外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)“新國(guó)標(biāo)”向社會(huì)征求意見(jiàn)聚焦外賣(mài)平臺(tái)治理之痛

市場(chǎng)監(jiān)管總局組織起草的《外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理基本要求（征求意見(jiàn)稿）》，24日正式面向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。

這意味著外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理將有“新國(guó)標(biāo)”，引入標(biāo)準(zhǔn)化方法規(guī)范外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理行為，提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。

今年以來(lái)，外賣(mài)平臺(tái)企業(yè)為爭(zhēng)奪即時(shí)零售流量入口，反復(fù)發(fā)起“百億補(bǔ)貼”“大額神券”等外賣(mài)大額補(bǔ)貼活動(dòng)，“外賣(mài)大戰(zhàn)”一定程度上加劇了餐飲市場(chǎng)“內(nèi)卷”。

市場(chǎng)監(jiān)管總局會(huì)同有關(guān)部門(mén)多次對(duì)餓了么、京東、美團(tuán)等外賣(mài)平臺(tái)進(jìn)行集中約談，直指當(dāng)前外賣(mài)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中存在的突出問(wèn)題，明確要求平臺(tái)企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，落實(shí)主體責(zé)任，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。

在此背景下，征求意見(jiàn)稿聚焦當(dāng)前外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理中存在的突出矛盾和關(guān)鍵短板，針對(duì)社會(huì)廣泛關(guān)注的“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)、平臺(tái)收費(fèi)不透明不合理、“幽靈外賣(mài)”、配送員權(quán)益保障不足等熱點(diǎn)問(wèn)題形成標(biāo)準(zhǔn)條款。

記者從市場(chǎng)監(jiān)管總局了解到，全國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)于今年8月底成立，這一標(biāo)準(zhǔn)正是由全國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口管理，主要起草單位有中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全審查認(rèn)證和市場(chǎng)監(jiān)管大數(shù)據(jù)中心等。主要外賣(mài)平臺(tái)均參與了標(biāo)準(zhǔn)研制全過(guò)程，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容已有充分了解和前期準(zhǔn)備。

征求意見(jiàn)稿通過(guò)優(yōu)化平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則與促銷(xiāo)規(guī)則、明確與落實(shí)平臺(tái)對(duì)商戶(hù)的管理責(zé)任、保障配送員權(quán)益，促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，保障多元主體權(quán)益。

針對(duì)平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則不透明、不合理問(wèn)題，征求意見(jiàn)稿明確了收費(fèi)管理的具體要求，提出平臺(tái)應(yīng)規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目、公示收費(fèi)信息、進(jìn)行合規(guī)審核等。

針對(duì)平臺(tái)“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，征求意見(jiàn)稿明確了對(duì)價(jià)格促銷(xiāo)管理的要求，包括確保促銷(xiāo)活動(dòng)公開(kāi)透明、促銷(xiāo)規(guī)則公平合理等，有效維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。

如何防范外賣(mài)食品安全風(fēng)險(xiǎn)？征求意見(jiàn)稿從入駐條件、信息審核、運(yùn)營(yíng)管理等方面入手，對(duì)外賣(mài)平臺(tái)對(duì)商戶(hù)的管理提出系統(tǒng)要求，明確平臺(tái)應(yīng)建立規(guī)范的準(zhǔn)入機(jī)制，嚴(yán)格審核商戶(hù)資質(zhì)與經(jīng)營(yíng)信息，提供必要的技術(shù)支持與運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，加強(qiáng)日常經(jīng)營(yíng)行為管理，促進(jìn)商戶(hù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提升平臺(tái)整體服務(wù)質(zhì)量和食品安全水平。

如何保障外賣(mài)小哥權(quán)益？征求意見(jiàn)稿聚焦配送員社會(huì)保障、勞動(dòng)報(bào)酬、工作時(shí)間、職業(yè)發(fā)展和關(guān)懷等方面，要求平臺(tái)規(guī)范用工關(guān)系，保障配送員合理收入與勞動(dòng)時(shí)間，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與職業(yè)保障，推動(dòng)建立公平、合理、可持續(xù)的配送員權(quán)益保障機(jī)制。

值得注意的是，征求意見(jiàn)稿對(duì)平臺(tái)在服務(wù)管理方面提出了總體要求，包括平臺(tái)應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、保障各方合法權(quán)益、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序、落實(shí)社會(huì)責(zé)任、推動(dòng)多方共治等方面，進(jìn)一步督促外賣(mài)平臺(tái)履行責(zé)任。

相比于同類(lèi)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)有何新意和亮點(diǎn)？從征求意見(jiàn)稿看，更側(cè)重于對(duì)主體行為的規(guī)范，聚焦外賣(mài)行業(yè)中平臺(tái)、商戶(hù)、配送員等多元主體間的行為協(xié)同，填補(bǔ)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)在主體關(guān)系協(xié)調(diào)層面的空白，推動(dòng)多元主體利益訴求協(xié)調(diào)一致，進(jìn)一步促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)的規(guī)范治理。

中國(guó)人民大學(xué)食品安全治理協(xié)同創(chuàng)新中心研究員孫娟娟表示，這一標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)整合食品安全、公平競(jìng)爭(zhēng)、勞工權(quán)益等不同維度的監(jiān)管要求和合規(guī)管理來(lái)優(yōu)化外賣(mài)行業(yè)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)不同利益相關(guān)者的共生共贏。

從可操作性上看，這一標(biāo)準(zhǔn)立足外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理的現(xiàn)實(shí)需求，緊密結(jié)合外賣(mài)平臺(tái)的服務(wù)管理實(shí)際，系統(tǒng)梳理服務(wù)管理流程中可能遇到的關(guān)鍵問(wèn)題，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行深入分析，能夠?yàn)橥赓u(mài)平臺(tái)企業(yè)從聚焦單向度合規(guī)到整合多維度合規(guī)的管理優(yōu)化，提供可參照適用的服務(wù)管理模式與程序指引，有效規(guī)范外賣(mài)行業(yè)的服務(wù)行為，提升整體服務(wù)質(zhì)量與效率。

業(yè)內(nèi)表示，為外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)研制“新國(guó)標(biāo)”有助于回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，推動(dòng)行業(yè)盡快形成公平、有序、可持續(xù)的格局，提升消費(fèi)者信任度與行業(yè)整體形象。