強(qiáng)化社會保護(hù) 筑牢消費(fèi)基石

近日從中國消費(fèi)者協(xié)會獲悉，2024年，圍繞“激發(fā)消費(fèi)活力”年主題，全國消費(fèi)者組織與群團(tuán)組織、行業(yè)協(xié)會、經(jīng)營者、新聞媒體等社會各界協(xié)同配合，致力于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升維權(quán)效能、釋放消費(fèi)潛能，在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)增長的拉動作用等方面發(fā)揮了重要作用。

發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主導(dǎo)作用

中國消費(fèi)者協(xié)會會同全國各地消費(fèi)者組織，凝聚各方力量深入開展消費(fèi)者權(quán)益社會保護(hù)工作，有力保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

中消協(xié)積極為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作建言獻(xiàn)策，參與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡稱《消保條例》）的起草制定，就直播營銷經(jīng)營者規(guī)范、預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管、消費(fèi)者組織職責(zé)完善等多方面內(nèi)容提出建議和意見；《消保條例》頒布后，參加國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，介紹《消保條例》中涉及加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會組織建設(shè)和更好發(fā)揮消費(fèi)者組織作用的有關(guān)規(guī)定；參加《集貿(mào)市場計(jì)量監(jiān)督管理辦法》修訂座談會，開展輿情風(fēng)險評估并提出相應(yīng)建議；參加《食品營養(yǎng)強(qiáng)化劑使用標(biāo)準(zhǔn)》《運(yùn)動營養(yǎng)食品通則》《嬰幼兒配方乳粉標(biāo)簽標(biāo)識》等食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)制定研討和評審，從相關(guān)法律法規(guī)適用銜接、消費(fèi)者知情權(quán)保障、預(yù)制菜復(fù)熱時加入食品用香精的規(guī)范等方面提出建議意見；參與《電動自行車安全技術(shù)規(guī)范》強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)修訂會議，提出電動自行車使用安全標(biāo)準(zhǔn)建議；參加《消費(fèi)品和有關(guān)服務(wù)的比較試驗(yàn)實(shí)施要求》標(biāo)準(zhǔn)評審會，就消費(fèi)品和有關(guān)服務(wù)比較試驗(yàn)實(shí)施的組織管理、測試流程等提出意見建議。

中消協(xié)以及各級消費(fèi)者組織積極處理消費(fèi)者投訴，2024年，全國消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴176.19萬件，解決121.13萬件，投訴解決率達(dá)68.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。針對投訴數(shù)量較大的消費(fèi)爭議和輿情熱點(diǎn)消費(fèi)侵權(quán)事件，中消協(xié)約談了相關(guān)經(jīng)營者，督促其糾正違法行為，防范控制風(fēng)險。江蘇省消保委約談票務(wù)平臺和主辦方，指出演出門票退票政策不合理問題，督促經(jīng)營者整改。浙江省消保委針對內(nèi)容付費(fèi)領(lǐng)域的諸多問題，組織開展知識付費(fèi)、視音頻、閱讀類APP等領(lǐng)域消費(fèi)體察約談會，要求相關(guān)平臺完善階梯退款機(jī)制，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。上海市消保委就網(wǎng)約車司機(jī)使用“作弊器”欺詐消費(fèi)者事件約談相關(guān)平臺企業(yè)，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)約車平臺有義務(wù)保證計(jì)費(fèi)的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。廣東省消委會約談6家旅游平臺企業(yè)，要求平臺優(yōu)化服務(wù)供給，糾正不合理預(yù)訂規(guī)則。

發(fā)布提示筑牢理性消費(fèi)防線

各地消費(fèi)者組織積極開展比較試驗(yàn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。中消協(xié)對10款電動輪椅、36款無線耳機(jī)、25款兒童牙膏、10款健康手環(huán)等商品進(jìn)行比較試驗(yàn)；持續(xù)更新“消協(xié)幫您選”微信小程序，累計(jì)錄入全國消費(fèi)者組織460個比較試驗(yàn)項(xiàng)目，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)一站式查詢相關(guān)產(chǎn)品測試結(jié)果。北京、河北、黑龍江、山東、內(nèi)蒙古、上海、江蘇、浙江、江西、廣東、青海、四川、重慶、深圳等地消費(fèi)者組織分別聚焦日用百貨、家用電器、食品醫(yī)療、服裝鞋帽、智能產(chǎn)品、文體用品、醫(yī)療器械、母嬰用品、兒童產(chǎn)品、家裝建材等領(lǐng)域商品開展比較試驗(yàn)。消費(fèi)者組織開展的大量比較試驗(yàn)為消費(fèi)者提供了真實(shí)準(zhǔn)確的商品質(zhì)量信息，指導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇商品或者服務(wù)，維護(hù)了消費(fèi)安全和公平交易秩序。

消費(fèi)者組織通過發(fā)布消費(fèi)提示警示，指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，防范消費(fèi)陷阱。中消協(xié)針對“日本小林制藥致死”事件迅速開展專題研究，第一時間發(fā)布消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者立即停止服用有關(guān)產(chǎn)品，積極配合召回；及時發(fā)布有關(guān)防范職業(yè)閉店操作、理性辨識第三方測評信息、警惕國產(chǎn)水果披上“洋外衣”、機(jī)動車兒童安全坐墊不安全、“吃谷”謹(jǐn)防消費(fèi)陷阱、以退還課程費(fèi)為由誘導(dǎo)消費(fèi)者購買“國庫券”等消費(fèi)提示警示，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險防范意識和維權(quán)能力。

京津冀消費(fèi)者組織聯(lián)合發(fā)布“雙11”消費(fèi)提示；福建省消委會發(fā)布警惕天價發(fā)熱床墊消費(fèi)提示；陜西省消保委發(fā)布預(yù)付式消費(fèi)提示；青海省消協(xié)發(fā)布強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品消費(fèi)提示；深圳和香港兩地消委會針對兩地常見消費(fèi)場景聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)提示。

回應(yīng)輿情關(guān)切亮劍侵權(quán)亂象

針對熱點(diǎn)消費(fèi)輿情事件，各級消費(fèi)者組織主動介入發(fā)聲，抵制違法行為。對于引起消費(fèi)者熱議的燃?xì)赓M(fèi)多計(jì)多收、水價上漲等問題，中消協(xié)呼吁有關(guān)部門和地方在涉及消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)重大問題時，主動聽取消費(fèi)者組織及消費(fèi)者代表的意見。江蘇省消保委就年夜飯、機(jī)票退款、寵物寄養(yǎng)、健身服務(wù)、預(yù)制菜、文娛演出等領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象以及“周杰倫杭州場搶票須先充值488元VIP”、“東北雨姐”售賣假紅薯粉條等問題發(fā)表觀點(diǎn)，反對侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)的行為，呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管。

山西省消協(xié)發(fā)布反對強(qiáng)制關(guān)注公眾號“回頭看”消費(fèi)監(jiān)督體察結(jié)果；浙江省消保委發(fā)布全屋定制合同點(diǎn)評結(jié)果；海南省消委會向茶葉生產(chǎn)銷售經(jīng)營主體發(fā)出誠信經(jīng)營倡議；深圳市消委會召開珍愛網(wǎng)監(jiān)督“回頭看”會議。消費(fèi)者組織針對消費(fèi)侵權(quán)熱點(diǎn)事件及時主動介入發(fā)聲，旗幟鮮明地表達(dá)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立場和決心，引發(fā)社會廣泛關(guān)注，有效遏制了侵害消費(fèi)者權(quán)益的亂象。

各地消費(fèi)者組織通過開展消費(fèi)調(diào)查，助力消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。2024年，中消協(xié)先后發(fā)布《百城市消費(fèi)者滿意度測評結(jié)果報告》《2024年“激發(fā)消費(fèi)活力”維權(quán)年主題調(diào)查報告》《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報告（2023）》和《2023年預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報告》等。北京市消協(xié)聯(lián)合有關(guān)媒體發(fā)布自動續(xù)費(fèi)調(diào)查報告，關(guān)注消費(fèi)者在APP續(xù)費(fèi)領(lǐng)域所遇到的問題。上海市消保委發(fā)布商家團(tuán)購優(yōu)惠券折扣問題調(diào)查報告，指出部分商家在不同平臺上標(biāo)注的價格差距較大。

在開展大量消費(fèi)調(diào)查的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者組織制定相關(guān)領(lǐng)域的指引規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范經(jīng)營活動，提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，為相關(guān)法律制度的制定提供有益參考。京津冀消費(fèi)者組織聯(lián)合發(fā)布全國首個針對線下實(shí)體店無理由退貨的區(qū)域性團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《京津冀線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)范》，從總體要求到退貨的承諾、條件、流程以及服務(wù)監(jiān)管和評價等方面進(jìn)行規(guī)定。上海市消保委和市保險同業(yè)公會聯(lián)合發(fā)布《“快處易賠”車險理賠服務(wù)指引》，幫助消費(fèi)者解決理賠問題。江蘇省消保委發(fā)布《第三方測評工作指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，明確測評的基本原則、要求、方法和程序。山西省消協(xié)發(fā)布《山西省住宅裝飾裝修投訴及爭議解決辦法》及《山西省住宅裝飾裝修施工合同示范文本》，為解決家裝領(lǐng)域消費(fèi)爭議提供指引。深圳市消委會發(fā)布《婚姻介紹機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，就婚姻介紹的服務(wù)過程、服務(wù)合同、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面確立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

消費(fèi)者組織還推進(jìn)消費(fèi)公益訴訟和集體訴訟，加強(qiáng)對不特定消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。廣東省消委會針對商家生產(chǎn)、銷售假冒知名品牌注冊商標(biāo)假酒的行為提起兩起消費(fèi)民事公益訴訟，主張懲罰性賠償；廣東省高級人民法院就廣東省消委會提起的某健康科技公司虛假宣傳減肥產(chǎn)品的公益訴訟作出終審判決，支持消委會的全部訴訟請求。重慶市北碚區(qū)消委會從調(diào)查、取證、調(diào)解到支持起訴全程參與農(nóng)村消費(fèi)者集體訴訟維權(quán)案件。陜西省消保委成立公益訴訟與法律援助工作站。吉林省消協(xié)健全消費(fèi)維權(quán)集體訴訟制度，使其發(fā)揮制裁失信者、補(bǔ)償受害者、鼓勵維權(quán)者、警示全行業(yè)的作用。