建立糾紛多元化解機制 推動消費維權提質增效

為抑制消費糾紛數量的增長，化解消費糾紛處置需求與行政資源緊張之間的矛盾，不斷滿足人民群眾對美好生活的向往，上海市浦東新區市場監督管理局立足實際，自2018年起，在上海市率先開展消費糾紛多元化解試點，形成多部門共同參與的多層次、多途徑、低成本、高效能消費糾紛多元化解機制，并探索形成了可復制、可推廣的浦東經驗，如今已在長三角地區復制推廣。

建立健全消費糾紛人民調解機制

形成“聯合調解”“企業調解”“行業調解”三張網。消費糾紛聯合調解方面，浦東新區市場監管局已在36個街鎮市場監管所及外高橋保稅區、度假區建立了39個聯合調解工作室，區域覆蓋率100%；消費糾紛企業調解方面，已在第一八佰伴、正大廣場等25家企業設立企業調解工作室，充分發揮企業消費者權益保護第一責任人的力量；消費糾紛行業調解方面，已建立電子商務行業協會人民調解工作室和汽車領域消費糾紛快速處置聯盟，形成行業自律與人民調解合力。

建設一支專業化、職業化的人民調解員隊伍。目前，調解員隊伍共有37名從事法律工作以及法學院校畢業的專職人民調解員，平均年齡35周歲，本科以上學歷占比90%，其中法學類專業占比43%。

形成制度體系和地方標準。浦東新區市場監管局發布《消費糾紛人民調解規范》區級地方標準（DB 31115/Z009-2020），從基本要求、調解流程、人員管理、運行管理、安全管理、環境及設施設備與辦公用品、示范及推廣7個方面，對消費糾紛人民調解工作進行全面規范。同時，建立數據分析機制，實行數據日報、月報和年報制，不斷優化調解方式，提升調解效能。

推動形成多方共建共享格局

提升維權效能，緩解行政壓力。引入人民調解機制以來，已接收處理各類消費糾紛超21萬起，分流投訴約占浦東新區市場監管局所接投訴總量的33%；調解成功率達90%以上，提升近30%；調解時限提速近50%，重復投訴率下降；為消費者挽回經濟損失約1.2億元。通過人民調解機制有效分流基層市場監管所消費投訴量，監管力量提升約20%。

促進企業自律，助力行業規范。浦東新區市場監管局不斷引入政府、企業、社會等各方力量參與人民調解機制，針對消費訴求量集中的企業，不斷指導企業完善售后處理機制，加強風險防范，提高消費服務品質。

專業化解糾紛，增強消費者獲得感。浦東新區市場監管局有效發揮人民調解在矛盾化解中的基礎性作用，保護消費者合法權益。目前，已收到消費者錦旗、感謝信、表揚工單近200次。積極推動開展“云調解”“在線調解”及專家參與等模式，促進消費糾紛更好、更快地解決，浦東新區市場監管局“12345”市民服務熱線承辦滿意度顯著提高。