山西運(yùn)城“三立足三保障”打通消費(fèi)維權(quán)末梢神經(jīng)

在山西省運(yùn)城市吾悅廣場(chǎng)三樓的顧客服務(wù)中心，一塊深藍(lán)色“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”標(biāo)牌格外醒目，站長(zhǎng)王君的姓名、電話與市場(chǎng)監(jiān)管人員信息共同公示，展板上投訴流程化繁為簡(jiǎn)。這個(gè)占地不足20平方米的服務(wù)站，去年處理了71起消費(fèi)糾紛，從源頭化解了消費(fèi)者的“煩心事”。

2月12日，運(yùn)城新城吾悅商業(yè)管理有限公司總經(jīng)理李俊才告訴記者，1月28日至2月12日，運(yùn)城吾悅廣場(chǎng)接到投訴3起，其中，2起為價(jià)格糾紛，1起為商品質(zhì)量問(wèn)題，均已處理完畢，滿意率100%。

制度創(chuàng)新

讓維權(quán)網(wǎng)絡(luò)沉到市井煙火處

伴隨著消費(fèi)市場(chǎng)擴(kuò)容，運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)，該市消費(fèi)投訴量在同比增長(zhǎng)。“小糾紛往往涉及大民生。”運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)景莉莉說(shuō)，要讓消費(fèi)者在商超門口、景區(qū)入口就能找到“說(shuō)理的地方”。

基于此，運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新推出“三立足三保障”機(jī)制，即立足消費(fèi)需求，以重點(diǎn)推動(dòng)、重點(diǎn)調(diào)研、重點(diǎn)部署“三個(gè)重點(diǎn)”千方百計(jì)保障民生；立足維權(quán)需求，以實(shí)現(xiàn)一體化、規(guī)范化、閉環(huán)化“三個(gè)實(shí)現(xiàn)”精準(zhǔn)施策保障創(chuàng)建；立足運(yùn)行需求，以做到示范推廣、“四個(gè)統(tǒng)一”“八個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)、宣傳有力“四個(gè)做到”多措并舉保障效果。

2023年，建設(shè)200個(gè)維權(quán)站被寫入運(yùn)城市政府工作報(bào)告，成為重點(diǎn)民生工程。

機(jī)制破題

用閉環(huán)思維重塑維權(quán)生態(tài)

2月12日，黎氏閣運(yùn)城店消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站站長(zhǎng)李永生向記者展示了該站的消費(fèi)者投訴登記簿。從接訴登記到跟蹤回訪，每項(xiàng)流程都有記錄。去年10月6日，消費(fèi)者張紅兵因購(gòu)買床架產(chǎn)生糾紛進(jìn)行投訴。該站工作人員當(dāng)天促成和解，商家給予免費(fèi)維修，消費(fèi)者承擔(dān)配件成本費(fèi)用。“閉環(huán)機(jī)制讓維權(quán)從‘結(jié)案了事’變?yōu)?lsquo;事了人和’。”李永生說(shuō)。

這種變革源于運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局構(gòu)建的“三維立體”維權(quán)體系，即線上對(duì)接全國(guó)12315平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)，線下建立“接訴—和解—溯源—提升”全鏈條，服務(wù)站市場(chǎng)監(jiān)管人員與企業(yè)維權(quán)專員“雙入駐”，既當(dāng)調(diào)解員又當(dāng)監(jiān)督員。

據(jù)運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心主任王鑫華介紹，截至目前，運(yùn)城在全市范圍內(nèi)共建立了220家高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，處理了13606件消費(fèi)糾紛，辦結(jié)率100%，占全部消費(fèi)維權(quán)案件的30%左右。

民生答卷

小站點(diǎn)托起大誠(chéng)信

萬(wàn)榮縣李家大院景區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員王玉芬的記事本里，記錄了特殊“晴雨表”。近期，原本免費(fèi)的消費(fèi)群體，買了門票要求退票的投訴增多。服務(wù)站不僅化解矛盾，更成為景區(qū)提升服務(wù)水平的“智囊團(tuán)”。景區(qū)根據(jù)維權(quán)數(shù)據(jù)分析，查找根源，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

這種良性互動(dòng)正在重塑消費(fèi)生態(tài)。目前，運(yùn)城已培育61家示范站點(diǎn)，帶動(dòng)220家站點(diǎn)形成“雁陣效應(yīng)”。“要把消費(fèi)糾紛解決在最基層，既方便消費(fèi)者，又能讓經(jīng)營(yíng)者切身體會(huì)到及時(shí)解決消費(fèi)糾紛給他們帶來(lái)的誠(chéng)信提升。”運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)趙建群說(shuō)，“我們將進(jìn)一步推廣建設(shè)更多的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，讓更多老百姓在家門口實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)。”

打通消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”，從“單打獨(dú)斗”到“社會(huì)共治”，運(yùn)城市正用“家門口的維權(quán)站”書寫新時(shí)代的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。正如市民張娟所說(shuō)：“現(xiàn)在遇到消費(fèi)問(wèn)題，就像找社區(qū)管家一樣方便。”這是市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)“人民至上”理念的生動(dòng)詮釋。