“一番賞”抽玩偶臉部“歪斜” 消保委助力獲補償

從盲盒到"一番賞"，再到"一番賞"的線上平臺，新興的消費方式越來越多，但它們也蘊藏著新的消費風險。

花費3000多元在“一番賞”平臺抽獎，抽中的玩偶卻“口歪眼斜、外觀丑陋”……近日，消費者王女士遇到了這樣一起消費糾紛，然而，平臺卻拒絕換貨。經(jīng)上海市長寧區(qū)消費者權(quán)益保護委員會調(diào)解，平臺為消費者提供補償。

“臉歪”遭投訴

今年8月，王女士花費3000多元在某線上“一番賞”平臺抽中數(shù)十件迪士尼玩偶和其他獎品，收到貨開箱后發(fā)現(xiàn)玩偶和平臺宣傳照不一致，有的“口歪眼斜、外觀丑陋”，認為存在質(zhì)量問題，要求換貨。平臺表示商品都是通過正規(guī)渠道采購的，從消費者上傳的照片來看，沒法認定有質(zhì)量問題，而且由于這批玩偶比較搶手，沒有庫存換貨，只能補償1000積分（可抵扣平臺消費金額）。雙方協(xié)商未果，王女士向長寧區(qū)消保委投訴。

王女士稱，自己抽中的好幾個玩偶都有臉部不對稱、五官歪斜的情況，和平臺的宣傳照有差距。平臺回應(yīng)稱，采購的玩偶都是官方正品，商品在生產(chǎn)過程中有手工縫制的工序，難免有點瑕疵，至于 “口歪眼斜、外觀丑陋”，都是消費者的主觀評價，不能算質(zhì)量缺陷。

王女士認為，雖然抽獎是隨機的，但中獎后商品是確定的，網(wǎng)購確定的商品，應(yīng)該適用7天無理由退換貨規(guī)定。然而，根據(jù)該“一番賞”平臺官網(wǎng)公示的售后政策，獎品不享受7天無理由退換，如有明顯的質(zhì)量問題，由平臺負責售后，但是需要消費者提供快遞開箱視頻。

長寧區(qū)消保委工作人員仔細對比了王女士上傳的照片，發(fā)現(xiàn)多數(shù)玩偶整體較為完好，肉眼無法觀察到明顯瑕疵，單獨從外觀來看不足以認定質(zhì)量問題，只有一款玲娜貝兒掛件臉部的確有點“歪”。在反復(fù)協(xié)商后，平臺表示愿意補償30元用于修復(fù)，消費者接受了該調(diào)解方案，雙方達成一致。

售后存在爭議

花幾十元錢就有機會抽到稀缺手辦，“一番賞”玩法火爆的背后，也存在諸多爭議。長寧區(qū)消保委表示，就上述糾紛來看，“一番賞”玩法同樣具備盲盒屬性，符合盲盒經(jīng)營活動的定義：在事先不告知商品具體型號的情況下，向消費者隨機銷售特定范圍內(nèi)的商品。根據(jù)《上海市盲盒經(jīng)營活動合規(guī)指引》（以下簡稱《指引》）的規(guī)定，該起消費糾紛中的“一番賞”獎品屬于盲盒，不適用7天無理由退換貨的規(guī)定。

值得注意的是，盡管盲盒不適用7天無理由退換貨規(guī)定，但是有質(zhì)量問題的盲盒，根據(jù)《指引》第十五條規(guī)定，經(jīng)營者依然要履行售后義務(wù)。據(jù)此，王女士中獎的玩偶，沒有質(zhì)量問題的不能“無理由退換”，有質(zhì)量問題的可以要求平臺負責售后。

不過，怎么界定獎品質(zhì)量的好壞，也是消費者常常碰到的難題。《指引》第十四條規(guī)定：“盲盒商品屬于強制性認證范圍的，應(yīng)當取得強制性認證，并標注‘CCC’標識。沒有國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，盲盒經(jīng)營者應(yīng)制定相應(yīng)的企業(yè)標準。”但美丑的判斷比較主觀，審美標準難以成為質(zhì)量標準。長寧區(qū)消保委表示，如果實物與宣傳圖有明顯差距，依然建議平臺提供退貨、換貨、補償?shù)仁酆蠓?wù)。

長寧區(qū)消保委了解到，和王女士一樣對玩偶品相有嚴格要求的消費者不在少數(shù)，像“迪士尼七寶”這樣的明星商品，一些消費者會追求玩偶臉部是否極致對稱、鼻子是否挺翹，就連嘴線弧度、睫毛根數(shù)也有評判標準。這些標準濃縮成兩個字“臉甜”，“臉甜”標準逐漸成為玩偶圈的“擇偶標準”，打上“臉甜”標簽的玩偶在二級市場也更受歡迎。但是“甜”“丑”更多還是取決于個人審美，和質(zhì)量標準難以關(guān)聯(lián)，消費者不必被一些營銷號帶節(jié)奏，產(chǎn)生玩偶“容貌焦慮”。

切記理性消費

據(jù)了解，“一番賞”和摸獎的玩法類似，區(qū)別是玩家可以實時查看獎池情況，平臺還會滾動更新抽獎動態(tài)。獎池里還剩哪些獎品、抽了多少獎都比較清晰。一些獎池歷經(jīng)其他玩家“墊刀”，大獎尚存，幾十元抽一次的“親民”價格，加上不斷走高的中大獎概率，頗具誘惑力。

長寧區(qū)消保委指出，“一番賞”玩法具有“成癮性”，這也是盲盒類玩法的“通病”。以上述王女士的經(jīng)歷為例，29元抽一次的價格，運氣好抽中上百元的玲娜貝兒，但更有可能抽到十幾元的產(chǎn)品。獎池里除了玲娜貝兒，還有抱枕、毛絨拖鞋、遮陽帽、濕紙巾等總計650件獎品。和玩偶同一級別的大獎，初始中獎概率為0.15%，而濕紙巾的初始中獎概率高達51.69%，獎品越稀有概率就越低。有些消費者為了大獎，不惜下血本，結(jié)果大獎抽不到又舍不得沉沒成本，在大獎概率不斷走高的刺激下越抽越多，可能滋生賭博心態(tài)，從而引發(fā)非理性消費。

針對盲盒市場亂象，記者了解到，從去年年初到今年上半年，《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引（試行）》《指引》以及新版《上海市消費者權(quán)益保護條例》等法律法規(guī)先后頒布實施，明確規(guī)定了盲盒銷售企業(yè)要公示抽取規(guī)則、商品分布、投放數(shù)量等，不得通過后臺操縱改變抽取結(jié)果或隨意調(diào)整概率，要求經(jīng)營者倡導(dǎo)理性消費，不得過度營銷，不得助長炫耀攀比心理等，從立法層面規(guī)范了盲盒經(jīng)營行為，保障消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

長寧區(qū)消保委提醒消費者參與盲盒類玩法時，應(yīng)當在正規(guī)渠道開盲盒、抽“一番賞”，同時注意保留快遞開箱視頻、購物小票等憑證，如果對玩偶、手辦有較高要求，建議通過線下渠道挑選購買。