加長版促銷季平穩度過 《電商消費維權指數2020年第四季度報告》發布

2020年9月至11月，傳統商業的金九銀十和電商創造出來的第12個“雙11”共同組成了一個加長版的促銷季。同時，這也是我國消費市場持續穩定復蘇的季度。中國消費者報社和阿里巴巴集團聯合發布的《電商消費維權指數2020年第四季度報告》（以下簡稱 《報告》）顯示，指數的同比與環比均有所下降，消費者體驗整體好于2019年同期。

消費持續穩定回暖 消費環境整體向好

國家統計局數據顯示，2020年1月至11月，我國網絡商品銷售保持快速增長。全國網上零售額同比增長11.5%，增速比2020年1月至10月加快0.6個百分點。其中，實物商品網上零售額同比增長15.7%，增速明顯高于同期社會消費品零售總額。在“雙11”購物節等線上活動和新品上市等因素的帶動下，與網購有關的商品零售增速明顯加快。

根據以往指數呈現出的特點，每逢大促期間指數均會產生向上的波動。但本次《報告》顯示，2020年9月至11月，總指數均值為58.7，同比下降2.87個點，環比下降0.71個點，整體趨勢在較樂觀區和樂觀區范圍內合理波動。

分析認為，逢大促及春節等特殊時間節點，指數的波動主要是由于消費需求的增加與產品和服務供給不足之間存在矛盾造成的。而本次促銷季，金九銀十之后就是“雙11”，2020年9月、10月期間有部分消費需求被延后，從而緩解了這一時期的需求與供給之間的矛盾。與此同時，2020年的“雙11”，首度改變了過去只有一天的活動節奏，變成了由兩個售賣階段組成的促銷季，更長的售賣周期使商家普遍獲得了更大的成長空間，消費者的體驗也更好了。

根據對消費者歷史維權行為特征及行業品類特點的總結分析，天貓在“雙11”前挑選出近20個品類（如傳統滋補品、生活電器、皮具箱包等），針對各個消費環節采取措施，如對劣質商品進行品質治理管控，加強發貨過程監控并形成預警和管控的閉環，保證發貨問題及時被發現和解決，從而有效減少了消費糾紛的發生。

不過，仍有部分行業指數受到疫情的影響，如因境外疫情影響導致面料產能不足，服裝行業因商家缺貨無法發貨造成糾紛率上漲15.4個點。據了解，電商平臺已協同商家對無法發貨的消費糾紛進行了妥善處理。

直播營銷成風口 多管齊下促合規

疫情加速了直播營銷在2020年的發展，但在快速發展的同時，這一領域也是亂象叢生。中國消費者協會發布的《“雙11”消費維權輿情分析報告》顯示，在監測期間，消費維權信息多表現在直播帶貨和不合理規則上。其中，直播帶貨的“槽點”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假及售后服務滿意度低、體驗較差兩個方面。

為促進直播營銷健康規范發展，相關各方均采取了積極的措施。國家市場監督管理總局于2020年11月5日發布了《市場監管總局關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》；國家互聯網信息辦公室于2020年11月13日發布了《互聯網直播營銷信息內容服務管理規定（征求意見稿）》；2020年11月23日，國家廣播電視總局又發布了《國家廣播電視總局關于加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》。

電商平臺也密集開展了一系列專項治理行動。比如為了更加方便主播選擇優質供應鏈商品，淘寶直播平臺推出“2020‘雙11’主播特別計劃”，從消費者滿意度維度為達人主播精選特別計劃商品池，精選平臺優質供應鏈和線下基地商家提供的優質商品，并召開線下選品會，供平臺認證的金牌主播選品。對于主播已選取的商品，平臺還會進行二次校驗，對于消費者反饋有異常波動的商品進行實時清退；淘寶直播平臺還投入大量成本將直播回放記錄保存三年，以便發生消費爭議時調取查詢；對主播進行事前培訓、事中強化管理、售后提供維權保障等。多措并舉，使得直播購物的好評率持續提升。

生鮮標準化把住產品質量源頭 自動化工具升級售后保障能力

2020年9月至11月正是大閘蟹集中上市的時間，電商平臺為大閘蟹的銷售插上了網絡的翅膀，但像往年一樣，由于以次充好、蟹繩注水、虛假宣傳等行業亂象引發的消費糾紛仍然頻發。

為解決上述問題，2020年8月，蘇州市陽澄湖大閘蟹行業協會與天貓簽署戰略合作協議，并共同發布了《2020年陽澄湖大閘蟹電商銷售標準》，對陽澄湖大閘蟹捆繩、標識、物流、質量等進行了規范要求，從“源頭”把握產品質量。

為了保障了2020年9月至11月核心售賣兌換季的消費者體驗，天貓成立大閘蟹項目組，對所有商家進行摸底，對歷史出現過體驗問題的商家進行事前攔截；調整卡券兌換資金環節規則，消費者核銷卡券后的次月，根據商家體驗表現情況分批解凍資金。

此外，天貓生鮮于2020年9月首次推出“優鮮退”服務，結合平臺自動化工具幫助商家升級售后解決方案，有效降低了鮮活易腐類商品糾紛的發生。

多措并舉之下，2020年9月至11月，食品生鮮行業糾紛率下降了5.9個點。 （中國消費者報 桑雪騏）