長興消保委推出“八要”調解法 全力維護消費者合法權益

消費糾紛的調解是消保組織的基本職能。為切實維護消費者的合法權益，近年來，長興縣消保委在調解工作實踐中，逐步摸索并推出了一套快速、正確、有效地“八要”調解消費糾紛的方法和技巧，不僅提升了調解效能，而且充分體現了服務到位。

一是接待投訴態度要和藹。在接待投訴時，首先要“一張笑臉相迎，一張椅子請坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰”，讓前來投訴的消費者感到親和與溫暖；其次，對經營者與消費者雙方說話要文明講究，切忌講粗話打官腔或有意推諉，更不能惡語傷人、盛氣凌人；再次，要把處理消費糾紛的過程變為引導雙方學法用法的過程，只有公平、公開、公正地依法調解，才能使雙方相信我們，配合我們工作。

二是上門調查時機要得當。按照常規，一般商家對開門迎客的第一筆生意都比較看重，若早市上門調解或索賠，往往會引起商家的反感，心態不好，不予配合，成功率不高。若改下午較為合適，一般會熱情接待，主動配合，承擔責任。

三是現場勘查取證要過細。證據是調解處理的重要依據，證據確鑿，才能定性有據，調處有力。

四是分清責任定性要依法。無論調解什么樣的案件，都要依據《消法》與《浙江省實施〈消法〉辦法》，分清雙方應當承擔的責任，不能各打“五十大板”。在認清責任的基礎上，依法進行調解，要做到經營者錢“掏”的口服心服，消費者獲賠的心情舒暢。

五是調處群體投訴要慎重。群體投訴的特點一般是涉及面廣、問顆突出錯綜復雜，群眾關注多，社會影響大，因此處理時須格外慎重。如利用一個月時間快速解決長興某樂園群體性預付式消費糾紛案，為540名消費者挽回經濟損失47.95余萬元。

六是檢測報告真假要辨清。在受理投訴過程中，針對個別消費者投機取巧，因此，處理時不能偏聽偏信。如一消費者投訴地板色差，但檢測報告是在地板油漆后檢測的，且比原來地板的色差更為嚴重，由于掌握到了第一手材料，所以沒有被假象所迷惑，最后作出了公正的調解意見。

七是輿論曝光施壓要有度。輿論曝光一定要實事求是，施壓有度，才能既起到震懾作用，又站得住腳，又能提升消保委的社會形象。

八是組織調解方法要靈活。在受理投訴案件中，有部分屬“公說什有理婦婆說婆有理”，雙方都舉證不足，難以定責的“糊涂案”，對此類投訴，應根據不同對象、不同事由、不同性質等實際情況，采取背靠背調解法、簡易調解法、公開調解法等不同的調解方法，當好“老娘舅”，使問題得以妥善解決。