格式合同侵權 投訴量暴增 川渝消委會聯合約談“聯聯周邊游”

“將視企業的整改情況，保留提起消費民事公益訴訟的權利。”針對“聯聯周邊游”投訴量居高不下以及市場監管部門、消協組織密集約談未見明顯整改等突出問題，4月28日上午，四川、重慶兩地消費者組織聯合約談聯聯周邊游信息技術有限公司，明確提出了6條整改意見，要求其切實維護消費者合法權益。據悉，這是川渝異地消費維權機制建立以來，兩地消費者組織就侵害消費者合法權益現象共同約談企業的首次嘗試。

投訴量猛增屢被約談

據四川省消委會秘書長莫莉通報，總部位于成都市高新區的“聯聯周邊游”成立于2017年10月，主營業務為線上預售餐飲、酒店、景區門票及本地生活服務類產品。其主要營銷手法為：以遠低于市場價的方式吸引消費者，以賺取傭金的方式發動達人在“朋友圈”進行社交推廣，短短數年間開設分公司290家，業務遍及全國34個省，2019年營業額超30億元，2020年達60億元。但伴隨企業取得巨大收益的同時，消費者投訴呈爆發性增長且年年攀升。

2018年成都市高新區市場監管局、區消協收到關于“聯聯周邊游”的消費投訴220余件，2019年猛增至6857件，2020年增長4倍，達到了34855件。今年一季度上升勢頭不減，投訴量達12336件。2019年1月至2021年4月，重慶12315熱線和全市消委會系統共登記處理涉及“聯聯周邊游”投訴舉報1094件，其中投訴1069件、舉報25件。

莫莉表示，2019年以來，成都市高新區市場監管部門、區消協采取投訴信息公示、要求駐點解決消費者投訴等多種方式，督促“聯聯周邊游”重視投訴處理，切實保護消費者合法權益，積極規范其經營行為。2020年5月，因“聯聯周邊游”使用通知、聲明等方式免除自身退貨退款責任以及從事虛假宣傳，侵犯了消費者合法權益，高新區市場監管局對其進行了行政處罰。當地市場監管部門、消協組織多次約談“聯聯周邊游”，特別是2020年12月至2021年3月，密集約談了5次，提出了多項整改要求。“聯聯周邊游”也應要求提交了整改方案，但截至目前，在消費者反映強烈、投訴集中的退款規則、服務質量等方面，仍未看到明顯的整改效果。

問題涉及五個方面

兩地消委會指出，消費者反映“聯聯周邊游”存在的問題主要有在以下五個方面：一是格式合同條款侵犯了消費者的公平交易權。“聯聯周邊游”以《平臺用戶服務協議》的形式或“活動規則”等方式，免除自身的退費責任。消費者遭遇商家不發貨或是不能正常預約消費等情況，申請退費時仍被收取20%、30%的手續費。二是消費者的知情權沒有得到保障。“聯聯周邊游”沒有將影響消費者重要權益的退款規則及退款流程等在顯著位置予以公示，誤導消費者下單。三是承諾不兌現。消費者投訴后，平臺承諾退款但一直不退。四是平臺沒有盡到審核責任。平臺對商家宣傳內容、經營現狀、公示內容等沒有審核把關，導致出現虛構門市價、虛假宣傳等情況。2019年8月至2021年4月，因商家停業、商家態度惡劣、商品質量差等原因，四川消費者提起退款要求的投訴達11901件。五是售后服務無保障。消費者無法正常預約、客服電話不暢通、投訴問題沒有及時響應和處理。

北京中銀（成都）律師事務所受兩地消委會委托發表的律師意見指出，“聯聯周邊游”在履行法定義務方面主要存在三大問題：一是平臺使用格式合同條款，但未履行提示說明義務，侵犯了消費者的知情權，《平臺用戶服務協議》字體偏小、排版密集、內容較多，客觀上導致消費者閱讀十分困難。二是平臺存在的限制消費者權利、加重消費者責任的格式條款內容不具有法律效力。尤其是關于消費者退款時承擔高額手續費的條款，明顯限制了消費者的權利，加重了消費者的責任，依法應當認定無效。三是平臺在經營中可能還存在違反合同約定、未及時對瑕疵商品/服務采取措施等問題。

提出6條整改意見

約談會上，重慶市消委會秘書長谷丹代表川渝兩地消委會向聯聯周邊游信息技術有限公司提出了6條整改意見，并視整改情況保留對該公司提起消費民事公益訴訟的權利。

遵守法律法規，履行法定義務。作為網絡電商平臺，企業應當遵守《民法典》《消費者權益保護法》和《電子商務法》等法律法規的規定，遵循誠實信用原則和商業道德，切實履行消費者權益保護的法定義務。

對《平臺用戶服務協議》等格式條款中顯失公平的內容進行整改，重視消費者的合法權利。退款規則及退款流程等重要事項應在顯著位置明顯公示，盡到告知義務。

健全售后服務機制。重視消費投訴問題處理，及時回應消費者反映的問題，建立健全快速在線消費投訴問題化解機制，從源頭上減少消費投訴，提升售后服務水平。

規范平臺信息發布機制，落實平臺責任。向消費者提供的商品或服務質量信息應當真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳，要充分保障好消費者的知情權。企業應強化平臺內監管，完善內部規則，從信息發布到投訴反饋等方面實現全方位的一體化治理。

建立有效的平臺管理機制，實現信用評價科學治理。企業應采取切實有效的措施，提升大數據管理水平，實現相互監督，共同推動行業發展。

正視本次約談指出的問題，認真自查自糾。5月7日前向兩地消委會提交書面整改方案，拿出切實可行的整改措施。

企業回應“真的做錯了”

聯聯周邊游信息技術有限公司相關負責人對約談問題進行了回應。該負責人表示，公司屬于創業型企業，由于發展過快，自身經驗不足，的確有很多不完善的地方，做得最不好的地方就是沒有明示退費規則，侵犯了消費者的知情權。“真的做錯了，有改的決心，改的速度也會非常快。”

該負責人稱，公司已經做了幾點整改。例如：關于用戶知情權的問題，已經在用戶下單前進行了明確的退改規則提示，并在部分站點開始試點；關于實物與宣傳不符的問題，已經完善了相關合同加強對商家約束，并會嚴格執行；增加客服人員，學習借鑒先進的售后服務經驗，更好地通過信息化手段為消費者解決問題；關于退款規則，商城上已經有產品可以達到“隨心退”，有些產品的退款規則會進行明確的提示。《中國消費者報》記者將繼續關注該事件的進展。（中國消費者報 記者 劉銘）