走近3·15，12315在行動
——營造放心消費環境 大力提振消費信心

2025年以來，市場監管總局堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署，把優化消費環境作為提振消費和監管為民的重要抓手，一體推進消費供給提質、消費秩序優化、消費維權提效，持續增強消費者獲得感，助力經濟社會高質量發展。

實施優化消費環境三年行動

經國務院同意，市場監管總局等五部門聯合印發《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》，統籌30個部門推進149項細化措施、部署48個地區試點17項重點任務，破解消費維權堵點，帶動消費環境整體優化。

各地引導經營者亮諾踐諾，創新信用激勵、金融賦能和數字支撐，培育了一大批放心消費商店、網店、餐飲店和放心消費市場、商圈、景區，提升消費品質、改善消費體驗、形成規模效應和品牌效應，讓放心消費走進千家萬戶。

聯合12部門開展全國“優化消費環境月”活動，組織重點活動131項、主題活動3200余次，組織全國性行業協會發起放心消費倡議，直接參與經營主體56萬余家、消費者1327萬人次，讓消費者可感可及。

點亮便民服務12315品牌

修訂出臺《市場監督管理投訴舉報處理辦法》，健全統一權威、科學高效、便民利企的投訴舉報處理體系。優化投訴管轄、壓實平臺責任，完善行政調解、強化消費維權，優化舉報程序、提升處理效能，規制惡意索賠、防止制度濫用。

提升消費糾紛解決質效。2025年全國12315平臺接收投訴舉報2646萬件，12315熱線平均接通率提升至92.5%，為消費者挽回經濟損失43.5億元。推動消費糾紛在線解決機制擴面增效，累計發展企業27.9萬家，源頭處理消費糾紛1232.5萬件，消費維權更省心。

強化消費領域信用體系建設。全國12315消費投訴信息公示平臺已集中公示2624.5萬條投訴，全國公示率上升至98.4%。多地探索把投訴公示在消費第一線，讓交易更透明，讓消費更放心，引導經營者向上向善競爭。

創新消費糾紛多元化解體系

聯合司法部深入推進消費糾紛化解工作，督促經營者落實首問負責和賠償先付，統籌發揮行政調解、人民調解、消協調解、行業調解作用，奏響多元化解“交響樂”。

聯合國家發展改革委發布線下異地異店退換貨倡議，中消協上線“消費查”平臺，已匯聚線下無理由退換貨承諾企業超過21.4萬家，實現無理由退貨線上可查、線下可感，讓“放心消費就上‘消費查’”深入人心。

指導杭州、成都、廈門、南寧、太原、蘭州等地探索線下消費“一鍵和解”新模式，將消費維權嵌入移動支付流程，重塑信任紐帶，讓消費者離店無憂、放心消費。

市場監管總局將深入推進優化消費環境三年行動，廣泛培育放心消費主體，著力解決消費者急難愁盼，讓放心消費成為護航民生、提振消費的金字品牌。