三亞放心游 放心游三亞——海南三亞市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制營(yíng)造旅游市場(chǎng)放心消費(fèi)新環(huán)境

今年以來(lái)，海南省三亞市市場(chǎng)監(jiān)管局從信用、監(jiān)管、消費(fèi)3個(gè)維度，全過(guò)程規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，引導(dǎo)其誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，為實(shí)現(xiàn)“三亞放心游、放心游三亞”提供有力保障。

構(gòu)建誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境

三亞市市場(chǎng)監(jiān)管局探索創(chuàng)新以信用為基礎(chǔ)的市場(chǎng)監(jiān)管模式，制定市場(chǎng)信用評(píng)價(jià)制度、信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則等制度文件，指導(dǎo)各大農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、海鮮廣場(chǎng)等管理方對(duì)商戶開(kāi)展信用評(píng)價(jià)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)星管理，信用分值高者在攤位輪換時(shí)享有優(yōu)先權(quán)，信用分值扣至0分者則清退出市場(chǎng)。

借助三亞市旅游消費(fèi)市場(chǎng)數(shù)據(jù)采集與監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，評(píng)星管理信息統(tǒng)一錄入后生成“一戶一碼”動(dòng)態(tài)二維碼，附于“商戶信用星級(jí)”牌上，并張貼在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)主體、監(jiān)管人員等掃描二維碼即可實(shí)時(shí)查閱商家的主體名稱、經(jīng)營(yíng)地址、商戶信用、消費(fèi)投訴、行政處罰等信息，實(shí)現(xiàn)“碼”上監(jiān)管、“碼”上服務(wù)、“碼”上監(jiān)督。目前，“一戶一碼”制度在三亞市海鮮廣場(chǎng)和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)海鮮攤、水果攤實(shí)現(xiàn)全面覆蓋，并逐步在海鮮餐飲店、婚紗攝影店等拓寬應(yīng)用場(chǎng)景。

同時(shí)，該局強(qiáng)化警示震懾效應(yīng)，推出掛“紅黃警示牌”整治舉措，指導(dǎo)市場(chǎng)管理方對(duì)場(chǎng)內(nèi)缺秤少量、以次充好、使用不合格秤具等被責(zé)令自行停業(yè)整改的違法商戶，在顯著位置掛紅牌停業(yè)整改。整改期滿繼續(xù)掛黃牌警告30天，以身邊案例警示“身邊人”，形成有力震懾。據(jù)悉，7月1日至10月7日，三亞市累計(jì)掛牌85家次。

該局在海南省率先推行海鮮餐飲行業(yè)安裝使用物聯(lián)網(wǎng)溯源電子秤，如價(jià)格異常，該訂單會(huì)自動(dòng)飄紅并推送至轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所依法處理，有效防范計(jì)量作弊、價(jià)格欺詐等消費(fèi)欺詐行為。目前，海鮮餐飲行業(yè)已安裝物聯(lián)網(wǎng)溯源電子秤802臺(tái)，累計(jì)上傳消費(fèi)數(shù)據(jù)366.4萬(wàn)余筆。同時(shí)，該局要求旅游購(gòu)物點(diǎn)及海鮮餐飲行業(yè)安裝使用視頻監(jiān)控，并接入三亞市旅游消費(fèi)市場(chǎng)數(shù)據(jù)采集與監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，成立智慧監(jiān)管指揮中心，實(shí)現(xiàn)云巡查、云監(jiān)管、云監(jiān)督。

嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為

今年以來(lái)，三亞市市場(chǎng)監(jiān)管局緊盯旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題，先后部署開(kāi)展旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為專項(xiàng)整治、海鮮市場(chǎng)缺秤少量等消費(fèi)欺詐行為專項(xiàng)整治、暑期旅游市場(chǎng)整治和海鮮水果等重點(diǎn)領(lǐng)域秤具專項(xiàng)整治等。截至10月7日，三亞市累計(jì)移送涉旅案件線索188件，責(zé)令自行停業(yè)整改481家次，督促市場(chǎng)管理方清退違法經(jīng)營(yíng)銷售商戶8家。該局與美團(tuán)、攜程、抖音等平臺(tái)建立規(guī)范協(xié)作機(jī)制，要求其下架或終止合作存在欺客宰客等違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的商家。

該局堅(jiān)持監(jiān)管與整治并重，強(qiáng)化事前規(guī)范，對(duì)申請(qǐng)辦理涉及海鮮餐飲食品經(jīng)營(yíng)許可證的主體，做好事前指導(dǎo)、約談，規(guī)范軟硬件設(shè)施設(shè)備，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核查合格后再發(fā)放許可證。該局還制定了海鮮行業(yè)誠(chéng)信守信公約“十必須”“十不準(zhǔn)”和水果誠(chéng)信守信公約“八必須”“八不準(zhǔn)”，公示在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置，提醒督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，該局強(qiáng)化約談提醒。在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)前，對(duì)日常投訴量高、存在違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的經(jīng)營(yíng)主體和重點(diǎn)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、夜市、海鮮廣場(chǎng)管理方進(jìn)行集體約談，簽訂承諾書。今年以來(lái)，該局共開(kāi)展行政約談52場(chǎng)次，涉及經(jīng)營(yíng)主體1452家次。另外，該局還強(qiáng)化明察暗訪，采取常態(tài)化監(jiān)管與機(jī)關(guān)科室人員下沉暗訪，各分局、市場(chǎng)監(jiān)管所交叉暗訪，動(dòng)員群眾、干部家屬、朋友體驗(yàn)式暗訪，監(jiān)督、監(jiān)管經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)行為，不定期對(duì)自行停業(yè)整改商戶進(jìn)行“回頭看”。

提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效

三亞市市場(chǎng)監(jiān)管局把消費(fèi)糾紛源頭化解作為讓消費(fèi)者放心的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立完善消費(fèi)維權(quán)工作措施，從源頭化解消費(fèi)糾紛，努力打造放心消費(fèi)旅游環(huán)境。今年1至9月，該局共處理消費(fèi)者訴求3.12萬(wàn)件，辦件完成率99.39%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失293.21萬(wàn)元。全市消費(fèi)者平均月滿意率從2022年的97.87%上升至98.23%。

該局完善消費(fèi)投訴分級(jí)分類處置制度，實(shí)行一窗受理、科學(xué)分流、跟蹤督辦，業(yè)務(wù)科室、分局、市場(chǎng)監(jiān)管所三級(jí)聯(lián)動(dòng)。同時(shí)，該局拓寬消費(fèi)投訴信息公示制度覆蓋領(lǐng)域，依托媒體、政府門戶網(wǎng)站、公眾號(hào)等傳播平臺(tái)定期發(fā)布消費(fèi)投訴信息，為消費(fèi)者提供消費(fèi)指引。另外，該局還以“訴轉(zhuǎn)案”作為消費(fèi)維權(quán)的突破口和重要抓手，排查梳理消費(fèi)者投訴舉報(bào)較多的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)移送案件線索，做到“在申訴中挖案源、在線索中究違法，在查處中維權(quán)益”。

為不斷提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效，建立長(zhǎng)效機(jī)制，該局以開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)三年攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)為抓手，將干部工作實(shí)績(jī)尤其是投訴舉報(bào)處理滿意度列入公務(wù)員考核及評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)；完善《三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)督辦制度》，建立“一周一總結(jié)”“一月一通報(bào)”“一季一分析”工作機(jī)制，結(jié)合滿意度評(píng)選每月“十佳”“十差”辦件，提升調(diào)解質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；采取電話回訪、實(shí)地回訪的方式，對(duì)已經(jīng)辦結(jié)的消費(fèi)者投訴件進(jìn)行回訪，聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)維權(quán)工作的意見(jiàn)和建議，誠(chéng)懇接受消費(fèi)者對(duì)部門工作的評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)和加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解工作。

三亞市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)蔡曜澤表示，該局將持續(xù)用力、久久為功，以更強(qiáng)力度、更嚴(yán)措施構(gòu)建源頭可控、去向可溯、問(wèn)題可查、責(zé)任可追、社會(huì)共治的“智慧﹢信用”監(jiān)管體系，提升市場(chǎng)監(jiān)管工作效能，努力營(yíng)造公平、放心的旅游消費(fèi)環(huán)境，為打造誠(chéng)信三亞、信用三亞品牌貢獻(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管力量。