守護消費 營造安全放心的消費環境

今年以來，市場監管總局部署開展“守護消費”暨打擊侵害消費者權益突出違法行為專項執法行動，重點圍繞消費者反映強烈的5類突出違法行為，統籌力量集中查辦了一批民生領域消費侵權案件，有力地維護了廣大消費者的合法權益，營造了更加安全放心的消費環境。為了提高專項執法行動的震懾力，近日，市場監管總局發布了第一批典型案例。

■寧夏回族自治區平羅縣英尚母嬰用品店星海北苑店未履行預付式消費經營義務案

8月7日，寧夏回族自治區平羅縣市場監管局依法對英尚母嬰用品店星海北苑店以收取預付款的方式提供服務未與消費者訂立書面合同的違法行為，作出警告的行政處罰。

8月1日，平羅縣市場監管局執法人員根據投訴反映事項對英尚母嬰用品店星海北苑店進行現場檢查。經查，發現該店以收取預付款的方式為消費者提供嬰幼兒室內游泳服務，但未與消費者訂立書面合同，僅以口頭告知的方式約定具體內容、價款或費用、預付款退還方式、違約責任等。當事人的行為違反了《消費者權益保護法實施條例》的規定，鑒于當事人積極配合市場監管部門調查并主動提供證據材料，符合《寧夏回族自治區市場監督管理部門行政處罰裁量權適用規則》的規定，平羅縣市場監管局責令當事人立即改正違法行為，并依法作出警告的行政處罰。

■河南省三門峽市三門峽坤羿汽車銷售服務有限公司不按照約定提供商品案

4月2日，河南省三門峽市市場監管局依法對三門峽坤羿汽車銷售服務有限公司騙取消費者價款而不按照約定提供商品的違法行為，作出警告并處罰款4.5萬元的行政處罰。

1月14日，三門峽市市場監管局根據投訴舉報線索，依法對三門峽坤羿汽車銷售服務有限公司進行現場檢查，發現給投訴人車輛維修使用的配件不是車輛原廠生產的配件，該公司提供的配件定價單卻按原廠配件價格收取費用。經查，投訴人與當事人約定維修車輛要使用原廠出品的配件，當事人在提供汽車維修配件時違背與投訴人的約定且未與投訴人協商擅自提供維修使用的車輛配件（加熱器總成、車載充電機、減震總成、車輛前部保險杠）為非原廠配件，其中加熱器總成、車載充電機是當事人購買的二手車輛的拆車件，減震總成、車輛前部保險杠是當事人購進的非原廠生產的配件。當事人在為投訴人開具車輛維修費用清單時將以上不是原廠生產的配件按照原廠配件價格開列。當事人的行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》的規定，構成了騙取消費者價款而不按照約定提供商品的行為。鑒于當事人的行為存在主觀故意，且涉案金額較大，一旦造成事故會給消費者帶來經濟損失及安全隱患，具有一定的社會危害性，嚴重侵害了消費者的權益。綜合考慮當事人違法行為的事實、性質、情節、社會危害程度等，對當事人作出警告并處罰款4.5萬元的行政處罰。

■浙江省杭州市余杭區鮮豐水果杭州城北萬象城店不按照約定提供商品案

1月29日，浙江省杭州市余杭區市場監管局依法對鮮豐水果杭州城北萬象城店使用低價水果代替高價水果騙取消費者價款的違法行為，作出罰款8萬元的行政處罰。

2023年8月31日，杭州市余杭區市場監管局根據群眾舉報，對鮮豐水果杭州城北萬象城店不按約定提供商品的違法行為進行調查。經查明，2023年7月19日至9月19日期間，當事人通過外賣平臺銷售的北半球車厘子美早櫻桃、白鳳桃、落地碎香梨、夏黑葡萄等，用加拿大車厘子、大紅桃、水蜜桃、紅香酥香梨、巨峰葡萄等價格更低的產品替代發貨，上述水果與替代品的價格差在30%至80%之間不等。當事人的行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》的規定，鑒于當事人加盟的品牌有一定知名度，且當事人在被舉報、執法人員檢查后違法行為還在持續，綜合考慮當事人經營時間及規模，杭州市余杭區市場監管局依法決定對當事人作出罰款8萬元的行政處罰。

■江蘇省蘇州市張家港保稅區蘇州駿凱房地產開發有限公司利用格式條款侵害消費者權益案

5月23日，江蘇省蘇州市張家港保稅區市場監管局依法對蘇州駿凱房地產開發有限公司利用格式條款限制消費者追償權利的違法行為，作出罰款2萬元的行政處罰。

1月22日，張家港保稅區市場監管局根據舉報線索，對蘇州駿凱房地產開發有限公司予以立案調查。經查，當事人為“璟悅瀾庭”小區的開發商及銷售單位，在當事人與購房人簽訂的《商品房買賣合同》中，《補充協議》第十六條：出賣人及買受人同意，購房合同第十一條關于“規劃、設計變更的約定”調整為“……買受人同意不以規劃變更或者涉及變更向出賣人主張任何賠償責任或者要求解除合同”。當事人限制消費者追償權利的違法行為違反了《消費者權益保護法》《合同行政監督管理辦法》的規定。鑒于當事人積極配合調查，主動提供證據材料，張家港保稅區市場監管局依據《江蘇省市場監督管理行政處罰裁量權適用規定》，對當事人從輕處罰。

■湖北省公安縣廣州辰特酒店管理有限公司公安縣分公司利用格式條款侵害消費者權益案

5月10日，湖北省公安縣市場監管局依法對廣州辰特酒店管理有限公司公安縣分公司利用格式條款限制消費者依法自主選擇服務權利的違法行為，作出罰款3萬元的行政處罰。

3月21日，公安縣市場監管局接消費者投訴，稱其在當事人酒店辦理會員充值卡預消費服務，商家未按承諾提供服務并拒絕協商，引發群體性消費糾紛。經查，2023年1月，當事人在開業前后，為提升知名度吸引顧客，通過公司微信公眾號、微信朋友圈及店堂廣告，推出充值送禮促銷活動，并宣稱促銷活動最終解釋權歸當事人所有。今年3月，當事人在未與消費者協商溝通的情形下，通過其微信公眾號發布通告，對承諾的促銷活動部分項目進行單方調整取消并拒絕協商，引發消費者集中投訴。另查明，當事人在上述充值預消費活動中，共涉及消費者33人，涉案充值金額215萬元。經調解，當事人與消費者達成和解。當事人限制消費者依法自主選擇商品或者服務的行為違反了《合同行政監督管理辦法》的規定，公安縣市場監管局對當事人作出上述行政處罰。

■天津市濱海新區咪雅攝影服務（天津）有限公司侵害消費者個人信息案

7月26日，天津市濱海新區市場監管局依法對咪雅攝影服務（天津）有限公司侵害消費者個人信息的違法行為，作出罰款3萬元的行政處罰。

4月9日，濱海新區市場監管局接濱海新區人民檢察院《檢察建議書》，反映咪雅攝影服務（天津）有限公司涉嫌侵害消費者個人信息。經查，2019年7月至2022年6月期間，當事人的法定代表人王某為拓展公司攝影服務業務，多次從高某某處以每月800元至2000元不等的價格購買了孕產婦信息共12716條，總計金額49800元。當事人通過獲取的孕產婦個人信息電話聯系推銷店內的攝影服務，根據客戶選擇提供后續免費或者99元至799元不等的攝影服務套餐。當事人的行為違反了《消費者權益保護法》的規定，濱海新區市場監管局對當事人作出上述行政處罰。

■河北省衡水市高新區衡水匯嘉汽車銷售服務有限公司利用格式條款侵害消費者權益案

3月22日，河北省衡水市市場監管局高新區分局依法對衡水匯嘉汽車銷售服務有限公司利用格式條款免除自身違約責任的違法行為，作出警告并處罰款2萬元的行政處罰。

2月29日，衡水市市場監管局高新區分局執法人員依法對衡水匯嘉汽車銷售服務有限公司進行現場檢查時發現，在該公司車輛購銷合同中有“甲乙雙方簽訂此合同后，任何一方不得單方解除或更改，定金不退”的字樣，卻未規定甲方的違約責任。當事人利用合同格式條款免除自身違約責任的行為，違反了《合同行政監督管理辦法》的規定。案件調查過程中，當事人積極配合調查，如實陳述違法事實并主動提供證據材料；該格式合同使用時間較短，使用期間當事人未與消費者產生退還定金費用糾紛，符合《河北省市場監督管理系統行政處罰裁量權適用規則》從輕處罰的情形，綜合考慮當事人的違法事實、性質、情節、社會危害程度以及當事人主觀過錯等因素，決定對當事人從輕處罰。《河北省市場監督管理系統行政處罰裁量權基準》中，“經營者采用格式條款與消費者訂立合同……未按照消費者的要求予以說明的”，較輕裁量幅度的裁量基準為：“責令限期改正，給予警告，并可以處3萬元以下罰款”。依據《合同行政監督管理辦法》規定，衡水市市場監管局高新區分局決定給予當事人警告，并罰款2萬元。

■四川省眉山市東坡區眉山建國天佛汽車銷售有限公司利用格式條款侵害消費者權益案

2月26日，四川省眉山市東坡區市場監管局依法對眉山建國天佛汽車銷售有限公司利用格式條款限制消費者追訴權利的違法行為，作出警告并處罰款2萬元的行政處罰。

2023年12月4日，眉山市東坡區市場監管局接到舉報線索，依法對眉山建國天佛汽車銷售有限公司進行檢查，發現當事人使用的《訂車協議書》含有“從車輛交付買方之時起，無論該車輛所有權是否已經轉移給買方，如果發生該車輛違章、毀損、滅失、交通事故的，概由買方承擔全部責任”“買方完全知曉賣方未授權任何人代為收款。根據賣方規定，買方承諾本協議項下的所有款項均繳納至賣方財務室，由賣方開具發票或收據。如買方將款項支付至任何個人賬戶，相關法律后果由買方自行承擔，同時買方放棄向賣方追訴的權利。賣方出具的發票或收據由買方自行保管，與賣方無關”等內容。以上不公平條款，加重了消費者的風險負擔，轉嫁了公司內部財務責任，擅自剝奪消費者依法享有的追訴權利。經調查，2023年11月15日，當事人與舉報人羅某簽訂的《訂車協議書》中含有上述內容，其行為違反了《合同行政監督管理辦法》的規定，眉山市東坡區市場監管局依法對當事人作出行政處罰。本案查處過程中，當事人積極配合調查，如實陳述違法事實，及時修正協議內容，主動消除違法行為危害，根據《關于規范市場監督管理行政處罰裁量權的指導意見》及《行政處罰法》的規定，綜合考慮涉案金額、社會危害、消費者態度等因素，眉山市東坡區市場監管局行使自由裁量權，給予當事人從輕處罰。

■新疆生產建設兵團新疆夢翔漫途旅游服務有限公司拒不履行承諾案

7月24日，新疆生產建設兵團第七師市場監管局依法對新疆夢翔漫途旅游服務有限公司未履行給消費者提供送機服務的承諾的違法行為，作出警告的行政處罰。

7月22日，第七師市場監管局接到消費者李某投訴，稱新疆夢翔漫途旅游服務有限公司承諾的送機服務未提供。李某提供了承諾憑證，希望退還費用，賠償損失。執法人員對該公司進行現場核查，該公司承認承諾的送機服務未提供的事實。經執法人員調解，雙方達成協議，由新疆夢翔漫途旅游服務有限公司給李某退賠費用600元。新疆夢翔漫途旅游服務有限公司承諾給消費者提供送機服務未履行的行為，違反了《消費者權益保護法實施條例》的規定，第七師市場監管局責令新疆夢翔漫途旅游服務有限公司改正上述違法行為，并給予警告。

■江西省全南縣萌寶商貿行利用格式條款侵害老年消費者權益案

1月11日，江西省全南縣市場監管局依法對全南縣萌寶商貿行利用格式條款免除經營者對其所提供的商品依法應當承擔退貨責任的違法行為，作出罰款8萬元的行政處罰。

2023年12月15日，根據多起消費者投訴舉報線索，全南縣市場監管局與全南縣公安局對全南縣萌寶商貿行進行現場檢查，發現當事人使用的“顧客存貨單”中印有“產品一經寄存，不得辦理退貨”的內容。經查，當事人采取向老年人發放宣傳單的方式吸引顧客到店，通過講解介紹、充值會員送羊奶粉等營銷方式促銷某品牌羊奶粉。因部分消費者單次購買數量較多，當事人與顧客簽訂“顧客存貨單”，先行收取全部貨款，未提貨部分暫存于店內或由當事人按需分批次購進。自當事人“接手”該店以來，共簽訂“顧客存貨單”10張，延續使用前經營者簽訂的“顧客存貨單”67張，涉及存貨顧客114人。截至案發，仍有存貨顧客87人，共存放羊奶粉1619罐，貨值金額25萬余元，每份“顧客存貨單”中均印有“產品一經寄存，不得辦理退貨”的內容。當事人的行為違反了《合同行政監督管理辦法》的規定，鑒于當事人羊奶粉的促銷對象主要為老年人，購買和存貨均是老年特定人群，經營模式引發多起消費投訴舉報，存貨單涉及人員眾多，商品數量、金額較大，具有易于造成社會不穩定的情形，依據《江西省市場監督管理行政處罰裁量權適用規則》的規定，全南縣市場監管局依法對當事人作出上述行政處罰。 ???????