三亞放心游 放心游三亞——海南三亞市市場監管局創新監管機制營造旅游市場放心消費新環境

今年以來，海南省三亞市市場監管局從信用、監管、消費3個維度，全過程規范商家經營行為，引導其誠信守法經營，為實現“三亞放心游、放心游三亞”提供有力保障。

構建誠信消費環境

三亞市市場監管局探索創新以信用為基礎的市場監管模式，制定市場信用評價制度、信用評價標準及評分細則等制度文件，指導各大農貿市場、海鮮廣場等管理方對商戶開展信用評價，進行動態評星管理，信用分值高者在攤位輪換時享有優先權，信用分值扣至0分者則清退出市場。

借助三亞市旅游消費市場數據采集與監管服務平臺，評星管理信息統一錄入后生成“一戶一碼”動態二維碼，附于“商戶信用星級”牌上，并張貼在經營場所醒目位置，消費者、經營主體、監管人員等掃描二維碼即可實時查閱商家的主體名稱、經營地址、商戶信用、消費投訴、行政處罰等信息，實現“碼”上監管、“碼”上服務、“碼”上監督。目前，“一戶一碼”制度在三亞市海鮮廣場和農貿市場海鮮攤、水果攤實現全面覆蓋，并逐步在海鮮餐飲店、婚紗攝影店等拓寬應用場景。

同時，該局強化警示震懾效應，推出掛“紅黃警示牌”整治舉措，指導市場管理方對場內缺秤少量、以次充好、使用不合格秤具等被責令自行停業整改的違法商戶，在顯著位置掛紅牌停業整改。整改期滿繼續掛黃牌警告30天，以身邊案例警示“身邊人”，形成有力震懾。據悉，7月1日至10月7日，三亞市累計掛牌85家次。

該局在海南省率先推行海鮮餐飲行業安裝使用物聯網溯源電子秤，如價格異常，該訂單會自動飄紅并推送至轄區市場監管所依法處理，有效防范計量作弊、價格欺詐等消費欺詐行為。目前，海鮮餐飲行業已安裝物聯網溯源電子秤802臺，累計上傳消費數據366.4萬余筆。同時，該局要求旅游購物點及海鮮餐飲行業安裝使用視頻監控，并接入三亞市旅游消費市場數據采集與監管服務平臺，成立智慧監管指揮中心，實現云巡查、云監管、云監督。

嚴厲打擊違法違規行為

今年以來，三亞市市場監管局緊盯旅游市場突出問題，先后部署開展旅游市場經營行為專項整治、海鮮市場缺秤少量等消費欺詐行為專項整治、暑期旅游市場整治和海鮮水果等重點領域秤具專項整治等。截至10月7日，三亞市累計移送涉旅案件線索188件，責令自行停業整改481家次，督促市場管理方清退違法經營銷售商戶8家。該局與美團、攜程、抖音等平臺建立規范協作機制，要求其下架或終止合作存在欺客宰客等違法違規經營行為的商家。

該局堅持監管與整治并重，強化事前規范，對申請辦理涉及海鮮餐飲食品經營許可證的主體，做好事前指導、約談，規范軟硬件設施設備，經現場核查合格后再發放許可證。該局還制定了海鮮行業誠信守信公約“十必須”“十不準”和水果誠信守信公約“八必須”“八不準”，公示在農貿市場等經營場所醒目位置，提醒督促經營者誠信規范經營。同時，該局強化約談提醒。在重要時間節點前，對日常投訴量高、存在違法違規經營行為的經營主體和重點農貿市場、夜市、海鮮廣場管理方進行集體約談，簽訂承諾書。今年以來，該局共開展行政約談52場次，涉及經營主體1452家次。另外，該局還強化明察暗訪，采取常態化監管與機關科室人員下沉暗訪，各分局、市場監管所交叉暗訪，動員群眾、干部家屬、朋友體驗式暗訪，監督、監管經營主體的經營行為，不定期對自行停業整改商戶進行“回頭看”。

提升消費維權質效

三亞市市場監管局把消費糾紛源頭化解作為讓消費者放心的關鍵環節，建立完善消費維權工作措施，從源頭化解消費糾紛，努力打造放心消費旅游環境。今年1至9月，該局共處理消費者訴求3.12萬件，辦件完成率99.39%，為消費者挽回經濟損失293.21萬元。全市消費者平均月滿意率從2022年的97.87%上升至98.23%。

該局完善消費投訴分級分類處置制度，實行一窗受理、科學分流、跟蹤督辦，業務科室、分局、市場監管所三級聯動。同時，該局拓寬消費投訴信息公示制度覆蓋領域，依托媒體、政府門戶網站、公眾號等傳播平臺定期發布消費投訴信息，為消費者提供消費指引。另外，該局還以“訴轉案”作為消費維權的突破口和重要抓手，排查梳理消費者投訴舉報較多的問題，及時發現移送案件線索，做到“在申訴中挖案源、在線索中究違法，在查處中維權益”。

為不斷提升消費維權質效，建立長效機制，該局以開展行風建設三年攻堅專項行動為抓手，將干部工作實績尤其是投訴舉報處理滿意度列入公務員考核及評先評優的重要依據；完善《三亞市市場監督管理局投訴舉報督辦制度》，建立“一周一總結”“一月一通報”“一季一分析”工作機制，結合滿意度評選每月“十佳”“十差”辦件，提升調解質量，保障消費者合法權益；采取電話回訪、實地回訪的方式，對已經辦結的消費者投訴件進行回訪，聽取消費者對維權工作的意見和建議，誠懇接受消費者對部門工作的評價，不斷改進和加強消費糾紛調解工作。

三亞市市場監管局黨組書記、局長蔡曜澤表示，該局將持續用力、久久為功，以更強力度、更嚴措施構建源頭可控、去向可溯、問題可查、責任可追、社會共治的“智慧﹢信用”監管體系，提升市場監管工作效能，努力營造公平、放心的旅游消費環境，為打造誠信三亞、信用三亞品牌貢獻市場監管力量。