最高人民法院發布網絡消費典型案例厘清直播售假、過度索權等五大維權難點

網絡消費為人們日常生活提供較大便利，已成為群眾消費的重要方式。為充分發揮司法裁判的示范和引領作用，最高人民法院6月16日發布5起網絡消費民事典型案例，涉及“假一賠十”履約、七日無理由退貨、促銷誤導、退票條款爭議、APP過度索權等熱點問題，為規范平臺經營、保障消費者權益提供司法指引。

■直播售假“假一賠十”須兌現

張某某網店的直播人員將黃檀木類的黑酸枝木（系大葉紫檀）制作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播后花1000元購買了手串1件。收到手串后，侯某發現不是小葉紫檀材質，訴至法院，請求判令張某某賠償10倍價款1萬元。

法院審理認為，直播人員在直播營銷中的“保真”“假一賠十”宣傳承諾構成其與侯某買賣合同的內容，該內容對張某某具有約束力。張某某交付給侯某的手串不符合約定，“假一賠十”的承諾雖高于法定賠償標準，但張某某應當履行。法院最終判決張某某賠償侯某1萬元。

最高法指出，網絡直播營銷具有“即時互動+場景化”的優勢，但實踐中容易出現虛假宣傳、“貨不對板”問題。直播人員在直播時向消費者作出高于法定標準賠償承諾，容易增強消費者對商品品質的信賴，影響其消費決策，促使消費者消費。當商品品質與承諾不符時，應予賠償。雖然經營者作出的承諾高于《消費者權益保護法》第五十五條規定的三倍賠償標準，但該承諾構成消費者與經營者信息網絡買賣合同的內容，經營者應依約履行。本案判決有利于制裁消費欺詐行為，通過充分保護個體消費者權利，營造良好的網絡消費環境。

■七日無理由退貨責任不得隨意排除

胡某在韓某經營的網店中購買一款女士手提包。胡某收貨后于七日內申請無理由退貨，遭到拒絕。韓某稱，店鋪頁面明示，該手提包不支持七日無理由退貨，且在購買時向胡某作出了提示。胡某訴至法院，請求判令韓某承擔退貨退款責任。

法院審理認為，雖然韓某在商品詳情標注了不支持七日無理由退貨，但韓某并未合理說明該手提包性質屬于不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無理由退貨會導致商品價值的大幅度貶損或給經營者造成重大損失，故該手提包不屬于《消費者權益保護法》第二十五條規定的不適用七日無理由退貨的商品，韓某擬定的不支持七日無理由退貨的條款對胡某不具有法律約束力。據此，法院判決韓某退還貨款，胡某退還該手提包。

最高法指出，七日無理由退貨制度賦予消費者在適當期間內單方解除合同的權利，以適應在線消費的特點和需求。對于性質上不宜退貨的商品，雖然經營者可以依法與消費者約定不適用七日無理由退貨，但不得任意擴大范圍。本案中，該手提包并非不宜退貨。人民法院的判決有助于保障消費者退貨的法定權利，提振消費者信心和安全感，讓消費者敢消費、愿消費、放心消費。

■促銷規則誤導應擔責

某家具公司通過電商平臺開展某款床墊促銷活動，促銷規則為：某日20時開始付定金，前50名付定金者享受半價優惠。實際上，當日19時33分該公司即接受定金支付。張某于19時40分支付定金100元，同時告知客服人員已下單，并向客服人員發送了當時預訂人數為15人的截圖。客服人員回復結果隨后公示，同時告知張某有機會享受半價優惠。張某隨后支付訂單尾款2399元，合計支付金額為2499元。后來，該公司公示的優惠名單中并無張某。該公司認為，張某未在活動時間內下單，不符合優惠條件。張某訴至法院，請求該公司返還商品一半的價款1249.5元。

法院審理認為，若客服人員在張某告知時即指出其付定金不符合規則，張某完全可以先取消該訂單并在20時后支付定金，進而促成符合優惠條件。某家具公司在促銷活動中存在誤導行為，應承擔相應責任。法院最終判決家具公司返還張某1249.5元。

最高法指出，經營者作為促銷規則的制定者和執行者，應當誠實守信，既要保證促銷規則的公平合理，又要便利消費者進行消費。該判決能夠督促經營者珍視消費者信任、兼顧消費者利益，有助于引導經營者不斷完善技術手段及促銷規則，規范網絡消費中的促銷行為。

■退票格式條款作有利于消費者解釋

某票務平臺的票務須知載明“購票后48小時內可辦理無條件退票。在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票權益，在產生一次退票后，如再次購買同場次演出票，將不能退票”。方某在該平臺同時在線購買兩張演唱會門票。因行程有變，方某申請退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺拒絕退票。經方某多次請求，該平臺僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請求平臺退還剩余的20%票款。

法院審理認為，票務平臺在票務須知中載明的退票條件，屬于格式條款。本案中，對退票規則的通常理解應為“退票后再次購買則不享有退票權益”。而平臺方則解釋為“一個購票賬戶僅能就一張演出票享受無條件退票”。根據《民法典》第四百九十八條規定，對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。據此，法院判決票務平臺向方某退還剩余的20%票款。

最高法指出，演唱會門票等票證與一般日常消費品相比，價格一般較高，時間性要求也更強。經營者擬定該類票證的退票規則時，既要考慮到退票對節目演出的影響，也要充分考慮消費者的合理現實需求。首要體現在退票規則的內容上，就應當清晰明確，防止出現歧義，避免不當影響消費者利益。本案中，人民法院對格式條款作出有利于消費者的解釋，充分保障了消費者的知情權和自主選擇權，能夠促使類似行業經營者認真對待消費者權利，恰當兼顧好消費者利益。

■APP強制收集手機號構成侵權

馬某下載某公司開發運營的詞典APP后使用時，系統提示用戶需閱讀隱私政策。隱私政策中載明需要收集電話號碼等個人信息。若用戶在未實際閱讀的情況下點擊手機屏幕其他位置，該提示內容即消失并自動勾選“已閱讀并同意隱私政策”選項，且勾選后沒有撤回同意的途徑。若用戶點擊拒絕，則該APP自動退出，不向用戶提供任何服務。馬某認為，該APP強迫或者變相強迫自己接受隱私政策，收集手機號等屬于過度收集個人信息，構成對自己個人信息權益的侵害，故訴至法院，請求判令某公司停止侵害、賠禮道歉并賠償維權合理開支等。

法院審理認為，該APP的基本功能為詞匯查詢，用戶的手機號碼并非使用詞匯查詢功能所必需的信息，故某公司存在過度收集用戶信息的行為。該APP自動為用戶勾選同意隱私政策，未依法保障用戶在充分知情的情況下自主作出同意；其在用戶拒絕同意隱私政策的情況下直接退出，不提供查詞服務，屬于拒絕提供基本服務；其未向用戶提供便捷的撤回同意的方式。綜上，某公司的上述行為違反《個人信息保護法》第十五條、第十六條規定，構成對馬某個人信息權益的侵害。本案訴訟過程中，某公司已對該APP的隱私政策進行了修改并新增撤回同意等功能。法院最終判決某公司刪除其收集的馬某手機號等個人信息，向馬某賠禮道歉并賠償其維權合理支出。

最高法指出，網絡服務提供者通常預先擬定協議，載明其收集使用個人信息的范圍、方式等。實踐中，有的網絡服務提供者對影響消費者個人信息權益的重要內容采取自動勾選同意的方式，或者在提供服務時收集與服務內容無關的信息，侵犯了消費者的個人信息權益。本案就是對侵害個人信息權益的行為說“不”，能夠警示網絡服務提供者在收集、使用消費者個人信息時堅持合理且必要，避免因過度收集對消費者造成次生不當影響。