江蘇蘇州推進“無理由退貨” 消費者買退都舒心

自2020年新冠肺炎疫情發生以來，越來越多的消費者從線下購物逐漸轉向了網絡購物，不少線下實體店經營陷入困局。但江蘇省蘇州市統計局公布的數據卻顯示，2020年1～11月，蘇州市實現消費品零售總額6935.4億元，從全國第10位上升至第7位。

在線下消費普遍低迷的情況下，蘇州市為何能逆勢而上，取得如此亮眼的成績？近日，蘇州市消保委秘書長胡震珉接受媒體采訪，介紹了其中的奧秘。

打造102個無理由退貨商圈

2020年4月，中國消費者協會攜手各地消協組織和主要媒體單位，發起“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”大型社會公益活動，動員廣大經營者和消費者踐行社會責任，共同參與活動，在特殊時期引領形成換位思考、相互尊重、互諒互讓、溫暖和諧的消費氛圍。

同月，蘇州市市場監管局、蘇州市消費者權益保護委員會在考量政策、積極調研的基礎上，在蘇州市姑蘇區先行先試線下購物無理由退貨服務，并在蘇州全市陸續推進實施。這也是蘇州市委市政府拉動消費的“姑蘇八點半”夜經濟品牌、“雙12購物節”的重要舉措之一。

胡震珉介紹說：“線下購物無理由退貨成為‘新零售’的標配是消費者的呼聲，也是持續優化營商環境的需求，符合新零售融合線上線下的大趨勢。一方面，讓消費者擁有更多選擇權和后悔權，買得放心、退得舒心。另一方面，也倒逼商家把好商品準入關，促進產業鏈供應鏈升級，增加進店人流量和銷售量，起到了雙贏效果。”

舉措一經推出，得到了廣大消費者和大多數商戶的歡迎和支持。截至2020年底，蘇州市線下購物無理由退貨簽約商戶達到60085家，建立無理由退貨商圈102個，設立管理服務站132個，退貨寄存點115個，受理無理由退貨2.32萬件，折合金額1583.86萬元。

胡震珉表示，無理由退貨承諾服務將進一步提質擴面，向餐飲、精品民宿等服務領域拓展延伸，倡導無理由退訂。

政府護航退貨無憂

在線下購物無理由退貨服務中，如何保障消費者及時收到退款是個難題。

胡震珉介紹說：“為了消除消費者的退貨顧慮，政府出資4000萬元，設立先行墊付的‘吳優金’。只要符合退貨條件的，消費者在線申請后即可由‘吳優金’先行墊付，后續再由商戶向資金池回補墊付款。這改變了過去由商家上交保證金建立資金池的傳統做法。”

值得注意的是，蘇州市還搭建了“蘇州智慧315線上無理由退貨平臺”，實現“線下購物線上退，本地消費異地退、政府墊付先行退，消費爭議調處退”。消費者線上“掃碼”開通綠色服務通道，商家或服務站在收到商品確認無誤24小時內，就能直接將所退貨款返還給消費者。

胡震珉說：“蘇州建立了線下無理由退貨管理服務站和寄存點，消費者線上退貨申請已確認符合退貨條件的，若不便直接將退貨商品送達商家或服務站的，消費者可就近寄存在指定寄存點，通過同城物流轉至商家或服務站。”目前，寄存點在蘇州市主要大中型酒店都有設立，這一舉措極大方便了來蘇州旅游的外地游客。

除了實打實的惠民政策，蘇州市各級消費者組織十分重視消費教育，加強建立企業聯系制度，規劃消費教育活動，依托特色商品展示廳、體驗館等以及博物館、科普館等場所和設施，建立新型消費教育基地。

線下無理由退貨助推消費增長

2020年1～11月，蘇州市實現消費品零售總額6935.4億元，從全國第10位上升到第7位。2020年全市旅游總收入1775億元，同比恢復64.5%。中秋、國慶“兩節”期間，接待國內游客721.4萬人次，同比增長3%，旅游總收入98.6億元，同比增長4.9%。

胡震珉表示：“‘誠信蘇州，消費天堂’的放心消費生態圈正在逐漸形成。未來，蘇州將繼續把創優消費環境作為促進市場消費的努力方向，推進供給側結構性改革，同時注重需求側改革，著力消除生產、流通各領域消費難點痛點；從零售末端轉向‘蘇州制造’源頭發力，形成全產業鏈‘一條龍’的退貨服務保障；夯實安全消費基礎，強化消費環節制度建設和安全保障措施；順應新時代要求，創新政府監管與服務舉措，進一步降低消費風險、提振消費信心。”