網購買到劣質商品怎么辦、 孩子擅自給游戲充值能否退款 中國消費者協會法律專家教你維權

近日，中國消費者協會聯合經濟之聲《天天315》欄目，央視財經客戶端、央視頻、新浪微博、快手、抖音、百度、《中國消費者報》等媒體，共同開展了“315你提問我回答”中消協專家律師在線答疑視頻直播活動。中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍、北京廣森律師事務所律師姜超峰針對網絡購物、網絡游戲中發生的消費糾紛如何維權，進行了解答。

中消協專家律師開展在線答疑視頻直播活動。

網絡購物

速食米飯變質可要求1000元賠償

問：消費者2020年6月在某網購平臺購買知名快餐品牌速食米飯30盒，后發現其中一盒米飯在保質期內未拆封情況下發霉變質。經過多次協商，商家表示只愿意賠償10盒米飯。消費者該如何維權？

朱巍：米飯在保質期內沒有開封就出現了問題，要么是出廠的時候就是壞的，顯然不符合安全標準，要么出廠的時候是符合標準的，但運輸、銷售過程中因保管不善導致變質。消費者不用管這些具體原因，買到的東西有質量問題，不符合食品安全標準，可以按照《食品安全法》要求賠償。

《食品安全法》第一百四十八條第二款的規定：“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”所以，消費者可以要求賠償1000元。如果消費者吃了米飯，生病上醫院了，還可以按照實際損失，如醫藥費、看護費、營養費、誤工費等，合計實際損失三倍的賠償。

生鮮水果變質賣家要擔責

問：消費者在某網購平臺上購買的生鮮水果到手后發現不是已經腐爛就是還沒熟，賣家說是物流原因導致水果爛了，不給賠償，這個說法合理嗎？

姜超峰：根據《電子商務法》第二十條的規定：“電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。”網上購物是電子商務經營者和消費者之間形成的買賣關系。如果選擇快遞方式交付商品，應當以實際交付到消費者手里作為商品交付完成的環節。在消費者沒有簽收之前出現質量問題，不是消費者的責任，屬于銷售商家的責任，消費者可以要求其重發商品，或者退款。

護膚品不良反應可舉報

問：消費者網購一套護膚品，用了一周后發現自己皮膚發紅發癢，找平臺商家退貨和賠償，但平臺說不能證明皮膚發紅發癢是因為用化妝品造成的后果，請問該怎么辦？

姜超峰：化妝品是一種特殊的商品，我國頒布了《化妝品監督條例》，建立了化妝品不良反應監測制度，在符合條件的醫院皮膚科設置了向衛生監督部門報告不良反應的監測機制。消費者用完化妝品之后皮膚發癢，原因可能很多，是不是化妝品導致的，必須得有權威的監測機構出具監測意見。消費者可以去醫院做個鑒定，如果符合不良反應的條件，不良反應監測機構可以直接向藥品監督管理局反饋信息。消費者再通過其他的舉報投訴途徑進行舉報，就可以解決問題。

買到低價商品賣家不發貨屬違約

問：很多電商平臺上，買了便宜的東西以后卻不發貨，理由是供貨太緊張，產品緊俏，消費者該怎么辦？

朱巍：電商銷售的超低價商品一般是為了引流，以前沒有《電子商務法》和《民法典》的時候，賣家會玩一種如“2000元搶手機”之類的促銷活動，原價10000元的手機，消費者付2000元就有可能搶到。賣家解釋說，2000元的價格相當于要約邀請，只有賣家發貨了，合同才算成立，如果不發貨，那就是合同沒有成立，賣家把你的錢退給你就可以了。《民法典》第四百九十一條規定：“當事人采用信件、數據電文等形式訂立合同要求簽訂確認書的，簽訂確認書時合同成立。當事人一方通過互聯網等信息網絡發布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外。”也就是說，當消費者提交購物訂單后，即視為雙方達成購物合同，賣家如果違反約定拒絕履行合同，應承擔相應的違約責任或損失賠償。所以消費者可以要求賣家按合同約定發貨，否則可以向平臺以及消費者組織、市場監管部門投訴。

姜超峰：去年市場監管總局出臺了《規范促銷行為暫行規定》，對電子商務平臺和商家促銷行為有明確的約束，規范賣家的促銷行為，例如第十七條規定，抽獎式有獎銷售最高獎的金額不得超過五萬元。超低價促銷也可能違反《反不正當競爭法》的相關規定。消費者也不要一味追求低價格，也要考慮價格和質量是否相符。而且有的商家通過低價促銷的方式擠垮競爭對手，達到壟斷市場的目的，那時候價格就更貴了，所以我們的目光要長遠一些，不要過度追求低價。

使用快遞柜放快遞必須先征得消費者同意

問：快遞員沒有告知消費者的情況下，不是把快遞直接放在門口，就是未經同意放在了小區周邊的快遞箱或驛站中，丟件時有發生、取件也不方便。快遞企業這么做，是不是很不合適？

姜超峰：按照《快遞暫行條例》，快遞企業給客戶送快遞的時候，必須有地址送到地址，有收件人送到收件人，或者打電話通知收件人，收件人可以指定其他人或地點代收。無論如何，快遞員必須和客戶明確聯系過，取得授權后才能放快遞，不能私自放在家門口或快遞柜。

朱巍：其實放在快遞柜是很好的辦法，但應該事先通知收件人。這里涉及一個風險轉移的問題，如果收件人同意快遞員將快遞放在門口或者樓道水表箱之類的地方，風險就轉移給了收件人，即使事后發現快遞商品有損壞，也難以追究賣家和快遞方的責任。但如果放在快遞柜，則風險還在快遞企業和賣家身上，直到收件人打開快遞柜收件，風險才會正式轉移，如果收件人發現快遞有損壞，可以要求快遞企業或賣家擔責。

網絡游戲

未成年人擅自給游戲充值可退款

問：有消費者反映，家里小孩在沒有告知家長的情況下，給網絡游戲充值上萬元，能不能把錢要回來？

朱巍：按照《民法典》的規定，8歲以下的孩子是無民事行為能力人，他即使充值1角錢都可以要求退還。8歲到18歲是限制行為人，他充值的數額要和他的年齡相適應，但具體花多少錢合適，《民法典》沒有具體的規定。但是2019年國家新聞出版署發布《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》規定，網絡游戲企業不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務；同一網絡游戲企業所提供的游戲付費服務，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。所以能不能把錢要回來，能要回多少，得看孩子多大年齡，充了多少錢。

為什么要求網絡游戲退錢很困難呢？核心難點在于家長沒有辦法證明錢是孩子充的。因為很多家長喜歡把自己的手機讓小朋友玩，但手機上綁定了銀行卡，充值后，除非家長拿出相關證據是孩子充的，否則就很難退。所以有可能的話，孩子玩的游戲，賬號信息填真實年齡等個人信息，舉證責任可以要求平臺承擔，平臺拿不出證據證明不是孩子充的錢，就必須退款了，但如果是家長自己的賬號充的值，就很難退了。

網絡游戲虛假宣傳可退款

問：網絡游戲涉嫌虛假宣傳，經營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產品的賣點，比如人物形象、道具及其功能、特效等，但是在游戲中的實際效果與宣傳不符。游戲經營者給出的解釋讓玩家無法接受，能否要求退貨？

姜超峰：商家賣商品或者服務，要說明商品或者服務價格、性能，達到的效果。對游戲玩家來說，買服務的時候，要提前把所有的說明看清楚，玩的過程中，如果有不相符的地方，也要留存好證據。如果有證據能夠證明游戲的實際效果和承諾不相符，可以要求平臺進行退款。如果沒法提供證據，要求退款會比較麻煩。所以要提醒一下游戲玩家，買游戲服務的時候一定要看清楚它所有的承諾，并且做好證據保存，如果存在和承諾不相符的，可以向當地消協投訴，積極維權。（中國消費者報 記者任震宇）