消費者購票成功后被強制退票，律師認(rèn)為——平臺單方面“砍單”涉嫌違約

7月1日，有網(wǎng)友發(fā)文反映在貓眼平臺買到周杰倫濟南站演唱會門票后卻遭遇強制退款，引發(fā)熱議。7月2日，貓眼演出官方微博就此事發(fā)布公告，稱系己方工作人員誤操作，導(dǎo)致前期退票產(chǎn)生的回流票被意外釋放。消費者認(rèn)為自己通過合規(guī)合法的途徑正常購票，貓眼無權(quán)單方面強制辦理退票退款。法律人士表示，平臺強制退票退款的行為涉嫌違約。

貓眼稱操作失誤釋放回流票

7月1日22時許，多位網(wǎng)友在貓眼平臺發(fā)現(xiàn)周杰倫濟南站演唱會門票再次開售，有人表示自己在成功支付約1小時后被強制退票退款，同時頁面中“濟南站”的票務(wù)信息被下架，無法再次購買。記者了解到，此次被退的門票涉及內(nèi)場2000元檔等高價位門票。

7月2日凌晨，貓眼演出官方微博發(fā)布情況說明，稱7月1日22時19分48秒至22時31分14秒期間，貓眼工作人員在模擬周杰倫濟南站“二次開售超大流量”壓力測試過程中，誤將前期退票產(chǎn)生的回流票意外釋放，并表示“目前這部分訂單系統(tǒng)已自動退票退款，我們將為相關(guān)用戶賠償200元無門檻演出代金券，并于7月2日發(fā)放至用戶賬戶。”

該公告發(fā)布后，不少自稱成功購票的消費者認(rèn)為自己是正常購票，票務(wù)方的技術(shù)失誤不應(yīng)由消費者來承擔(dān)后果，要求平臺給予進(jìn)一步解釋。

記者了解到，9月19日至21日，周杰倫“嘉年華”世界巡回演唱會濟南站將在濟南奧體中心體育場舉行，貓眼演出此前發(fā)布消息稱其為票務(wù)總代。

單方面取消訂單涉嫌違約

消費者通過平臺下單支付款項后，商家不給下單的消費者發(fā)貨或者單方面取消訂單，這種行為被稱為“砍單”。記者了解到，商家通常以商品缺貨、系統(tǒng)出錯、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由進(jìn)行“砍單”。

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成表示，貓眼平臺發(fā)布周杰倫2025濟南站演唱會門票“二次開售”的信息，屬于《民法典》合同編中規(guī)定的要約，消費者完成支付訂單的行為屬于對要約的承諾，自消費者完成訂單支付時雙方成立合法有效的合同關(guān)系。貓眼平臺在未取得消費者同意、未滿足合同解除條件的情況下，以誤操作為由單方面取消訂單、強制退款的行為涉嫌構(gòu)成違約。

采訪中有消費者表示，自己買到票后就預(yù)訂了酒店和機票，被貓眼“砍單”后產(chǎn)生的退票退訂損失，商家是否應(yīng)賠償？

王久成表示，根據(jù)《民法典》，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定、造成對方損失的，損失賠償額應(yīng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但不得超過違約一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失。貓眼平臺應(yīng)當(dāng)預(yù)見到消費者購票成功后可能產(chǎn)生酒店預(yù)訂、機票購買等合理支出，此類費用屬于可預(yù)見的損失。因此，消費者有權(quán)向貓眼平臺主張賠償。

票務(wù)平臺應(yīng)規(guī)范經(jīng)營

北京紅颯律師事務(wù)所主任律師黃啟瑞表示，即便存在“誤操作”的情況，平臺也應(yīng)優(yōu)先與消費者進(jìn)行溝通協(xié)商，在雙方無法就解決方案達(dá)成一致意見時，平臺應(yīng)當(dāng)主動履行合同義務(wù)，切實保障消費者的合法權(quán)益。黃啟瑞建議，消費者在與平臺協(xié)商無果后，可向行政主管部門投訴、申請消協(xié)調(diào)解，或直接向法院起訴，要求平臺繼續(xù)履行合同或賠償損失。