新房發現質量瑕疵、培訓退學要扣手續費 中國消費者協會法律專家教你維權

近日，中國消費者協會聯合經濟之聲《天天315》欄目，央視財經客戶端、央視頻、新浪微博、快手、抖音、百度、《中國消費者報》等媒體，共同開展了“315你提問我回答”中消協專家律師在線答疑視頻直播活動。北京中聞律師事務所律師李斌、北京天霜律師事務所律師蘆云和北京大成律師事務所律師鄧志松，對買房租房裝修、參加教育培訓過程中所發生的消費糾紛如何維權等問題，進行了解答。

中消協專家律師開展在線答疑視頻直播活動。

買房裝修

房屋質量有瑕疵開發商要擔責

提問：某樓盤自2020年10月交房以來，房屋裝修質量差，業主無法正常入住。經過5個多月的維修，依舊無法完成。而且公共設施安全隱患大，很多設施質量不達標。如小區入戶的走廊出現明顯裂紋，走廊護欄與墻體斷開，地下車庫漏水，無人管理等。消費者該怎么辦？

李斌：小區房屋出現質量問題，開發商應該保修，修了5個多月還沒有修好，業主無法入住，需要在外面租房子，開發商要承擔賠償責任。房屋質量是否存在瑕疵，有多少瑕疵，需要第三方機構鑒定。如果確定了是質量問題，消費者又對開發商的維修能力沒有信心，可以找第三方工程公司負責維修，費用由開發商負擔。如果開發商不和業主協商溝通，解決不了，業主可以到住建部門或者消費者組織投訴。

預裝采暖爐凍壞不能以不可抗力免責

提問：業主的房子交付時每戶由開發商統一裝好“壁掛式燃氣采暖熱水爐”并調試正常。今年年初，受寒潮影響，氣溫較低，50多戶熱水爐出現凍壞漏水現象。經熱水爐公司售后檢測，認為是熱水爐內配件受凍變形導致漏水，需要更換損壞配件，市場價約2200元左右。經向地產公司多次聯絡溝通，項目經理回復說，極寒天氣屬于不可抗力；凍壞是因為業主不看說明書造成；設備安裝位置沒有問題，開發商沒有任何責任，也不會承擔任何費用。我們應該怎么辦?

蔣蘇華：不可抗力是指不可預見、不可避免、不可克服的原因。但冬季低溫可能凍壞壁掛爐的可以預見的，開發商完全能預見并采取辦法解決這個問題。壁掛爐廠家也提供了證明，是因為受冷零件變形導致的泄露，這個證明對業主是有利的。如果業主到法院起訴，能夠證明是質量問題。由于壁掛爐是精裝房的一部分，與房子一并提供，開發商要同時承擔銷售者的責任，由于熱水爐還沒有過質保期，業主去法院起訴的話，如果沒有意外，勝訴可能性很大。由于凍壞壁掛爐的業主有50多個，單個起訴成本比較高，可以考慮從50多戶業主中推出一位進行代表人訴訟，一旦勝訴，判例可以適用其他有相同情況的業主，這樣成本較低。

開發商不按判決執行要進失信名單

提問：業主買了房子，但一直沒有交房，業主們起訴到法院，法院調解協議規定開發商按一個月2萬元給業主退錢，但過去三個月了，開發商還沒給過一分錢。如果開發商拒不履行，該怎么辦？

李斌：先說一下延期交房的問題。去年發生的新冠肺炎疫情，為了疫情防控，確實對不少房地產開發項目造成影響，因為有一段時間無法開工，開發商無法按期交房，只能延期，這是可以理解的。但隨著疫情防控取得重大進展，各行各業復工復產，開發商有義務和業主溝通，說明延期交房原因，并約定交房的時間，必須給業主一個明確的入住時間表，不能以疫情為由，無限期拖延交房。

法院的調解協議是有法律效力的，如果協議規定商品房買賣合同解除，開發商應該按照協議書的內容退房款。如果拒不執行協議書內容，業主可以向法院申請強制執行，開發商名下有賬戶，可以直接凍結，劃扣給消費者，也可以將開發企業列入失信者名單，公司主要負責人要被限制高消費，出行和日常生活會受到很大影響，只有按照協議執行，才能移出老賴的名單。

家具有瑕疵是經營者違約

提問：消費者買的沙發到貨后發現有色差、開裂，還沒用過，要求退貨，賣家要求消費者承擔20%的費用。

李斌：這20%是違約金，但消費者是否有違約行為，要看合同有沒有約定。即使有合同約定，消費者違約，違約金標準如果高于商家實際損失，那法律也不能支持過高的違約金。此外，雙方簽訂的合同是經營者要向消費者交付質量合格的商品，如果沙發有質量瑕疵，那就是經營者違約。如果家具和合同約定不符，消費者可以要求解除合同，退貨退款。

開發商不能強制代辦房產證

提問：業主買了商品房，開發商交房的時候要求必須由他們代辦房產證，否則就不給鑰匙，業主應該怎么辦？

蔣蘇華：代辦房產證應該是雙方共同去辦，所謂的代辦，其實不會免費，一定會收服務費。業主可以查一下當時的合同，對房子的交付條件，包括房產證辦理應當有約定。如果業主不愿意讓開發商代辦，不愿意付錢，把證據保留下來，到約定交付辦房產證那一天，就是開發商違約，屬于開發商的責任。

作為消費者，最好自己辦房產證，要考慮一個情況，開發商堅持代辦房產證可能是因為房子質量或者其他方面存在貓膩，不符合交付條件，開發商想隱藏貓膩，所以堅持代辦。

裝修合同要注明裝修效果

提問：房屋裝修效果與裝修公司提供的效果圖有區別，業主對房屋裝修不滿意，明顯不符合要求怎么辦，能否拒絕付款？

李斌：裝修公司為了讓客戶直觀看到裝修之后有什么效果，會提供效果圖作為參考。如果雙方在裝修合同中對裝修質量標準及其效果有約定，并將裝修效果圖作為裝修標準，如果裝修之后不符合，裝修公司要承擔責任。所以對消費者來說，內心對裝修的要求是什么，必須把它外化出來，也就是要寫到裝修合同里，或者反映在效果圖里。如果消費者沒有把要求落實到紙面上，沒有明確約定，又覺得不符合自己的要求，那就要看有沒有相關的國家強制性標準、推薦性標準、行業標準。

但具體來說，也要看所謂的“不符”是指具體哪些方面不符，與合同約定是否有重大差異，比如建材選擇是否符合約定的等級，施工工藝是否有重大問題，如果確實有點差異，但差異不大，又沒有在合同中明確約定效果圖是交付標準，這種情況下消費者不能以此為理由拒絕付款。如果裝修效果有瑕疵，可以要求裝修公司重新施工，如果因重新施工影響入住，還可以要求賠償損失。如果是特別嚴重的瑕疵，導致裝修目的實現不了，則業主可以要求推倒重來。所以消費者簽裝修合同的時候，一定要把相關的內容明確約定合同條款，尤其是裝修效果。

房東不退錢租客可起訴

提問：租房到期后，房東以各種理由不給退押金，還用各種理由扣押金，租戶該怎么維權？

李斌：這要看雙方合同約定，一般合同里都會對房屋狀態進行一些約定。 如果是房子使用期間的合理損耗，不屬于租客違約行為，房東就不能扣押金。如果租客確實有違約行為，比如拖欠水電網等費用沒有交，或者使用不當的行為造成房東家具家電損害，甚至房屋內部結構有損害，就要用押金承擔責任，但房東必須舉證證明，什么樣的損失是租客造成的。所以簽租賃合同的時候，租客一定要明確押金數額，返還期限，遲延一天按照什么樣的標準支付違約金。如果房東無故不退押金，租客可以向法院起訴。

教育培訓

虛假考級證書涉嫌欺詐

提問：消費者購買了一個跆拳道培訓館的終身會員，因為疫情沒有上課，后來再次上課發現教學質量下降，環境也不好，考級證書在官方網站上查詢不到，消費者想退費，但遭到經營者拒絕，消費者該如何維權呢？

鄧志松：有一個專業的中國跆拳道協會，它的證書有電子版和紙版，如果這個機構給的是紙質版考級證書，消費者懷疑有問題，可以上協會官方的網站查電子版是否存在。如果沒有，那這個培訓機構涉嫌欺詐。根據《消費者權益保護法》第五十五條，消費者不僅可以要求退款，也可以要求三倍價款的賠償，消費者還可以向體育主管部門、體育專業協會投訴。

退學扣手續費要綜合計算

提問：消費者反映去年12月底報名成人大學，因個人原因要退學，可學校說要扣2000元手續費。消費者該怎么辦？

蘆云：提出退學違約一方是消費者個人原因，按照《民法典》合相關規定，消費者要承擔相應的違約責任。但能拿回來多少錢，這涉及幾個因素，一是之前消費者已經上了多少課時，還剩余多少課時；二是相關上課記錄是否完整；三是培訓合同關于退費約定是怎樣的，合同的約定要符合法律的基本規定，不能超過必要的限度。消費者要注意，有的培訓合同計算課時是按照優惠價定的，但是退費時卻按照原價算，最后不僅拿不到退費，甚至還要求倒貼錢。所以要根據已經上的課時，以及師資情況，綜合計算一個合理的退費范圍。

鄧志松：教育培訓預付費退款確實是痛點。有三點可以提示消費者：一是商家規定簽完合同后有7天退費期，過了7天就不退款，這是商家的格式條款，如果對消費者不利，可以主張這是無效條款。二是有的培訓機構謊稱某些資格考試的報名必須通過專業機構，這是《消費者權益保護法》所禁止的欺詐行為，消費者不但可以要求退款，還可以要求3倍價款賠償。三是提醒消費者，在與商家溝通的時候，要保留憑證，包括有關網頁截圖，QQ微信，包括電話記錄，維權的時候可以作為證據。

打卡返現存在消費陷阱

提問：消費者通過某公眾號購買學英語打卡零元學課程，課程方聲稱系統顯示打卡成功就可以拿返現。上了一段時間后，課程方為了不返現，突然新增打卡要求，達不到要求就不予返現。商家聲稱，解釋權歸商家所有。請問，商家做法是否違反合同法，并涉及合同欺瞞？

蘆云：對于經營者來說，這種打卡就是宣傳，消費者交了錢，甚至不用交錢，只要天天打卡，就可以給你免費課、教具、繪本。這里可能存在一些隱患。首先是消費者打卡可能不經意之間導致個人信息泄露消費者；其次是有的經營者規定，消費者先交錢，打夠多少次卡，就能全額退費，消費者如果沒有達到打卡要求，不給退費。這可能存在陷阱，比如一些難以達到的打卡要求，導致消費者難以執行。所以消費者不能盲目相信所謂的打卡返現、零元購，畢竟天上不會掉餡餅。

商家隱瞞重大利害關系的事實陳述可認定欺詐

提問：消費者如何判定培訓機構存在欺詐或者虛假宣傳行為呢，需要什么樣的證據能證明商家實施此類行為？

鄧志松：市場監管總局頒布了《侵害消費者權益行為處罰辦法》，里面提到，如果商家隱瞞或者提供虛假服務商品數量、質量，以及它的一些性能，涉及到重大利害關系的事實陳述，可以認定欺詐。消費者在跟商家溝通過程中，不管是網絡的溝通，還是電話、社交媒體溝通，都要注意保留證據。如果商家在關于數量、質量，以及可能有關產品或者服務重要的性能上，有涉及到重大利害關系故意隱瞞或者虛假陳述，都可以確定為欺詐。

經營主體變更要征得消費者同意

提問：一家培訓機構資金鏈斷了，被另外一家機構接手，消費者想繼續接受服務就得再續費，否則之前簽訂的合同作廢，遇到這種情況，消費者是否應該交費？

蘆云：其實在原培訓機構經營主體、法定代表人、經營場所、經營范圍發生變更的時候，就應當向消費者告知，因為這些情況可能會影響到消費者將來接受服務。消費者和甲企業簽的合同，如果變成乙企業，變更的時候首先要征得消費者的同意，不是說必須所有消費者同意才能變更，而是消費者和甲企業簽訂的合同是否繼續履行，是把錢退給消費者，還是同意由乙企業繼續提供服務，消費者有選擇權利。如果消費者同意接受乙企業提供的服務，乙企業應該把相關權利義務從甲企業承接過來，不應當再附加更多的苛刻條件。（中國消費者報 記者任震宇）