銀保監(jiān)會16項舉措助推適老金融服務(wù)升級

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如何化解老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題？近日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》（以下簡稱《通知》），從網(wǎng)點布局、人工服務(wù)、柜面服務(wù)、應(yīng)急保障以及使用流程、手機銀行APP等16個方面，對適老金融服務(wù)提出了明確要求。

保留和改進傳統(tǒng)金融服務(wù)

目前，國內(nèi)銀行網(wǎng)點在老年人金融服務(wù)方面做了不少工作，例如推進無障礙網(wǎng)點、設(shè)立老年人專座專柜等，但是依然存在一些“軟性障礙”，影響老年人的服務(wù)體驗。《通知》要求，各銀行保險機構(gòu)要加強金融服務(wù)下沉，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)地進行網(wǎng)點布局，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點。有條件的營業(yè)網(wǎng)點要開設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口。同時，根據(jù)實際情況，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當(dāng)增加愛心座椅、老花鏡等設(shè)施配置。在城鄉(xiāng)接合部或偏遠農(nóng)村地區(qū)，金融機構(gòu)可通過部署可移動智能柜臺、設(shè)置流動服務(wù)點或派出服務(wù)流動車等方式，為老年人辦理日常業(yè)務(wù)。在網(wǎng)點柜面服務(wù)中，各銀行保險機構(gòu)要合理配置服務(wù)人員，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)；進一步豐富服務(wù)項目，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，切實提高無障礙服務(wù)水平。針對社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，各銀行保險機構(gòu)要采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時間。《通知》還明確，商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。

此外，針對銀行自助設(shè)備和客服熱線，《通知》要求精準(zhǔn)識別客戶年齡和需求，通過設(shè)置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時為遇到困難的老年人提供幫助。

打造適老手機銀行APP

金融機構(gòu)如何讓金融服務(wù)適應(yīng)老齡化社會的步伐，讓老年人也享受到“數(shù)字紅利”？

《通知》明確提出，提升網(wǎng)絡(luò)消費便利化水平，各銀行保險機構(gòu)要根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)改進驗證方式，提升老年人使用體驗。為此，《通知》要求打造適老手機銀行APP。各商業(yè)銀行要開發(fā)手機銀行APP的大字、語音、民族語言等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費等老年人常用功能，探索開發(fā)“一鍵求助”功能，及時解決老年人在應(yīng)用中碰到的問題。

同時，實施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。各銀行保險機構(gòu)要完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，可根據(jù)老年人使用習(xí)慣，開發(fā)應(yīng)用“關(guān)懷模式”“長輩模式”，便于老年人獲取信息和服務(wù)。

此外，各銀行保險機構(gòu)可采用便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備，針對老年人實際需求，進一步擴展上門服務(wù)項目，促進傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合，為老年人提供貼身金融服務(wù)。

創(chuàng)新產(chǎn)品加強教育保障安全

《通知》要求，各商業(yè)銀行要進一步創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，研發(fā)符合老年人需求和風(fēng)險承受能力的網(wǎng)絡(luò)消費金融產(chǎn)品及服務(wù)。

與此同時，還需要保障老年人的信息安全。《通知》要求，各銀行保險機構(gòu)應(yīng)落實主體責(zé)任，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)政策和保障機制，規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集、使用等政策，持續(xù)加強技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，切實保障老年人信息安全。

金融安全離不開老年人自身知識水平的提升。《通知》還要求各銀行保險機構(gòu)加強教育宣傳和培訓(xùn)，大力普及銀行保險智能技術(shù)應(yīng)用知識，推動防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳普及，增強老年人對智能技術(shù)的了解和信任。

據(jù)悉，為落實上述舉措，銀保監(jiān)會要求各銀行保險機構(gòu)迅速排查風(fēng)險，抓緊制定解決措施，并定期總結(jié)相關(guān)工作開展情況。（中國消費者報記者 聶國春）