民宿花式毀約 消費者如何維權

對黑龍江游客王女士來說，這個“五一”過得有點兒狼狽，在大城市上海居然經歷了一場午夜驚魂。原來，她和朋友在美團上預訂了上海迪士尼樂園附近的民宿，但按照地址找過去，卻被老板告知民宿早已倒閉，王女士和朋友半夜三更無處落腳，只得報警。

“五一”假期之前，不少地方的酒店民宿被曝坐地起價，消費者的訂單被毀約取消，各地相關部門和消協組織對此進行了約談、預警。但“五一”期間仍有商家頂風作案，導致游客遭遇“人到了房沒了，不知住哪兒”的窘境。

如何避免這種情況？惡意毀約或者超售客房侵犯了消費者哪些權益？平臺和酒店民宿如何承擔責任？旅游消費升級后，如何帶給消費者更好的旅游體驗？記者對此進行了深入采訪。

訂房被“放鴿子”心好累

“4月30日晚上23點50分左右，我們根據定位到了上海浦東一個叫陳橋村的地方，說離迪士尼很近，但就是一個村莊，看著挺荒涼的。”王女士對記者說，她們白天提前和老板聯系過，那時候一切正常，老板還發了定位。然而，半夜時分，她們在陳橋村轉悠，卻怎么也找不到預訂的那家民宿。再打電話，老板居然說，民宿早就倒閉了。雙方因此在電話里起了爭執。王女士二人人地生疏，害怕得報了警。經過警察協調，她們才入住了一家酒店。

王女士認為，民宿老板的做法固然可恨，但平臺出售無效房源，給她們的行程安排、個人安全、預算都造成不良影響，而且客服電話24小時無人接聽，涉嫌欺詐，要求平臺按房費的3倍進行賠償。

王女士的遭遇并不是少數。另一位消費者在智行旅行APP上預訂了“五一”期間廣州塔附近的奕居upper?house的房間。APP上顯示預訂成功。但消費者入住時，酒店方卻稱漏看訂單，導致未預留出房間，并以老板出去旅游為由一直讓消費者等待。消費者發現，5月1日凌晨，酒店方竟然悄悄取消了該訂單。隨后，消費者向有關部門投訴，目前正在等待處理結果。

“五一”期間游客爆滿，著名旅游景區常常發生游客訂了房而無法入住的情況。一位游客在黑貓平臺投訴說，他預訂了4月30日浙江慈溪開元名庭大酒店的兩間房，去之前與酒店進行了電話確認，但到店后被告知只有一間房，導致大家都無法入住，他要求酒店按照《消費者權益保護法》退一賠三。

記者從黑貓投訴平臺了解到，截至4月23日，近30天內跟“民宿”相關的投訴超過400條，涉及多家電商平臺。據黑貓大數據中心統計，4月29日至5月3日“五一”假期期間，黑貓投訴平臺累計收到“酒店”相關投訴1900余條，“民宿”相關投訴超300條。投訴問題集中在酒店民宿未入住產生的費用退款爭議、酒店民宿虛假宣傳及衛生質量問題、預訂的酒店民宿無法入住等方面。

平臺和商家責任如何劃分

“從很多案例看，酒店民宿存在毀約行為。”中國消費者協會專家團成員、北京實現者律師事務所律師呂曉晶對記者說，“所謂毀約，法律上可以理解為根本違約或者稱為根本性違約。除非商家有證據證明的確出現了火災、水災、風災等法定或約定不可抗力的情況，導致合同無法履行只能取消訂單，可以依法不承擔違約責任外，無論借口是裝修還是其他什么原因，都屬于根本性違約。”

呂曉晶認為，從平臺、酒店民宿的責任劃分看，兩方都應承擔違約責任和賠償責任。“對于電商平臺來講，其承擔責任的情況稍顯復雜，關鍵看平臺在事件過程中是否屬于自營業務和是否具有法定過錯。”呂曉晶說，“依據《電子商務法》第三十七條的規定，屬于標明的自營業務，平臺與商家承擔同樣的民事責任；屬于該法第三十八條規定的商家侵權而平臺未采取必要措施的，平臺應與商家一起對消費者承擔連帶責任。而對關乎消費者生命健康的，平臺如果未盡到資格審核或安全保障責任（如對已經倒閉的民宿未盡到審查責任并未下架），平臺應承擔相應責任；如果平臺不能提供商家真實信息和明知應知商家侵權而未采取必要措施的，依據《消費者權益保護法》第四十四條的規定，平臺應先行承擔賠償責任并承擔連帶責任。”

提升旅游服務和品質

近幾年，國內高端游客境內游大幅增加，酒店、民宿，包括傳統品牌酒店都在升級推出高端品牌，包括住宿在內的旅游消費整體得到了提升。與此同時，隨著網紅現象的推波助瀾，熱門景區住宿也在節假日一屋難求，導致有些商家借機通過各種違約行為謀取更高利益。

“這幾年，高端用戶國內游帶動了高端民宿的發展。”北京第二外語學院旅游管理學院副院長谷慧敏對記者說，“除了傳統的浙江、四川成都等地的民宿集群外，新興市場的民宿業也發展迅速。例如，云南的松贊綠谷酒店，擁有獨特的旅游優勢，毗鄰松贊林寺和古村落肯那村，設施非常齊全，又具有豐富的藏傳文化印記，深受游客歡迎。再比如，平價酒店華住集團打造的高端品牌花間堂，根據度假需求進行內容場景化創新，推出包含親子研學、湯泉康養、寵物友好、社交團建、戶外運動等產品，以回應多元化的高端度假市場需求。這些都是酒店消費升級的正面例子。”

谷慧敏認為，高端游客帶來了旅游消費升級，不能僅限于升高價格，同時還應該有更高的服務和品質。如何在火爆的旅游市場中樹立和提升自己的品牌形象和服務，需要有長遠的眼光，杜絕短期行為、切實提升用戶感知，才能給旅游市場帶來持續動力。

谷慧敏表示，游客追捧的旅游地應處理好幾個關系：一是數量與質量的關系。一方面要加大促銷力度來擴大市場份額和游客流量，形成規模經濟，同時也要重視質量建設，提高游客的滿意度、忠誠度和推薦度。二是短期和長期的關系。短期看，在旺季和爆款初期，通過提高酒店民宿價格或者違約再售等行為，確實可以迅速獲得經濟收益，但長期看，過度漲價或壓低服務品質的短視行為，會榨干游客對目的地酒店民宿的信任和信心，進而造成市場永久流失。因此，有眼光的平臺和商家，要重視游客終生價值的打造，而非一次性獲得最高價值。三是被動監管與主動履責的關系。商家要充分利用節假日和人氣的市場知名度，進行產品服務創新、提升品質品位和品牌形象，引領市場消費和行業發展，而非不負責任、無底線、無契約精神地退訂或打擦邊球進行投機。

消費者如何在火爆的節假日避免“人到了房沒了或票訂好了房取消了”等情況？呂曉晶認為，事先的防范依賴于平臺對商家的約束和消費者的審慎選擇。“消費者可以在網上簽訂合同時，要求加重違約方的違約責任，以期增加違約商家的違約成本，使其不敢輕易違約。在選擇交易平臺時，消費者盡量選擇監管嚴格的交易平臺，也是事先防范的手段之一。”呂曉晶認為，事后可以采取給予差評以及向平臺、消協、相關部門投訴的方式，讓違約商家承擔賠償、接受處罰，起到警示作用，以期達到進一步規范市場的目的。對于商家的毀約行為，除了監管部門依法監管處罰外，消費者要堅持不懈地以多種自力救濟和法律手段維權，保護自己的合法權益，同時懲戒商家，凈化市場。