法治護航消費 維權更有保障
——《市場監督管理投訴舉報處理辦法》解讀

進入新時代，踏上新征程，消費理念更加多元，消費對象更加豐富，消費爭議更加多樣，維權意愿更加強烈，消費者權益保護涉及的利益關系更加復雜：既涉及財產權、人格權等諸多傳統權利，也涵蓋了由數字經濟不斷衍生出的各類新型權利；既有發生在現實生活中的，也有發生在網絡虛擬空間的。這些新形勢、新變化給消費維權工作和社會治理帶來了更大挑戰。法與時轉則治，治與世宜則有功。面對新情況、新問題，市場監管總局秉持“監管為民”的初心，及時修訂《市場監督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》），扎實推進市場監管法治建設，不斷加強消費者權益行政保護。

此次修訂，從起初的個別條款的技術性修訂，到最終稿的系統性修改，從行政調解的角度系統重構了“誰可以投訴、投訴什么、如何投訴、如何處置投訴”的維權閉環。既落實了消費者權益保護法、消費者權益保護法實施條例等上位法的新要求，也回應了消費維權實踐中存在的客觀問題，進一步完善了消費者權益保護法律體系。

一、消費者維權更有信心

新時代，人民群眾對消費者權益保護提出了更高要求、賦予了更多內涵。消費者維權最擔心的是有沒有人管、誰來管。保護消費者合法權益是全社會的共同責任，消費者權益保護法實施條例規定有關行政部門都應當受理消費者投訴，市場監管部門是行政保護的中流砥柱，但市場監管部門因職責所限，不能“包打天下”。《辦法》作為市場監管總局制定的部門規章，進一步界定了受理投訴舉報的范圍?！掇k法》第二條明確“市場監督管理部門依據職責處理投訴舉報”，這里的“依據職責”主要包括法律、法規、規章、行政規范性文件、“三定方案”等確定的職責。非職責范圍內的投訴舉報不適用《辦法》，但市場監管部門也不能冰冷地將消費者拒之門外，《辦法》第十五條第二款規定“對投訴作出不予受理決定的，還應當告知投訴人不予受理的理由和《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規定的其他解決消費者權益爭議的途徑”，而且，《辦法》第二十五條規定，當事人對終止調解、調解結果不服的，可以通過民事訴訟、仲裁等其他途徑解決消費者權益爭議。這為消費者繼續維權提供了必要指引。

維權渠道將更加順暢。當前，消費者維權渠道很多，但是渠道“能不能接通”仍是一個現實考驗。《辦法》第七條規定“市場監督管理部門應當暢通、規范并公布投訴舉報渠道，完善投訴舉報處理流程，依法及時處理投訴舉報”。這是市場監管部門回應民生期待的自我加壓：不斷暢通、規范12315熱線或者公布的郵寄地址、受理窗口等渠道，讓維權訴求“進得去”；收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，讓維權訴求“有回音”；受理后一般在六十日內調解完畢，讓維權訴求“有著落”?！掇k法》還規定，“市場監督管理部門可以采取抽查、回訪等方式，加強對投訴處理情況的評估”，及時發現和糾正存在的問題，確保投訴處理工作規范、高效，形成完整的流程閉環。

維權資源將更有保障。公開數據顯示，2018年全國市場監管部門受理投訴舉報咨詢1124.96萬件，2024年受理3923.9萬件，訴求量翻了近3.5倍。如何將有限的維權資源用在“刀刃”上，是亟須解決的現實問題。維權資源要用來保護最弱勢的消費者。自消費者權益保護法實施以來，“消費者”“生活消費需要”的界定就始終存在爭議。《辦法》在總結司法、行政等各方成熟經驗的基礎上，從爭議中謀求最大共識，在第十七條給出了四類判斷“生活消費需要”的參考因素，同時也給地方市場監管部門結合實際制定細則留下制度空間。有效界定“生活消費需要”才能識別出真正的消費者，維權資源才能真正用來保護需要保護的主體。此外，對于規制“濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益”“通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索”等行為，《辦法》也作出了相關規定或制度銜接。

二、市場監管部門處理投訴舉報更加規范

進一步明確線上消費投訴管轄。線上經營模式復雜多變，有的經營者實際注冊地和經營地不一致，有的經營者賣方和發貨方不同，有的經營者信息披露不真實或不全面，種種情形不一而足，經營者跟消費者“玩捉迷藏”，讓消費者投訴時找不到真正的被投訴方。消費者的維權難題，正是《辦法》要解決的監管難題。為優化投訴舉報管轄規定，《辦法》第十三條新增“對平臺內經營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地市場監督管理部門或者平臺經營者住所地縣級市場監督管理部門處理；未在平臺依法公示地址，或者通過平臺公示的地址無法取得聯系的，由平臺經營者住所地縣級市場監督管理部門處理”，以進一步壓實平臺所在地市場監管部門責任和平臺主體責任。

減輕合法經營者壓力。監管為民，市場監管部門既要保護消費者合法權益，也要保護經營者合法權益。為減少惡意舉報，合理減輕經營者壓力，《辦法》在要求舉報人提供具體線索的基礎上，新增還應當提供“相應的事實依據”，提高舉報的真實性、有效性，避免經營者被惡意舉報騷擾。此外，《辦法》規定，市場監管部門“對于同一舉報人就同一涉嫌違法事實重復舉報同一被舉報人的，不再另行處理；對于同一舉報人以補充新的事實為由再次舉報同一被舉報人的，可以合并處理”，避免同一被舉報人因同一事被多次立案，對其社會信用情況造成不利影響。

提升智慧維權效能。近年來，市場監管總局持續推進智慧監管，通過積極運用信息化手段，不斷提升維權效能。《辦法》從全國12315平臺建設、非現場調解方式、投訴舉報統計分析應用、開展消費預警和風險提示、公示消費投訴信息等多個方面進行了規定，提出了要求，不斷提升消費者權益行政保護的系統性和現代化水平，通過“以智促治”給消費者更多獲得感、幸福感、安全感。

三、經營者落實消保責任更有依據

保護消費者合法權益實質是保護消費者合法權益不受經營者侵害。法律不是經營者的“緊箍咒”，而是市場誠信的“護城河”?！掇k法》是消費者的維權指南，更是經營者落實消費者權益保護第一責任人的行為準則。經營者需要按照《辦法》的要求，積極配合市場監管部門開展的投訴舉報處置工作。同時，《辦法》鼓勵經營者“建設消費維權服務站、消費維權綠色通道，建立健全首問負責、先行賠付、在線消費爭議解決等制度，及時預防和解決消費者權益爭議”，將消費糾紛化解在源頭，實現消費糾紛源頭治理。

《辦法》修訂不僅是條款優化，更是治理理念革新。通過清晰界定權利邊界，讓正當維權更有保障、惡意索賠無空間；通過流程優化與技術賦能，讓維權更高效、監管更精準；通過多元協同治理，構建起消費者、經營者、監管部門共贏的市場生態。當制度紅利逐步釋放，消費者將獲得更堅實的權益保障，經營者將迎來更公平的競爭環境，而中國消費市場也將在規范中煥發更強活力，為經濟高質量發展注入更加持久動力。（中國消費者協會法律部副主任 謝龍）