質檢總局公布對惠普公司有關筆記本電腦質量問題的調查情況

3月12日，國家質檢總局接到消費者關于惠普公司筆記本電腦有關質量問題的投訴后，高度重視，立即組成調查組，開展相關調查。經過調查，惠普公司承認在中國大陸銷售的部分筆記本電腦存在質量問題：一是部分惠普筆記本電腦顯卡質量問題。問題筆記本電腦涉及包括HP Pavilion DV2000和Compaq Presario v3000系列在內的多個型號。故障表現形式主要是黑屏、死機、過熱以及檢測不到無線網絡等問題。二是部分惠普筆記本電腦顯示屏質量問題。問題筆記本電腦包括HP 541等6種型號。故障表現形式主要是顯示屏亮線（閃屏）。調查中還發現，惠普公司沒有嚴格按照《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》（即微機“三包”規定）的相關要求來解決消費者的投訴。

國家質檢總局已責令惠普公司嚴格按照中國相關法律法規要求，本著對消費者誠實負責的態度，嚴格執行《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，向消費者作出承諾，改進售后服務，負責任地解決好部分筆記本電腦質量問題，切實讓廣大消費者滿意。

國家質檢總局已將調查情況向國家工業和信息化部、國家工商總局作了通報。三部門將密切關注事件進展，適時采取相應措施，監督惠普公司落實“三包”規定，維護我國廣大消費者的合法權益。

鏈接：《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》

第一條  為了保護消費者合法權益，明確微型計算機商品銷售者、修理者和生產者的修理、更換、退貨（以下簡稱三包）責任和義務，根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律的有關規定制定本規定。

第二條  本規定適用于在中華人民共和國境內銷售的列入本規定《實施三包的微型計算機商品目錄》的微型計算機主機、外部設備、選購件及軟件（以下簡稱微型計算機商品）。

第三條  微型計算機商品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者與生產者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規定的三包責任和義務。

第四條  本規定是微型計算機商品實行三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產者制定更有利于維護消費者合法權益的嚴于本規定的三包承諾。承諾作為明示擔保，應當依法履行，否則應當依法承擔責任。

第五條  銷售者應當承擔以下責任和義務：

（一）應當嚴格執行本規定；

（二）執行進貨檢查驗收制度;

（三）采取有效措施，保持銷售商品的質量;

（四）銷售時，應當符合以下要求：

1. 應當說明微型計算機商品的配置，開箱檢驗，正確調試，保證商品符合產品使用說明明示的配置和產品質量狀況，當面向消費者交驗商品；

2. 核對商品商標、型號和編號；

3. 介紹產品的使用、維護和保養方法以及三包方式和修理者；

4. 明示三包有效期，提供三包憑證、有效發貨票、產品合格證和產品使用說明；三包憑證應當按本規定《微型計算機商品三包憑證》的要求準確完整地填寫，并加蓋銷售者印章；有效發貨票應當注明商品商標及型號、銷售日期、銷售者印章、金額等內容；

（五）不得銷售不符合法定標識要求的，不符合產品使用說明所述的性能及功能的，或者不合格的微型計算機商品；

（六）隨銷售的微型計算機商品一起贈送的微型計算機商品，應當負責三包；

（七）預裝軟件、隨機銷售和隨機贈送的軟件應當明示軟件名稱、版本、使用有效期、生產者名稱；不得銷售盜版軟件；不得贈送盜版軟件；

（八）銷售軟件時，應當驗證軟件介質的完好性；

（九）應當積極主動地與生產者、修理者加強聯系，建立用戶檔案，做好三包服務工作；

（十）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。

第六條  修理者應當承擔以下責任和義務：

（一）修理者應當具有維修資質證書，維修人員應當具有執業資格，持證上崗；

（二）承擔三包有效期內的免費修理、軟件維護業務和三包有效期外的收費修理業務；

（三）維護銷售者、生產者的信譽，應使用新的、符合產品技術要求和質量標準要求的部件和元器件；

（四）按有關修理代理合同或者協議的約定，保證修理費用和修理用部件和元器件全部用于修理；

（五）接受生產者、銷售者的監督和檢查；

（六）保持常用維修部件和元器件的儲備量，確保維修工作正常進行，避免因維修部件和元器件缺少延誤維修時間；

（七）認真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質量狀況，向消費者當面交驗修理好的微型計算機商品和維修記錄；

（八）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；

（九）妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關商品修理質量的查詢。

第七條  生產者（微型計算機商品的供貨者和進口者視同生產者）應當承擔以下責任和義務：

（一）微型計算機商品應當隨機配有產品的中文使用說明、產品合格證和三包憑證；產品使用說明應按照國家標準GB5296.1《消費品使用說明》和GB5296.2《家用和類似用途電器的使用說明》的規定編寫；產品使用說明應當明確微型計算機商品硬件、軟件的配置和兼容性，明示基本功能的操作程序；三包憑證應當符合本規定《微型計算機商品三包憑證》的要求；

（二）應當自行設置或者指定具有維修資質的修理單位負責三包有效期內的修理，并提供修理者單位的名稱、地址、聯系電話等；修理者名稱、地址、聯系電話撤銷或者變更的，應當及時告知消費者；

（三）按有關修理代理合同或者協議的約定，提供合格的、足夠的修理配件，滿足維修的需求；

（四）按有關修理代理合同或者協議的約定，提供三包有效期內發生的修理費用；維修費用在產品流通的各個環節不得截留,應當全部支付給修理者；

（五）按有關修理代理合同或者協議的約定，提供技術資料，技術培訓等技術支持；

（六）妥善處理消費者的投訴、查詢，并及時提供咨詢服務。

第八條  微型計算機商品的三包有效期分為整機三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期見本規定《實施三包的微型計算機商品目錄》。三包有效期自開具發貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。

第九條  在三包有效期內，消費者憑發貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。如果消費者丟失發貨票和三包憑證，但能夠證明該微型計算機商品在三包有效期內，銷售者、修理者、生產者應當按照本規定負責修理、更換。

第十條  在整機三包有效期內，微型計算機商品出現質量問題，應當由修理者負責免費維護、修理，并保證修理后的商品能夠正常使用30日以上。

在主要部件三包有效期內，主要部件出現故障，應當由修理者負責免費修理或者免費更換新的主要部件（包括工時費和材料費）。

第十一條  自售出之日起7日內，微型計算機主機、外設商品出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障時，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨款。

第十二條  售出后第8日至第15日內，微型計算機主機、外設商品出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障時，消費者可選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應當負責為消費者調換同型號同規格的商品；同型號同規格的產品停止生產時，應當調換不低于原產品性能的同品牌商品。

第十三條  在整機三包有效期內，微型計算機主機、外設商品出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，經兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者調換同型號同規格的商品；同型號同規格產品停產的，應當調換不低于原產品性能的同品牌商品。

第十四條  在整機三包有效期內，符合第十三條規定的換貨條件的，銷售者既無同型號同規格的商品，也無不低于原產品性能的同品牌商品，消費者要求退貨的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨款。

第十五條  在整機三包有效期內，符合第十三條規定的換貨條件的，銷售者有同型號同規格的商品或者不低于原產品性能的同品牌商品，消費者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，并按本規定《實施三包的微型計算機商品目錄》規定的折舊率收取折舊費。

折舊費的計算日期自開具發貨票之日起，至退貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時間。

第十六條  微型計算機主機商品符合退貨條件時，銷售者應當負責為消費者將與主機同時銷售的顯示器、鍵盤、鼠標器等商品一并退貨。

第十七條  在三包有效期內，選購件出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，銷售者應當負責為消費者免費調換新的選購件。選購件更換兩次后仍不能正常使用的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨款。

第十八條  在三包有效期內，軟件出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，銷售者應當為消費者免費更換新的同樣軟件。更換后仍不能正常使用的，應當由銷售者負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨款。

第十九條  性能故障的判斷，應當按商品銷售時的配置，并在產品使用說明規定的狀態下進行。

第二十條   整機換貨時，應當提供新的商品。

第二十一條  整機換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發貨票背面加蓋印章，并提供新的三包憑證。

第二十二條  更換主要部件時，應當使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。

第二十三條  因修理者自身原因使修理期超過30日的，憑發貨票和修理記錄，由銷售者負責為消費者調換同規格同型號商品；銷售者無原規格型號商品的，應當調換不低于原商品性能的同品牌商品。

第二十四條  在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過60日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，憑發貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負責為消費者調換同規格同型號商品；銷售者無原規格型號產品的，應當調換不低于原商品性能的同品牌商品。

第二十五條  銷售者按本規定為消費者退貨、換貨后，屬于生產者、供貨者責任的，依法向負有責任的生產者、供貨者追償，或者按購銷合同辦理；屬于修理者責任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協議辦理。生產者、供貨者賠償后，屬于修理者責任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協議辦理。

第二十六條　生產者、銷售者、修理者破產、兼并、分立的，其三包責任按國家有關法律、法規執行。

第二十七條  生產者提供三包有效期內發生的修理費用，各個流通環節均不得截留，最終應當全部支付給修理者。

第二十八條  屬下列情況之一的微型計算機商品，不實行三包：

（一）超過三包有效期的；

（二）未按產品使用說明的要求使用、維護、保管而造成損壞的；

（三）非承擔三包的修理者拆動造成損壞的；

（四）無有效三包憑證及有效發貨票的（能夠證明該商品在三包有效期內的除外）；

（五）擅自涂改三包憑證的；

（六）三包憑證上的產品型號或編號與商品實物不相符合的；

（七）使用盜版軟件造成損壞的；

（八）使用過程中感染病毒造成損壞的；

（九）無廠名、廠址、生產日期、產品合格證的；

（十）因不可抗力造成損壞的。

第二十九條  消費者因三包問題與銷售者、修理者、生產者發生糾紛時，可以向消費者協會和其它消費者組織申請調解，有關組織應當積極受理。

第三十條  銷售者、修理者、生產者未按本規定執行三包的，消費者可以向產品質量監督管理部門申訴機構申訴，由產品質量監督管理部門責令其按三包規定辦理。

銷售者、修理者、生產者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由產品質量監督管理部門予以處罰，并予以公告。

第三十一條  銷售者、修理者、生產者未按本規定執行三包的，消費者也可以依照《仲裁法》的規定，與銷售者、修理者或者生產者達成仲裁協議，向國家設立的仲裁機構申請裁決，或者直接向人民法院起訴。

第三十二條  需要進行商品質量檢驗或者鑒定的，可以委托依法設置并被授權的產品質量檢驗機構或者省級以上質量技術監督部門指定的鑒定組織單位，進行產品質量檢驗或者鑒定。

第三十三條  有關維修資質管理辦法，由國家質量監督檢驗檢疫總局和信息產業部另行制定。

第三十四條  本規定由國家質量監督檢驗檢疫總局、信息產業部按職能分工負責解釋。

第三十五條  本規定自2002年9月1日起實行。