“優化消費環境三年行動”系列報道超1300萬條投訴信息“曬”出消費新生態

信息不對稱是制約居民消費的痛點之一。近年來，全國各地市場監管部門、消費者組織在實踐中落實并創新消費投訴信息公示，使其成為化解消費糾紛、服務消費者和企業的新型平臺，為優化消費環境、提振消費提供了保障。

倒逼商家提升質量

“商家不怕被投訴，就怕被揭丑。”這是廣西壯族自治區市場監管局實施消費投訴信息公示以來，一位相關負責人的感嘆。他表示，長期以來，面對消費者的投訴以及市場監管部門的調解，一些商家總是抱著推諉敷衍的態度消極應對。創新打造消費投訴公示平臺，及時曬出差評商家，目的就是加強信用約束，倒逼商家更好地服務消費者。

早在2020年，廣西就已全面推行消費投訴公示制度，公示內容包括企業名稱、地址、被投訴次數以及調解成功率，公示期限長達一年，不僅在政府官方網站、新媒體等平臺進行公示，還在企業所在轄區的街道、社區、居委會、村委會等單位進行公示。

“政府設立投訴榜，讓我們感到如芒在背，只有正確對待消費投訴、及時解決問題，才能贏得消費者的信任。”一些上了投訴榜的商家紛紛表示愿意積極配合解決消費糾紛。

公示消費投訴信息并非簡單地“一示了之”，根本目的還是要引導經營者提升產品及服務質量，更積極主動地解決消費糾紛。

山西省市場監管局利用山西省消費投訴信息公示網站和其他媒介，每月對消費者投訴量最多的經營者進行集中公示，曬出消費者對經營者的評價，倒逼經營者主動履行好保護消費者合法權益的主體責任，改善整體消費環境。目前，山西省消費投訴信息公示率達95%以上。

新疆維吾爾自治區市場監管局創新拓展公示結果應用，加強分析評估。通過座談、回訪等形式廣泛收集被公示企業、消費者、社會公眾、基層市場監管部門的反饋，實時了解掌握公示對各方產生的影響，做好分析評估。注重工作融合，將公示工作與消費維權、放心消費承諾、線下購物無理由退貨承諾、消費提示警示、消費維權行政約談、12315效能評價、信用監管等工作深度融合，充分發揮投訴信息公示在服務市場監管全局工作中的作用。

四川省成都高新區市場監管局對企業投訴量和調解成功率進行綜合打分排名，總分為100分，其中投訴量占30分、調解成功率占70分，企業投訴量大沒關系，只要解決得好就不會上榜。定期或不定期地向社會公示消費投訴量較大、調解成功率較低的企業，可以倒逼企業履行保護消費者合法權益的主體責任，引導消費者理性消費。目前，公示渠道已經從成都高新區市場監管局網站拓展到地鐵沿線各站點、商業樓宇、綜合體、住宅小區及社區廣場。

創新方式有效觸達

為了解決部分經營者“不怕投訴”“不怕公示”的問題，四川省廣安市市場監管局創新“點對點”精準公示制度，對消費者反映強烈、問題較為突出、拒不履行調解協議，或者無正當理由拒絕行政約談、約談后整改措施不力的經營者，按照披露標準、內容、流程、形式“四統一”的工作標準，將投訴信息直接公示在其經營場所，實施現場“點對點”披露。2024年共現場披露了洗染、教育、珠寶、食品4個行業的13家經營主體，公示消費投訴信息13條次，被“點對點”公示的干洗店投訴量同比下降70%、教育科技公司投訴量同比下降80%。

天津市消費者協會強化投訴信息公示制度，對嚴重侵害消費者合法權益且配合較差的經營者進行實名曝光，實現曝光一個、警示一批、教育一片。2024年共發布27件典型案例，與天津市第一中級人民法院聯合發布消費維權典型司法判例9件。以問題導向做好從“放大鏡”到“望遠鏡”的銜接，約談多家企業，督促解決涉及不特定消費者的投訴問題。

2023年，廣東省消費者委員會上線了全省消委會投訴信息公示系統及消費投訴預警系統，公示重大、典型的消費投訴案例，公示信息包括被投訴案例的有關情況，但不涉及消費者具體個人信息等。同步上線的消費投訴信息預警系統以大數據分析為手段，精確定位消費投訴熱點難點，根據投訴案件類型、行業、地區等預設方式，對海量碎片化信息進行統計分析，顯示投訴變化趨勢，自動找出消費者高頻投訴內容并主動推送，實現對重點領域、重點行業、重點商品等信息的投訴前預測，為消費領域風險管理和科學決策提供智慧化支撐。

用“紅黑榜”加強監督

消費投訴信息公示有利于市場監管部門精準監管。通過發揮公示數據和信息的靶向作用，找準消費侵權的重點、特征和規律，找準消費侵權的重點區域、高發行業、典型類型，完善監管措施、落實監管責任、規范市場秩序。

甘肅省蘭州新區市場監管局結合放心消費示范街創建，突出動態化評比，建立“紅黑榜”制度，將綜合評分前3名和后3名的商戶分別列入放心消費示范“紅榜”及“黑榜”，進入“紅榜”的商戶由市場開辦方通過減免管理費、免費停車等方式予以獎勵；對進入“黑榜”的商戶加強宣傳指導和督促規范。將綜合評比結果、動態排名情況等通過電子屏滾動播放、發布公告等形式進行全面公示，著力以公示促和解、助調解，讓消費投訴公示產生最直接的倒逼壓力，引導商戶誠信守法經營，積極履行經營責任，營造爭先創優、打造“信得過、能放心”口碑的濃厚氛圍。

四川省自貢市自流井區市場監管局開展投訴信息公示“紅黑榜”“零投訴免打擾”制度試點，在公示投訴信息較多商家的同時，對上一年度沒有投訴的商家，經評定后授予“年度零投訴單位”的牌子，向全社會公開，并減少執法單位對“零投訴”商家正常經營的檢查。通過“黑榜”督促、“紅榜”表揚的方式，促進經營者主動化解消費糾紛，提高自身服務水平。

陜西省漢中市市場監管局堅持審慎原則，公示前集中約談擬公示的經營主體負責人，核實投訴問題和數量，確保公平公正。對整改不到位、嚴重違法的企業，依照《消費者權益保護法》《陜西省消費者權益保護條例》等法律法規予以行政處罰。通過“紅黑榜”約束機制，商家與消費者的自行和解率提高至80%。

市場監管總局公布的數據顯示，2023年全國12315消費投訴信息公示平臺上線，在全國正式啟動消費投訴信息公示機制，截至目前，已公示534萬家企業的1326.4萬條投訴信息。

消費投訴信息公示機制的深化實踐，正悄然重塑著中國消費市場的信用體系。當534萬家企業的1326萬條投訴信息在陽光下晾曬，折射出的不僅是市場監管的力度，更是社會共治的溫度。隨著公示機制的不斷完善，消費者的評價正在轉化為企業改進的動力，為構建更加安全、透明、可信賴的消費環境注入持續動能。