外賣平臺服務“新國標”向社會征求意見聚焦外賣平臺治理之痛

市場監管總局組織起草的《外賣平臺服務管理基本要求（征求意見稿）》，24日正式面向社會公開征求意見。

這意味著外賣平臺服務管理將有“新國標”，引入標準化方法規范外賣平臺服務管理行為，提升平臺服務質量。

今年以來，外賣平臺企業為爭奪即時零售流量入口，反復發起“百億補貼”“大額神券”等外賣大額補貼活動，“外賣大戰”一定程度上加劇了餐飲市場“內卷”。

市場監管總局會同有關部門多次對餓了么、京東、美團等外賣平臺進行集中約談，直指當前外賣行業競爭中存在的突出問題，明確要求平臺企業嚴格遵守法律法規，落實主體責任，維護市場公平競爭秩序。

在此背景下，征求意見稿聚焦當前外賣平臺服務管理中存在的突出矛盾和關鍵短板，針對社會廣泛關注的“內卷式”競爭、平臺收費不透明不合理、“幽靈外賣”、配送員權益保障不足等熱點問題形成標準條款。

記者從市場監管總局了解到，全國平臺經濟治理標準化技術委員會于今年8月底成立，這一標準正是由全國平臺經濟治理標準化技術委員會歸口管理，主要起草單位有中國標準化研究院、中國網絡安全審查認證和市場監管大數據中心等。主要外賣平臺均參與了標準研制全過程，對標準內容已有充分了解和前期準備。

征求意見稿通過優化平臺收費規則與促銷規則、明確與落實平臺對商戶的管理責任、保障配送員權益，促進外賣行業規范發展，維護市場公平競爭秩序，保障多元主體權益。

針對平臺收費規則不透明、不合理問題，征求意見稿明確了收費管理的具體要求，提出平臺應規范收費項目、公示收費信息、進行合規審核等。

針對平臺“內卷式”競爭問題，征求意見稿明確了對價格促銷管理的要求，包括確保促銷活動公開透明、促銷規則公平合理等，有效維護市場競爭秩序。

如何防范外賣食品安全風險？征求意見稿從入駐條件、信息審核、運營管理等方面入手，對外賣平臺對商戶的管理提出系統要求，明確平臺應建立規范的準入機制，嚴格審核商戶資質與經營信息，提供必要的技術支持與運營指導，加強日常經營行為管理，促進商戶合規經營，提升平臺整體服務質量和食品安全水平。

如何保障外賣小哥權益？征求意見稿聚焦配送員社會保障、勞動報酬、工作時間、職業發展和關懷等方面，要求平臺規范用工關系，保障配送員合理收入與勞動時間，加強業務培訓與職業保障，推動建立公平、合理、可持續的配送員權益保障機制。

值得注意的是，征求意見稿對平臺在服務管理方面提出了總體要求，包括平臺應依法經營、保障各方合法權益、維護公平競爭秩序、落實社會責任、推動多方共治等方面，進一步督促外賣平臺履行責任。

相比于同類國際標準，這一標準有何新意和亮點？從征求意見稿看，更側重于對主體行為的規范，聚焦外賣行業中平臺、商戶、配送員等多元主體間的行為協同，填補現有標準在主體關系協調層面的空白，推動多元主體利益訴求協調一致，進一步促進外賣行業的規范治理。

中國人民大學食品安全治理協同創新中心研究員孫娟娟表示，這一標準通過整合食品安全、公平競爭、勞工權益等不同維度的監管要求和合規管理來優化外賣行業生態，實現不同利益相關者的共生共贏。

從可操作性上看，這一標準立足外賣平臺服務管理的現實需求，緊密結合外賣平臺的服務管理實際，系統梳理服務管理流程中可能遇到的關鍵問題，對相關問題進行深入分析，能夠為外賣平臺企業從聚焦單向度合規到整合多維度合規的管理優化，提供可參照適用的服務管理模式與程序指引，有效規范外賣行業的服務行為，提升整體服務質量與效率。

業內表示，為外賣平臺服務研制“新國標”有助于回應社會關切，推動行業盡快形成公平、有序、可持續的格局，提升消費者信任度與行業整體形象。