報告顯示去年教育培訓消費負面輿情超七成 專家建議明確教育培訓機構準入門檻

● 《2020年教育培訓消費輿情數據分析》顯示，全網共監測到2020年有關教育培訓消費輿情信息3847566條，其中負面輿情信息2712138條，占比70.49%

● 教育培訓消費負面輿情主要集中在退費困難、虛假宣傳、培訓質量和合同糾紛四個方面

● 盡快完善有關教育培訓方面的法律法規，進一步明確監管部門的監管職責，明確教育培訓機構的準入門檻，對開展廣告宣傳、師資認證、教學質量以及糾紛解決等方面作出具體要求，確保教育培訓行業的發展和規范有法可依、有章可循

□ 法治日報全媒體記者 張維

不是在培訓班，就是在去培訓班的路上，這是如今不少中小學生的日常。但在學校和家之外，與學生關系最為密切的教育培訓行業，近年來卻惡名不斷。尤其在新冠肺炎疫情突如其來的2020年，有關教育培訓的糾紛更甚于從前。

在過去一年，來自官方的統計數據顯示，教育培訓消費投訴明顯增多，而知名培訓機構關門跑路后，消費者預付費打了水漂的事情也屢見不鮮。為此，教育部門、市場監管部門、消費者協會等多次發布有關文件予以規范或警示。從中也可以看出，對教育培訓行業的進一步規范勢在必行。

近日，北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發布的《2020年教育培訓消費輿情數據分析》（以下簡稱《分析》）顯示，全網共監測到2020年有關教育培訓消費輿情信息3847566條，其中負面輿情信息2712138條，占比70.49%?！斗治觥分赋?，有關教育培訓消費的負面輿情超過輿情總數的七成，這說明教育培訓市場在快速發展的同時，也還存在不少需要解決的問題。

知名機構倒閉跑路

預收費用難以退回

2020年，對于教育培訓行業來說，絕對是“多事之秋”。先是在央視的“3·15”晚會上，嗨學網學員退錢難問題被曝光：在報名之前給出“保過班型，簽訂不過退費協議”“一科不過，100%保障退費”“100%保障順利報名”等承諾，在學員交錢之后則對這些承諾矢口否認。

其后，多家知名培訓機構先后暴雷，優勝教育便是其中之一。2020年10月，優勝教育在北京的多家實體門店被發現相繼關門停業，眾多學員被突然通知可以去總部辦理退費。然而有家長去辦理退費時發現，優勝教育總部已經人去樓空。最讓家長們不滿的是，這次事件曝光前不久，優勝教育還在家長中圈錢，被質疑涉嫌詐騙。

此前，青少年橄欖球培訓機構巨石達陣的北京直營校區也被曝出資金狀況不容樂觀，可能暫停營業，且自2020年1月份起開始拖欠員工工資、停繳社保。消息一出，北京巨石達陣多個直營校區的家長群炸開了鍋，擔心機構老板圈錢跑路，家長們紛紛開始尋求退費，卻難有回應。

涉嫌跑路的還有老牌在線教育機構學霸君。2020年底，學霸君被傳欠薪、破產、人去樓空、退費難。值得注意的是，在“雙12”的時候，學霸君還瘋狂做活動圈錢，不少家長在此時續費。據公開報道，學霸君資金鏈已經斷裂，全國大批學生家長和老師面臨著退費難和被拖欠工資的困境。

有媒體根據公開信息總結出2020年教育機構倒閉跑路名單，位列其中機構的多達98個。

與此同時，尚在運營的教育培訓機構也不省心。學而思網校因移動應用程序存在低俗視頻、教唆早戀內容等突出問題，其負責人被北京網信辦依法約談，責令限期整改。

打開電視就經常能從廣告中看到的猿輔導也遭遇質疑。雷達財經統計發現，從2012年8月完成A輪1000萬美元融資至2020年10月，猿輔導A-G輪累計融資金額已達37.44億美元，按照最新匯率計算，折合人民幣達249.72億元，成為全球估值最高的教育科技獨角獸公司。但隨著公司的快速發展，虛假宣傳、用戶投訴等一系列負面問題也開始顯現。

中央紀委網站后來報道，部分線上培訓機構不把錢用在提高服務質量的刀刃上，而是鋪天蓋地做廣告，營造所有孩子都需要參加培訓的氛圍，加重家長的焦慮。部分培訓機構惡意降低收費，以賠錢的模式運營，擠垮中小機構造成行業發展不平衡，一旦資金鏈斷裂，可能迅速倒閉，造成預收費無法退回的情況，損害群眾利益。

《分析》以數據的形式將這些教育培訓負面輿情呈現了出來。其中顯示，全網共監測到2020年有關教育培訓消費輿情信息3847566條。其中，正面輿情信息458997條，占比11.93%；中性輿情信息676431條，占比17.58%；負面輿情信息2712138條，占比70.49%。

教育培訓消費負面輿情主要集中在退費困難、虛假宣傳、培訓質量和合同糾紛四個方面。其中，退費困難信息1623718條，占比59.87%；宣傳誤導信息387953條，占比14.30%；培訓質量信息301047條，占比11.10%；合同糾紛信息225656條，占比8.32%；其他方面173764條，占比6.41%。

退費困難輿情信息數量最多。其中，關門跑路問題又最多，達855234條，占比52.67%；資金斷裂問題405493條，占比24.97%；合同糾紛問題194738條，占比11.99%；其他問題168253條，占比10.36%。關門跑路和資金斷裂的輿情數量之和占到退費困難輿情的近八成。

宣傳誤導輿情僅次于教育培訓退費困難輿情。其中，價格誤導信息169365條，占比43.66%；夸大師資信息115047條，占比29.65%；販賣焦慮信息44956條，占比11.59%；虛假承諾信息35824條，占比9.23%；其他信息22761條，占比5.87%。由此可見，價格誤導問題最為突出，不少培訓機構的低價營銷活動存在嚴重誤導問題。

教育培訓質量負面輿情也較為突出，主要涉及授課質量不高、上課軟件問題、擅自更換老師以及提供盜版內容等問題。在301047條教育培訓質量負面輿情中，涉及授課老師信息148365條，占比49.28%；涉及培訓內容信息93847條，占比31.17%；涉及培訓方式信息32536條，占比10.81%；其他信息26299條，占比8.74%。說明培訓質量問題主要涉及授課老師和培訓問題兩個方面。

在教育培訓合同糾紛輿情方面，主要涉及不兌現合同、霸王條款以及不簽合同等問題。輿情數據顯示，在225656條教育培訓合同糾紛輿情中，不兌現合同信息98472條，占比43.64%；霸王條款信息75627條，占比33.51%；不簽合同信息38635條，占比17.12%；其他信息12922條，占比5.73%。

行業缺乏誠信意識

監管很難落到實處

教育培訓方面的種種不規范、侵害消費者權益的行為，也引起了相關部門的注意。

2020年6月，教育部辦公廳和市場監管總局辦公廳聯合印發《中小學生校外培訓服務合同（示范文本）》。該合同示范文本為行業內首個全國性示范文本，充分考慮了中小學生在參加校外培訓過程中，各環節必須明確的當事人雙方責、權、利關系，涵蓋了培訓項目、培訓要求、爭議處理等內容，尤其對培訓收退費及違約責任作出了詳細規定，旨在有效規范培訓合同當事人簽約、履約行為，保障當事人的合法權益。

2020年10月，教育部聯合市場監管總局印發《關于對校外培訓機構利用不公平格式條款侵害消費者權益違法行為開展集中整治的通知》。要求各地教育、市場監管部門重點針對各類中小學校外培訓服務機構利用合同不公平格式條款侵害消費者權益違法行為，加大執法檢查力度，對于培訓機構利用格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者法定權利的行為堅決予以查處。

同月，中國消費者協會發布“校外教育培訓投訴情況專題報告”，提示消費者注意：近期，韋博英語、巨石達陣、優勝教育等校外教育培訓機構，陸續出現因經營不善而停業關門情況，涉及消費者眾多，財產損失巨大，類似情況未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之勢。校外教育培訓消費糾紛解決難的重要原因之一是采取預收費經營模式，一些無良商家打著“充值享優惠”的旗號，通過大額折扣誘惑消費者預交大量費用，因缺乏有效的資金監管體系，消費者的預付費可能被商家挪用，后期商家跑路或經營不善，消費者維權困難。特別是互聯網的發展，使網上收集預付費變得極其便捷，也為卷款跑路行為開辟了通途，甚至被不法分子實施集資詐騙行為所利用。

為何教育培訓行業的消費問題多發？北京陽光消費大數據研究院有關專家認為，原因主要有以下幾個方面：

首先是部分教育培訓機構缺乏誠信守法意識。部分教育培訓機構為了謀取更多經濟利潤，不惜采取各種與教育不相稱的營銷手段，有的培訓機構片面夸大師資力量和培訓效果，吸引學生和家長報名參加；有的培訓機構低價銷售教育培訓服務后，又通過降低服務標準、更換教師等手段降低經營成本；有的培訓機構甚至收取大量學費后突然關門跑路，導致眾多消費者退費無門。這些培訓機構缺乏誠信守法意識和社會責任感，不僅侵害了消費者的合法權益，而且對教育培訓行業的信譽和健康發展造成負面影響。

其次是有關法律法規不健全和監管不到位。目前除了民辦教育促進法，很少有關教育培訓方面的法律法規。雖然民辦教育促進法規定，營利性民辦學校必須依法申辦營業執照和辦學許可證，才能從事教育培訓活動。但現實中，由于沒有相應的配套法規，有關監管職責也劃分不清，所以有關教育培訓方面的監管很難落到實處。

依據《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》，教育部門應負責查處未取得辦學許可證違法經營的機構，并重點做好培訓內容、培訓班次、招生對象、教師資格及培訓行為的監管工作，牽頭組織校外培訓市場綜合執法。但現實中，大量未取得辦學許可的機構仍然違法開展教育培訓活動，其師資水平和教學質量根本沒有保證，而這些培訓機構并沒有得到有效監管。

此外，部分消費者缺乏自我防范意識。消費者在選擇教育培訓機構時，大多是通過網絡廣告獲取相關信息，然后通過網絡或電話溝通，很容易輕信銷售人員的宣傳和口頭承諾。有的消費者甚至連合同都沒有簽訂，就向培訓機構支付了高額學費，有關課時計劃、收費標準和退費機制沒有任何約定。如果遇到問題，消費者沒有有利的證據，主要是依據培訓機構的單方政策，往往很難維權成功。消費者缺乏自我防范意識，一方面是導致自身的權益容易受到損害，另一方面也縱容了培訓機構的違法違規和其他不良行為。

盡快完善法律法規

明確監管部門職責

中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江告訴《法治日報》記者，針對這一教育培訓消費輿情的監測結果，可以從以下幾個方面作出完善：

健全法律法規，明確監管部門的職責劃分。建議盡快完善有關教育培訓方面的法律法規，進一步明確監管部門的監管職責，明確教育培訓機構的準入門檻，對其開展廣告宣傳、師資認證、教學質量以及糾紛解決等方面作出具體要求，確保教育培訓行業的發展和規范有法可依、有章可循。尤其是針對快速發展中的在線教育培訓問題，更是需要細化監管標準，加大執法力度，有關教育、市場監管、人事勞動以及互聯網管理等部門應加強合作，形成監管合力，真正做到讓教育培訓行業在規范中發展、在發展中規范。

加強行業自律，提升培訓機構的誠信守法意識。目前，我國教育培訓尤其是在線教育培訓還處于不斷探索嘗試階段。為減少發展中的不規范現象，推動行業健康發展，建議有關行業組織積極制定相關標準，進行自我約束，探索從源頭上遏制損害消費者合法權益現象的發生。教育培訓機構應堅持教育的初心，加強自律，自覺抵制違法違規行為，不斷提升社會責任意識。尤其是要在教師招聘、課程設計、授課質量、售后服務等方面，對自身嚴格要求，確保為消費者提供優質教育培訓服務。只有教育培訓機構誠信守法經營，真誠對待消費者，主動承擔社會責任，才能確保行業健康和穩定發展。

提高自我防范意識，謹慎選擇教育培訓機構。消費者在選擇培訓機構或購買教育培訓服務時，應事先查看培訓機構的有關資質，多家比較并試聽相關課程，然后結合自身實際情況作出選擇，不要看了廣告宣傳或聽了銷售人員的口頭承諾，就匆忙付款。簽訂合同時要注意查看相關條款，尤其注意退費和免責等條款內容。如不是必須貸款支付的，盡量不要選擇貸款方式。簽訂合同后要保留好書面資料等相關證據。在培訓過程中，如果遇到權益受損問題，要及時收集好相關證據，依法維護自己的合法權益。（法治日報——法制網）