預付卡遭遇退款難 市場監管暖心維權

“您好，請問您是張女士嗎？我是甘州區市場監管局東街市場監管所的工作人員，您通過12315平臺及12345便民服務平臺投訴位于東大街某商廈的瑜伽館，現在由我負責處理您的投訴，請說一下具體情況及您的訴求。”

“您好，事情是這樣的，我于2021年5月在這家瑜伽館辦理了一張價值10840元的充值卡，卡內包括100節小班課、兩節凈食課、10節私教課。2022年9月由于我本人工作調動至蘭州，無法繼續上完76節小班課、1節凈食課等剩余課程。我與商家商量退還5000元，但店家不予，我想通過你們幫我挽回損失，維護權益。”

這是近日甘肅省張掖市甘州區市場監管局東街市場監管所工作人員處理預付卡消費投訴時與投訴人之間的通話。工作人員了解消費者訴求后，立即與該瑜伽館負責人取得聯系，并就消費者訴求進行溝通調解。瑜伽館負責人表示，消費者辦理的價值10840元的充值卡內所有的套餐都是基于充卡消費才有較大幅度優惠的，如果按照正常價格，投訴人張女士已將卡內金額全部消費完，因此沒有余額可退。面對此種情況，東街市場監管所執法人員依據《消費者權益保護法》和《甘肅省單用途預付消費卡管理條例》相關法條，要求瑜伽館負責人提供包含有變更、中止、終止等情形預收款的處理方式和退款計算方法、渠道、手續費以及違約責任等內容的紙質或電子版合同，由于該店未能如實提供，對于退款金額無法準確計算、違約責任不能明確劃分，最終按照剩余課程退給消費者3500元，消費者表示滿意。

近年來，使用預付卡的行業、種類日益增多，涉及健身養生、美容美發、教育培訓、餐飲等行業，面值從幾十元到幾萬元不等，因交易習慣、維權意識不同，很多消費者消費時沒有索要和保存憑證，隨之而來的消費糾紛、投訴增多。今年第一季度，甘肅省張掖市甘州區東街監管所共受理各類預付卡消費投訴15起，為消費者挽回經濟損失1.21萬元。

預付卡消費糾紛具有群體性、頻發性、取證難、維權成本高以及維權難度大等特性，東街市場監管所提醒消費者，購買使用預付卡時，應合理評估風險、理性消費，避免因追求優惠盲目進行大額充值；消費過程中，要認真閱讀合同，注意留存證據，保護自身合法權益。