強(qiáng)化社會(huì)保護(hù) 筑牢消費(fèi)基石

近日從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，2024年，圍繞“激發(fā)消費(fèi)活力”年主題，全國消費(fèi)者組織與群團(tuán)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)、經(jīng)營者、新聞媒體等社會(huì)各界協(xié)同配合，致力于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升維權(quán)效能、釋放消費(fèi)潛能，在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長的拉動(dòng)作用等方面發(fā)揮了重要作用。

發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主導(dǎo)作用

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)同全國各地消費(fèi)者組織，凝聚各方力量深入開展消費(fèi)者權(quán)益社會(huì)保護(hù)工作，有力保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

中消協(xié)積極為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作建言獻(xiàn)策，參與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱《消保條例》）的起草制定，就直播營銷經(jīng)營者規(guī)范、預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管、消費(fèi)者組織職責(zé)完善等多方面內(nèi)容提出建議和意見；《消保條例》頒布后，參加國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)，介紹《消保條例》中涉及加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織建設(shè)和更好發(fā)揮消費(fèi)者組織作用的有關(guān)規(guī)定；參加《集貿(mào)市場(chǎng)計(jì)量監(jiān)督管理辦法》修訂座談會(huì)，開展輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并提出相應(yīng)建議；參加《食品營養(yǎng)強(qiáng)化劑使用標(biāo)準(zhǔn)》《運(yùn)動(dòng)營養(yǎng)食品通則》《嬰幼兒配方乳粉標(biāo)簽標(biāo)識(shí)》等食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)制定研討和評(píng)審，從相關(guān)法律法規(guī)適用銜接、消費(fèi)者知情權(quán)保障、預(yù)制菜復(fù)熱時(shí)加入食品用香精的規(guī)范等方面提出建議意見；參與《電動(dòng)自行車安全技術(shù)規(guī)范》強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)修訂會(huì)議，提出電動(dòng)自行車使用安全標(biāo)準(zhǔn)建議；參加《消費(fèi)品和有關(guān)服務(wù)的比較試驗(yàn)實(shí)施要求》標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審會(huì)，就消費(fèi)品和有關(guān)服務(wù)比較試驗(yàn)實(shí)施的組織管理、測(cè)試流程等提出意見建議。

中消協(xié)以及各級(jí)消費(fèi)者組織積極處理消費(fèi)者投訴，2024年，全國消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴176.19萬件，解決121.13萬件，投訴解決率達(dá)68.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。針對(duì)投訴數(shù)量較大的消費(fèi)爭(zhēng)議和輿情熱點(diǎn)消費(fèi)侵權(quán)事件，中消協(xié)約談了相關(guān)經(jīng)營者，督促其糾正違法行為，防范控制風(fēng)險(xiǎn)。江蘇省消保委約談票務(wù)平臺(tái)和主辦方，指出演出門票退票政策不合理問題，督促經(jīng)營者整改。浙江省消保委針對(duì)內(nèi)容付費(fèi)領(lǐng)域的諸多問題，組織開展知識(shí)付費(fèi)、視音頻、閱讀類APP等領(lǐng)域消費(fèi)體察約談會(huì)，要求相關(guān)平臺(tái)完善階梯退款機(jī)制，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。上海市消保委就網(wǎng)約車司機(jī)使用“作弊器”欺詐消費(fèi)者事件約談相關(guān)平臺(tái)企業(yè)，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)約車平臺(tái)有義務(wù)保證計(jì)費(fèi)的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。廣東省消委會(huì)約談6家旅游平臺(tái)企業(yè)，要求平臺(tái)優(yōu)化服務(wù)供給，糾正不合理預(yù)訂規(guī)則。

發(fā)布提示筑牢理性消費(fèi)防線

各地消費(fèi)者組織積極開展比較試驗(yàn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。中消協(xié)對(duì)10款電動(dòng)輪椅、36款無線耳機(jī)、25款兒童牙膏、10款健康手環(huán)等商品進(jìn)行比較試驗(yàn)；持續(xù)更新“消協(xié)幫您選”微信小程序，累計(jì)錄入全國消費(fèi)者組織460個(gè)比較試驗(yàn)項(xiàng)目，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)一站式查詢相關(guān)產(chǎn)品測(cè)試結(jié)果。北京、河北、黑龍江、山東、內(nèi)蒙古、上海、江蘇、浙江、江西、廣東、青海、四川、重慶、深圳等地消費(fèi)者組織分別聚焦日用百貨、家用電器、食品醫(yī)療、服裝鞋帽、智能產(chǎn)品、文體用品、醫(yī)療器械、母嬰用品、兒童產(chǎn)品、家裝建材等領(lǐng)域商品開展比較試驗(yàn)。消費(fèi)者組織開展的大量比較試驗(yàn)為消費(fèi)者提供了真實(shí)準(zhǔn)確的商品質(zhì)量信息，指導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇商品或者服務(wù)，維護(hù)了消費(fèi)安全和公平交易秩序。

消費(fèi)者組織通過發(fā)布消費(fèi)提示警示，指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，防范消費(fèi)陷阱。中消協(xié)針對(duì)“日本小林制藥致死”事件迅速開展專題研究，第一時(shí)間發(fā)布消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者立即停止服用有關(guān)產(chǎn)品，積極配合召回；及時(shí)發(fā)布有關(guān)防范職業(yè)閉店操作、理性辨識(shí)第三方測(cè)評(píng)信息、警惕國產(chǎn)水果披上“洋外衣”、機(jī)動(dòng)車兒童安全坐墊不安全、“吃谷”謹(jǐn)防消費(fèi)陷阱、以退還課程費(fèi)為由誘導(dǎo)消費(fèi)者購買“國庫券”等消費(fèi)提示警示，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和維權(quán)能力。

京津冀消費(fèi)者組織聯(lián)合發(fā)布“雙11”消費(fèi)提示；福建省消委會(huì)發(fā)布警惕天價(jià)發(fā)熱床墊消費(fèi)提示；陜西省消保委發(fā)布預(yù)付式消費(fèi)提示；青海省消協(xié)發(fā)布強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品消費(fèi)提示；深圳和香港兩地消委會(huì)針對(duì)兩地常見消費(fèi)場(chǎng)景聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)提示。

回應(yīng)輿情關(guān)切亮劍侵權(quán)亂象

針對(duì)熱點(diǎn)消費(fèi)輿情事件，各級(jí)消費(fèi)者組織主動(dòng)介入發(fā)聲，抵制違法行為。對(duì)于引起消費(fèi)者熱議的燃?xì)赓M(fèi)多計(jì)多收、水價(jià)上漲等問題，中消協(xié)呼吁有關(guān)部門和地方在涉及消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)重大問題時(shí)，主動(dòng)聽取消費(fèi)者組織及消費(fèi)者代表的意見。江蘇省消保委就年夜飯、機(jī)票退款、寵物寄養(yǎng)、健身服務(wù)、預(yù)制菜、文娛演出等領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象以及“周杰倫杭州場(chǎng)搶票須先充值488元VIP”、“東北雨姐”售賣假紅薯粉條等問題發(fā)表觀點(diǎn)，反對(duì)侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)的行為，呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管。

山西省消協(xié)發(fā)布反對(duì)強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)“回頭看”消費(fèi)監(jiān)督體察結(jié)果；浙江省消保委發(fā)布全屋定制合同點(diǎn)評(píng)結(jié)果；海南省消委會(huì)向茶葉生產(chǎn)銷售經(jīng)營主體發(fā)出誠信經(jīng)營倡議；深圳市消委會(huì)召開珍愛網(wǎng)監(jiān)督“回頭看”會(huì)議。消費(fèi)者組織針對(duì)消費(fèi)侵權(quán)熱點(diǎn)事件及時(shí)主動(dòng)介入發(fā)聲，旗幟鮮明地表達(dá)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立場(chǎng)和決心，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，有效遏制了侵害消費(fèi)者權(quán)益的亂象。

各地消費(fèi)者組織通過開展消費(fèi)調(diào)查，助力消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。2024年，中消協(xié)先后發(fā)布《百城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果報(bào)告》《2024年“激發(fā)消費(fèi)活力”維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告》《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2023）》和《2023年預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》等。北京市消協(xié)聯(lián)合有關(guān)媒體發(fā)布自動(dòng)續(xù)費(fèi)調(diào)查報(bào)告，關(guān)注消費(fèi)者在APP續(xù)費(fèi)領(lǐng)域所遇到的問題。上海市消保委發(fā)布商家團(tuán)購優(yōu)惠券折扣問題調(diào)查報(bào)告，指出部分商家在不同平臺(tái)上標(biāo)注的價(jià)格差距較大。

在開展大量消費(fèi)調(diào)查的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者組織制定相關(guān)領(lǐng)域的指引規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范經(jīng)營活動(dòng)，提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，為相關(guān)法律制度的制定提供有益參考。京津冀消費(fèi)者組織聯(lián)合發(fā)布全國首個(gè)針對(duì)線下實(shí)體店無理由退貨的區(qū)域性團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《京津冀線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)范》，從總體要求到退貨的承諾、條件、流程以及服務(wù)監(jiān)管和評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行規(guī)定。上海市消保委和市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)聯(lián)合發(fā)布《“快處易賠”車險(xiǎn)理賠服務(wù)指引》，幫助消費(fèi)者解決理賠問題。江蘇省消保委發(fā)布《第三方測(cè)評(píng)工作指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，明確測(cè)評(píng)的基本原則、要求、方法和程序。山西省消協(xié)發(fā)布《山西省住宅裝飾裝修投訴及爭(zhēng)議解決辦法》及《山西省住宅裝飾裝修施工合同示范文本》，為解決家裝領(lǐng)域消費(fèi)爭(zhēng)議提供指引。深圳市消委會(huì)發(fā)布《婚姻介紹機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，就婚姻介紹的服務(wù)過程、服務(wù)合同、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面確立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

消費(fèi)者組織還推進(jìn)消費(fèi)公益訴訟和集體訴訟，加強(qiáng)對(duì)不特定消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。廣東省消委會(huì)針對(duì)商家生產(chǎn)、銷售假冒知名品牌注冊(cè)商標(biāo)假酒的行為提起兩起消費(fèi)民事公益訴訟，主張懲罰性賠償；廣東省高級(jí)人民法院就廣東省消委會(huì)提起的某健康科技公司虛假宣傳減肥產(chǎn)品的公益訴訟作出終審判決，支持消委會(huì)的全部訴訟請(qǐng)求。重慶市北碚區(qū)消委會(huì)從調(diào)查、取證、調(diào)解到支持起訴全程參與農(nóng)村消費(fèi)者集體訴訟維權(quán)案件。陜西省消保委成立公益訴訟與法律援助工作站。吉林省消協(xié)健全消費(fèi)維權(quán)集體訴訟制度，使其發(fā)揮制裁失信者、補(bǔ)償受害者、鼓勵(lì)維權(quán)者、警示全行業(yè)的作用。