質(zhì)檢總局公布對惠普公司有關(guān)筆記本電腦質(zhì)量問題的調(diào)查情況

3月12日，國家質(zhì)檢總局接到消費者關(guān)于惠普公司筆記本電腦有關(guān)質(zhì)量問題的投訴后，高度重視，立即組成調(diào)查組，開展相關(guān)調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查，惠普公司承認(rèn)在中國大陸銷售的部分筆記本電腦存在質(zhì)量問題：一是部分惠普筆記本電腦顯卡質(zhì)量問題。問題筆記本電腦涉及包括HP Pavilion DV2000和Compaq Presario v3000系列在內(nèi)的多個型號。故障表現(xiàn)形式主要是黑屏、死機(jī)、過熱以及檢測不到無線網(wǎng)絡(luò)等問題。二是部分惠普筆記本電腦顯示屏質(zhì)量問題。問題筆記本電腦包括HP 541等6種型號。故障表現(xiàn)形式主要是顯示屏亮線（閃屏）。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，惠普公司沒有嚴(yán)格按照《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（即微機(jī)“三包”規(guī)定）的相關(guān)要求來解決消費者的投訴。

國家質(zhì)檢總局已責(zé)令惠普公司嚴(yán)格按照中國相關(guān)法律法規(guī)要求，本著對消費者誠實負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，向消費者作出承諾，改進(jìn)售后服務(wù)，負(fù)責(zé)任地解決好部分筆記本電腦質(zhì)量問題，切實讓廣大消費者滿意。

國家質(zhì)檢總局已將調(diào)查情況向國家工業(yè)和信息化部、國家工商總局作了通報。三部門將密切關(guān)注事件進(jìn)展，適時采取相應(yīng)措施，監(jiān)督惠普公司落實“三包”規(guī)定，維護(hù)我國廣大消費者的合法權(quán)益。

鏈接：《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》

第一條  為了保護(hù)消費者合法權(quán)益，明確微型計算機(jī)商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下簡稱三包）責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律的有關(guān)規(guī)定制定本規(guī)定。

第二條  本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)銷售的列入本規(guī)定《實施三包的微型計算機(jī)商品目錄》的微型計算機(jī)主機(jī)、外部設(shè)備、選購件及軟件（以下簡稱微型計算機(jī)商品）。

第三條  微型計算機(jī)商品實行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。

第四條  本規(guī)定是微型計算機(jī)商品實行三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護(hù)消費者合法權(quán)益的嚴(yán)于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。

第五條  銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：

（一）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定；

（二）執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度;

（三）采取有效措施，保持銷售商品的質(zhì)量;

（四）銷售時，應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

1. 應(yīng)當(dāng)說明微型計算機(jī)商品的配置，開箱檢驗，正確調(diào)試，保證商品符合產(chǎn)品使用說明明示的配置和產(chǎn)品質(zhì)量狀況，當(dāng)面向消費者交驗商品；

2. 核對商品商標(biāo)、型號和編號；

3. 介紹產(chǎn)品的使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者；

4. 明示三包有效期，提供三包憑證、有效發(fā)貨票、產(chǎn)品合格證和產(chǎn)品使用說明；三包憑證應(yīng)當(dāng)按本規(guī)定《微型計算機(jī)商品三包憑證》的要求準(zhǔn)確完整地填寫，并加蓋銷售者印章；有效發(fā)貨票應(yīng)當(dāng)注明商品商標(biāo)及型號、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容；

（五）不得銷售不符合法定標(biāo)識要求的，不符合產(chǎn)品使用說明所述的性能及功能的，或者不合格的微型計算機(jī)商品；

（六）隨銷售的微型計算機(jī)商品一起贈送的微型計算機(jī)商品，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)三包；

（七）預(yù)裝軟件、隨機(jī)銷售和隨機(jī)贈送的軟件應(yīng)當(dāng)明示軟件名稱、版本、使用有效期、生產(chǎn)者名稱；不得銷售盜版軟件；不得贈送盜版軟件；

（八）銷售軟件時，應(yīng)當(dāng)驗證軟件介質(zhì)的完好性；

（九）應(yīng)當(dāng)積極主動地與生產(chǎn)者、修理者加強(qiáng)聯(lián)系，建立用戶檔案，做好三包服務(wù)工作；

（十）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。

第六條  修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：

（一）修理者應(yīng)當(dāng)具有維修資質(zhì)證書，維修人員應(yīng)當(dāng)具有執(zhí)業(yè)資格，持證上崗；

（二）承擔(dān)三包有效期內(nèi)的免費修理、軟件維護(hù)業(yè)務(wù)和三包有效期外的收費修理業(yè)務(wù)；

（三）維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，應(yīng)使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的部件和元器件；

（四）按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，保證修理費用和修理用部件和元器件全部用于修理；

（五）接受生產(chǎn)者、銷售者的監(jiān)督和檢查；

（六）保持常用維修部件和元器件的儲備量，確保維修工作正常進(jìn)行，避免因維修部件和元器件缺少延誤維修時間；

（七）認(rèn)真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費者當(dāng)面交驗修理好的微型計算機(jī)商品和維修記錄；

（八）承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；

（九）妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關(guān)商品修理質(zhì)量的查詢。

第七條  生產(chǎn)者（微型計算機(jī)商品的供貨者和進(jìn)口者視同生產(chǎn)者）應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：

（一）微型計算機(jī)商品應(yīng)當(dāng)隨機(jī)配有產(chǎn)品的中文使用說明、產(chǎn)品合格證和三包憑證；產(chǎn)品使用說明應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)GB5296.1《消費品使用說明》和GB5296.2《家用和類似用途電器的使用說明》的規(guī)定編寫；產(chǎn)品使用說明應(yīng)當(dāng)明確微型計算機(jī)商品硬件、軟件的配置和兼容性，明示基本功能的操作程序；三包憑證應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定《微型計算機(jī)商品三包憑證》的要求；

（二）應(yīng)當(dāng)自行設(shè)置或者指定具有維修資質(zhì)的修理單位負(fù)責(zé)三包有效期內(nèi)的修理，并提供修理者單位的名稱、地址、聯(lián)系電話等；修理者名稱、地址、聯(lián)系電話撤銷或者變更的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費者；

（三）按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供合格的、足夠的修理配件，滿足維修的需求；

（四）按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費用；維修費用在產(chǎn)品流通的各個環(huán)節(jié)不得截留,應(yīng)當(dāng)全部支付給修理者；

（五）按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供技術(shù)資料，技術(shù)培訓(xùn)等技術(shù)支持；

（六）妥善處理消費者的投訴、查詢，并及時提供咨詢服務(wù)。

第八條  微型計算機(jī)商品的三包有效期分為整機(jī)三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期見本規(guī)定《實施三包的微型計算機(jī)商品目錄》。三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。

第九條  在三包有效期內(nèi)，消費者憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。如果消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠證明該微型計算機(jī)商品在三包有效期內(nèi)，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換。

第十條  在整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計算機(jī)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費維護(hù)、修理，并保證修理后的商品能夠正常使用30日以上。

在主要部件三包有效期內(nèi)，主要部件出現(xiàn)故障，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費修理或者免費更換新的主要部件（包括工時費和材料費）。

第十一條  自售出之日起7日內(nèi)，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障時，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十二條  售出后第8日至第15日內(nèi)，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障時，消費者可選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格的產(chǎn)品停止生產(chǎn)時，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

第十三條  在整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

第十四條  在整機(jī)三包有效期內(nèi)，符合第十三條規(guī)定的換貨條件的，銷售者既無同型號同規(guī)格的商品，也無不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十五條  在整機(jī)三包有效期內(nèi)，符合第十三條規(guī)定的換貨條件的，銷售者有同型號同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并按本規(guī)定《實施三包的微型計算機(jī)商品目錄》規(guī)定的折舊率收取折舊費。

折舊費的計算日期自開具發(fā)貨票之日起，至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時間。

第十六條  微型計算機(jī)主機(jī)商品符合退貨條件時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費者將與主機(jī)同時銷售的顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)器等商品一并退貨。

第十七條  在三包有效期內(nèi)，選購件出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費者免費調(diào)換新的選購件。選購件更換兩次后仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十八條  在三包有效期內(nèi)，軟件出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費者免費更換新的同樣軟件。更換后仍不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)由銷售者負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十九條  性能故障的判斷，應(yīng)當(dāng)按商品銷售時的配置，并在產(chǎn)品使用說明規(guī)定的狀態(tài)下進(jìn)行。

第二十條   整機(jī)換貨時，應(yīng)當(dāng)提供新的商品。

第二十一條  整機(jī)換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，并提供新的三包憑證。

第二十二條  更換主要部件時，應(yīng)當(dāng)使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。

第二十三條  因修理者自身原因使修理期超過30日的，憑發(fā)貨票和修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費者調(diào)換同規(guī)格同型號商品；銷售者無原規(guī)格型號商品的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。

第二十四條  在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過60日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)為消費者調(diào)換同規(guī)格同型號商品；銷售者無原規(guī)格型號產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。

第二十五條  銷售者按本規(guī)定為消費者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責(zé)任的，依法向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購銷合同辦理；屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。生產(chǎn)者、供貨者賠償后，屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。

第二十六條　生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、兼并、分立的，其三包責(zé)任按國家有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。

第二十七條  生產(chǎn)者提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費用，各個流通環(huán)節(jié)均不得截留，最終應(yīng)當(dāng)全部支付給修理者。

第二十八條  屬下列情況之一的微型計算機(jī)商品，不實行三包：

（一）超過三包有效期的；

（二）未按產(chǎn)品使用說明的要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的；

（三）非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的；

（四）無有效三包憑證及有效發(fā)貨票的（能夠證明該商品在三包有效期內(nèi)的除外）；

（五）擅自涂改三包憑證的；

（六）三包憑證上的產(chǎn)品型號或編號與商品實物不相符合的；

（七）使用盜版軟件造成損壞的；

（八）使用過程中感染病毒造成損壞的；

（九）無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的；

（十）因不可抗力造成損壞的。

第二十九條  消費者因三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時，可以向消費者協(xié)會和其它消費者組織申請調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)積極受理。

第三十條  銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門申訴機(jī)構(gòu)申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。

銷售者、修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門予以處罰，并予以公告。

第三十一條  銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費者也可以依照《仲裁法》的規(guī)定，與銷售者、修理者或者生產(chǎn)者達(dá)成仲裁協(xié)議，向國家設(shè)立的仲裁機(jī)構(gòu)申請裁決，或者直接向人民法院起訴。

第三十二條  需要進(jìn)行商品質(zhì)量檢驗或者鑒定的，可以委托依法設(shè)置并被授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)或者省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗或者鑒定。

第三十三條  有關(guān)維修資質(zhì)管理辦法，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和信息產(chǎn)業(yè)部另行制定。

第三十四條  本規(guī)定由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、信息產(chǎn)業(yè)部按職能分工負(fù)責(zé)解釋。

第三十五條  本規(guī)定自2002年9月1日起實行。