警惕快遞服務“縮水”

近期，部分消費者向福建相關部門反映，自己明明備注了送貨上門，卻只收到取件短信，包裹被直接放進快遞驛站或快遞柜，導致取件不便。11月24日，福建省消費者權益保護委員會提醒廣大消費者，要警惕快遞服務“縮水”，依法維護自身權益。

福建省消委會指出，送貨上門作為快遞配送的末端環節，直接影響消費者的消費體驗，與消費者的權益密切相關。目前，快遞服務派送存在幾類問題：未經同意擅自放到快遞驛站或快遞柜，即快遞員未提前溝通，直接將標注“送貨上門”的包裹存放在快遞驛站或快遞柜，消費者需額外花費時間、精力取件；驛站服務銜接不暢，部分驛站存在包裹堆放雜亂、保管不當、不便查找等問題，易導致包裹破損、丟失或消費者取件困難，尤其是易碎、大件包裹；虛假簽收問題，部分快遞員未與收件人進行有效溝通，將包裹放在家門口或物業處，隨后在系統中標記為“已簽收”“代簽收”，在此情況下若丟失包裹，追責較為困難。

依法依約進行派送有法可依。修訂后的《快遞市場管理辦法》已于2024年3月1日起施行，其中第二十八條規定，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。今年6月1日起，新修訂的《快遞暫行條例》施行，其中第二十六條規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。因此，如果消費者事先約定收件方式、明確收件地址，快遞員應當依據商家的物流承諾或消費者約定的收件地址、收件方式進行派送。

福建省消委會提醒消費者，若快遞員未按約定投遞，應及時與快遞員、快遞公司客服溝通，要求后續按約定方式投遞，并留存聊天記錄、通話錄音等證據。若溝通協商無果，可向國家郵政局申訴平臺、12315熱線或消費者組織投訴，投訴時提供相關證據，依法維護自身權益。

福建省消委會表示，打通快遞上門“最后一百米”事關消費者權益保護，是民生服務中不可或缺的重要環節，需要多方協同參與。消費者事前要明確需求，遇快遞服務“縮水”問題及時溝通反饋，維護自身權益；快遞企業要嚴格遵守相關法律法規，尊重消費者投遞意愿，明確投遞規范，提升快遞員及末端加盟網點的服務質量；監管部門要加強對快遞企業的監管，對投訴量大、問題集中、法律意識淡薄的企業依法進行查處。