2020年中國家電行業用戶滿意度監測結果顯示 服務質量是消費體驗痛點

持續了解用戶需求、關注用戶心聲，是消費升級背景下家電行業供給側結構性改革的基礎。2020年，中國質量協會用戶委員會繼續組織開展了冰箱、空調、洗衣機、電視、油煙機、燃氣熱水器和電熱水器7類產品74個品牌的用戶滿意度監測，共完成有效問卷4萬余份，輿情監測信息3800余萬條。

監測數據結果顯示，7類產品的用戶滿意度指數在81.1~82.4分之間，相比2019年有所提升。中國家電企業以用戶為中心，以科技創新為引領，自主創新能力和綜合競爭實力不斷增強，進入全球家電行業前列。

家電產品質量消費體驗整體向好，但服務質量痛點仍是消費體驗的關鍵影響因素。移動互聯網時代，消費者更加注重產品購買、使用、服務過程中所獲得的內心感受、情感體驗。提升全流程用戶體驗管理，是諸多家電企業“十三五”時期高質量發展的重要舉措。監測結果顯示，2020年，7類家電產品的質量消費體驗指數均在38分以上，相比上年明顯提升，呈向好趨勢，說明企業在提升用戶體驗方面的舉措是得到用戶認可的。但在服務提供中，安裝服務及收費欠規范、客服響應速度慢、配送服務不及時、退換貨運費存在爭議等問題仍是用戶的體驗痛點，是影響家電用戶消費體驗的關鍵因素。

品質化、高端化、場景化的消費需求趨勢愈加凸顯，但國內家電品牌距離高端品牌定位還存在一定差距。監測結果顯示，用戶對價格在6000元以上的高端家電產品評價較高。分析用戶需求發現，當前用戶在滿足了“有沒有”的產品基本性能后，更追求在品質、技術、場景等方面“好不好”的需求。如冰箱的凈味除菌、干濕分儲需求，空調的新風凈化、自清潔需求，洗衣機的消毒、潔凈需求，油煙機的自動清洗、自動感應排煙需求，智能熱水器的語音控制、兒童模式需求等。由此可見，家電用戶在品質化、高端化、場景化方面的需求趨勢愈加凸顯。近兩年研究發現，在迅速捕捉并滿足用戶此方面需求的企業，能夠更快速提升用戶滿意度和消費體驗，增強用戶黏性，優先占有高端市場。

僅有7.2%的被訪用戶認為，國內家電品牌定位處于高端水平，而10.8%的用戶認為國外品牌定位處于高端水平，二者相比尚有差距。目前中國家電全球市場占有率已超50%，但在某些高端家電產品領域，國外品牌在用戶心目中的地位仍難以撼動。家電企業要抓住機遇，加強用戶研究，加快科技創新，不斷提升品牌高端化定位水平，以更好的供給質量和效率滿足不斷升級的消費需求。

家電營銷質量得到用戶認可，線上線下全渠道融合式購買成消費新趨勢。為幫助家電企業進一步做好品牌塑造和推廣傳播，2020年家電行業監測中，增加了營銷質量滿意度研究。該研究基于7P營銷理論，從營銷服務、營銷內容、商品展示、渠道信息認可等多個方面進行綜合衡量。監測結果顯示，家電行業整體營銷質量滿意度為82.1分，處于比較滿意水平。在信息渠道認可度上，品牌直播銷售渠道雖然火暴，但用戶對信息來源最認可的仍是實體店體驗，其次是親朋好友推薦和家電企業官方渠道宣傳。

放眼未來家電營銷模式，線下實體店的銷售屬性逐漸弱化，體驗與服務屬性逐漸增強，線下體驗線上購買或線上VR體驗線下配送安裝將成為消費新趨勢。直播、社交電商亦成為新風口，消費者由搜索式購物發展為種草式購物。家電企業應注重線上線下全渠道融合式營銷管理，關注用戶內在情緒，與用戶形成情感共鳴，不斷打造線上線下完美互動的營銷新模式。