車(chē)專(zhuān)委會(huì)作用，推廣《南京市全屋定制類(lèi)糾紛調(diào)解規(guī)范》，發(fā)布2025版《南京市金融知識(shí)普及藍(lán)皮書(shū)》。聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)推出美食品鑒、文旅休閑等消費(fèi)新場(chǎng)景，擦亮品牌名片。建立動(dòng)態(tài)信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)問(wèn)題企業(yè)公開(kāi)曝光，針對(duì)滿(mǎn)意度低的消費(fèi)領(lǐng)域開(kāi)展監(jiān)督調(diào)查，倒逼商家自律。

完善消費(fèi)環(huán)境，落實(shí)主體責(zé)任。通過(guò)宣貫《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《消保條例》，強(qiáng)化商家“第一責(zé)任人”意識(shí)。聯(lián)合大型商超、電商平臺(tái)建立線下實(shí)體店“七日無(wú)理由退換”機(jī)制，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理，提升商品及服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

高效化解 為民解憂(yōu) 構(gòu)建“一站式”糾紛調(diào)處網(wǎng)絡(luò)

2025年，南京市消協(xié)將加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)投訴站建設(shè)，健全基層消保網(wǎng)絡(luò)體系，促進(jìn)消費(fèi)糾紛及時(shí)就地解決；印發(fā)新版的投訴工作導(dǎo)則，提高受理投訴工作的規(guī)范性；發(fā)揮“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)效能，提高社會(huì)參與度，增加平臺(tái)運(yùn)用場(chǎng)景，簡(jiǎn)化投訴流程，提高處理效率；推廣線上企業(yè)和解渠道，縮短糾紛處理時(shí)間，降低維權(quán)成本。

同時(shí)，運(yùn)用公益律師團(tuán)隊(duì)，助力消協(xié)組織開(kāi)展糾紛調(diào)解、熱點(diǎn)評(píng)論、立法立規(guī)等工作；繼續(xù)發(fā)展在消保崗位退休的老同志加入志愿者專(zhuān)家團(tuán)，加強(qiáng)與人民法院、檢察院的溝通協(xié)作，探索“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，促進(jìn)訴訟與調(diào)解的有效銜接。

對(duì)于消費(fèi)方面的突出重點(diǎn)領(lǐng)域，強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者反映集中、危害性大、影響面廣的消費(fèi)問(wèn)題，綜合運(yùn)用約談、勸喻、信息公示、揭露批評(píng)、移送執(zhí)法、支持起訴等方式，督促問(wèn)題解決；加強(qiáng)個(gè)案調(diào)處，發(fā)揮典型案例的示范作用，提升消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn)。

科技賦能 改革突破 打造新“引擎”提升滿(mǎn)意度

以區(qū)域聯(lián)動(dòng)、資源共享為目標(biāo)，建立南京都市圈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)盟一體化微信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享、投訴處理聯(lián)動(dòng)、糾紛智能調(diào)解等多項(xiàng)功能；探索統(tǒng)一的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)入口，暢通消費(fèi)者異地訴求反映渠道；整合資源優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化區(qū)域聯(lián)動(dòng)性和協(xié)同力，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施聯(lián)合預(yù)警和懲戒，不斷增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)合力。

創(chuàng)新消費(fèi)滿(mǎn)意服務(wù)模式，在老門(mén)東、夫子廟等重點(diǎn)區(qū)域投放具備投訴、宣傳、指引等功能的智能巡檢機(jī)器人，成為宣傳南京、服務(wù)消費(fèi)者的新“網(wǎng)紅”，助力南京打造全國(guó)智慧景區(qū)建設(shè)標(biāo)桿。

保障消費(fèi)者資金安全，南京市消協(xié)將聯(lián)合寧波銀行，建立汽車(chē)銷(xiāo)售預(yù)付資金監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資金凍結(jié)、解凍和劃撥，同時(shí)引入3日冷靜期機(jī)制，為消費(fèi)者提供反悔權(quán)利，從源頭上解決消費(fèi)者定金支付過(guò)程中的資金安全問(wèn)題。同時(shí)，平臺(tái)還將提供標(biāo)準(zhǔn)化合同模板，減少合同糾紛發(fā)生。

南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李國(guó)興表示，消協(xié)組織需跳出“救火隊(duì)”角色，從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)治理”，通過(guò)預(yù)防機(jī)制前置化、調(diào)解流程智能化、協(xié)同治理常態(tài)化，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)從“事后解決”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防+事中監(jiān)管+事后處置”的全鏈條閉環(huán)，推動(dòng)形成立法保障、司法保護(hù)、政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)守法、消費(fèi)者參與、社會(huì)組織協(xié)作、研究機(jī)構(gòu)支持、輿論監(jiān)督相結(jié)合的高水平消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局，最終實(shí)現(xiàn)降低投訴增長(zhǎng)率、提升消費(fèi)滿(mǎn)意度的新生態(tài)，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。