線上線下齊推進 協同共治解糾紛

根據“滿意消費長三角”行動實施方案的要求，結合轄區特點，上海市楊浦區市場監督管理局積極推進放心消費環境創建工作，并以此為契機，引導企業落實消費者權益保護第一責任主體的義務，主動擔負責任，提高消費糾紛處理效率，實現消費糾紛化解在企業、化解在一線。進一步完善消費者權益保護工作機制，積極營造品質消費環境，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。楊浦區市場監管部門發揮職能優勢，探索將線下監管結果線上化、線上處置結果線下化，推進單一的政府監管模式向社會共治模式轉變，逐步構建線上線下一體化協同監管機制，最終形成以網管網、共管共治局面。

依托放心消費電商平臺創建，積極實現網絡消費環境社會共治。楊浦區市場監管局結合全國網絡市場監管與服務示范區創建工作，攜手美團、京東到家等平臺企業簽署《優化網絡消費環境社會共治備忘錄》，使放心消費環境創建工作從線下向線上延伸，深入開展放心消費電商平臺創建，督促平臺頭部企業自覺履行首問和賠償先付制度、建立保證金制度，落實“7日無理由退貨”規定，做好平臺內商戶的準入和退出、商品質量和信息管控、售后服務、消費者個人信息保護等工作。

以營造放心消費環境為立足點，促進消費糾紛源頭化解。為加快矛盾糾紛化解速度，楊浦區市場監管局呼吁企業利用技術手段盡快發現商戶與消費者的矛盾糾紛，做到及時介入處理，不要讓矛盾激化，充分運用在線解決糾紛、投訴舉報處理“綠色通道”等進行快速處置，做到先行和解；為進一步提升消費者糾紛化解滿意度，楊浦區市場監管局要求各平臺企業內部相關縱向、橫向部門要秉持盡量內部化解的原則，保持渠道暢通、思想統一；嚴格遵循“建立健全以響應率、解決率、滿意率為核心”的原則，建立消費糾紛風險監測機制，不斷提升平臺消費糾紛風險化解和管控能力。

加強平臺商戶監督管理，落實消費者權益保障主體責任。楊浦區市場監管局督促平臺企業對平臺內經營者及其發布的商品或者服務信息建立檢查監控制度，依照《電子商務法》《市場主體登記管理條例》《網絡交易監督管理辦法》等法律法規，嚴格監督平臺商戶公示營業執照、有關證書、平臺服務協議和交易規則等信息或其鏈接標識；鼓勵電商平臺在技術研發、人員配備、商品監測以及售后賠付等方面加大投入，做好消費者權益保障工作；涉及商品和服務存在質量重大缺陷、侵害消費者個人信息安全、虛假宣傳、使用不公平格式條款、侵犯知識產權等行為的，應當依據法律法規或者平臺服務協議及交易規則，對平臺內經營者的違法行為采取警示、暫停或者終止服務等必要處置措施并公示，保存有關記錄，并向市場監管部門及時報告。

近年來，楊浦區市場監管局積極推進放心消費環境創建工作，取得顯著成效。截至目前，楊浦區已有放心消費承諾單位4000家、線下無理由退貨承諾單位2500家，退換貨16096件，涉及金額516.7萬元；培育“長三角異地異店退換貨”承諾單位5家，退換貨2076件，涉及金額114.9萬余元；轄區內美團、格物致品、京東到家、東方購物、美囤媽媽5家長三角地區知名電商平臺已完成放心消費電商平臺創建。同時，楊浦區市場監管局還聯合區域內電商平臺建立健全先行賠付機制，合計設立消費者權益保證金近千萬元。