說好的保價去哪兒了

“買手機之前主播承諾保價‘雙11’，發現降價去申請保價卻以各種理由拒絕……”今年“雙11”大促已經落下帷幕，但不少消費者卻正在為保價頭疼。近日，多位消費者向《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映，購物時商家承諾保價，實際上卻難以兌現。

主播宣稱保價最終卻難兌現

11月6日，貴州省畢節市消費者劉先生向記者反映：“9月16日，我在某短視頻平臺真我realme官方旗艦店通過直播購買了一部真我GT5流銀幻鏡（24GB+1TB）手機，券后價3783元，主播宣稱新品上市，優惠力度比‘雙11’購物節還大，在‘雙11’之前不會降價，還有抽免單和好評返現。”但當10月24日劉先生刷短視頻時，卻發現該商家相同版本的手機券后價僅需 3497元。他聯系店鋪客服要求保價，客服回復：“7天價保無憂：自購買的手機訂單簽收之日起的7天之內（包含第7天）可申請保價，一個訂單僅享受一次保價服務。”

由于劉先生是9月23日簽收的，沒有提前申請，最終保價失敗。對于近300元的差價，店鋪客服表示可以為其申請某視頻的月卡，劉先生拒絕了。

11月9日，記者在同一短視頻平臺真我realme官方旗艦店打開劉先生所購買手機的商品鏈接，顯示價格為3499元，商品詳情頁面有“真我雙11，全程保價”字樣，但沒有具體的保價規則。記者兩次咨詢店鋪客服“保價是否需要自簽收之日起7天內申請”，客服并沒直接給出答案，而是回復：“如果手機本身有降價，需要聯系客服幫忙核實價保。”

手機降價400多元申請保價被拒

“主播帶貨時承諾保價，客服也表示保價周期是10月18日至11月26日，半個月商品連續降價兩次，但店鋪卻不給我保價。”浙江省溫州市消費者徐先生向記者投訴稱，10月20日，他在某短視頻平臺OPPO官方旗艦店通過直播購買了一部一加Ace2冰河藍（16GB+512GB）手機，商品原價為2899元，他使用了200元平臺優惠券，到手價2699元。

10月26日，徐先生發現這款手機的價格降到了2575元，于是聯系店鋪客服要求保價。客服回復：“檢測到您用平臺優惠券了，平臺優惠券不支持保價。本次降價是由平臺大促出資的平臺補貼活動，并非商家優惠，所以無法退差，可以退貨退款重新下單。”

徐先生告訴記者，由于手機已經激活，最終沒能退貨退款，但他之后在店鋪打開同款同型號手機的鏈接，發現價格只需2474元。

“下單時主播只宣傳有保價，但對不支持保價的情形卻只字未提，我事先根本不知道用了平臺優惠券或是平臺大促不支持保價。”徐先生告訴記者，他拒絕了客服提出的補償一個藍牙音箱或耳機的方案，同時發起多方投訴，至今也沒收到商家的任何答復。

11月9日，記者在同一短視頻平臺OPPO官方旗艦店打開徐先生所購買手機的商品鏈接，顯示券后價2470元，商品詳情頁面有“雙11保價規則”，其中不支持保價的場景有平臺補貼和平臺優惠券等非店鋪降價不支持價保。

不顯著提醒涉嫌侵犯消費者知情權

記者調查發現，保價相關問題已成為消費者投訴熱點，在網絡平臺上有大量帖子反映此類問題，有的帖子甚至是前年“雙11”期間發出的，涉及真我realme、OPPO、New Balance、FI?LA、Apple Store等品牌。

北京市消費者權益保護法學會副會長、中央民族大學法學院教授段威在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，如果消費者確實因相信主播的保價承諾而進行交易，最終卻無法保價，商家涉嫌構成消費欺詐。

段威進一步指出，主播在直播間承諾保價“雙11”，卻未明確告知具體規則，侵犯了消費者的知情權。主播的“口頭承諾”亦屬承諾，構成意思表示的一部分，對其有法律約束力，不能構成免責的理由。因經營者未事先明確告知保價的具體規則，消費者無從得知，更遑論根據自身意愿接受保價的具體規則，該保價的具體規則對消費者沒有約束力，消費者有權要求經營者保價。

“商家承諾保價‘雙11’，那么無論是店鋪優惠或平臺優惠，消費者都有權要求保價。”中國互聯網協會法工委副秘書長、中國消費者協會律師團成員胡鋼認為，商家自己制定的保價規則實際上是店堂告示，屬于格式條款的一種，內容的制定要公平合理，同時要履行顯著的提示義務和有效的說明義務。“顯著提示可以提前在商品頁面用加粗或紅色字體等方法明示對消費者不利的條款；有效說明就是針對消費者的疑問，經營者要如實回答，并作充分有效全面的說明。如果不能達到實體和程序上的法定要求，這樣的格式條款對消費者是無效的。”

胡鋼倡議，大型網絡交易平臺應率先垂范，實時提供持續銷售商品一年內的實際成交價，并把各項優惠充分展示給消費者，以便于消費者分辨優惠的真假。這不僅是對消費者知情權的充分保障，同時也是經營者如實披露的法定義務。