套餐費用易升難降 攜號轉網人為設障

江蘇省鎮江市消費者協會在梳理近期的消費投訴案例時發現，通信服務行業投訴問題較多，涉及更換套餐費用易升難降、攜號轉網被人為設障、流量扣費提醒不及時和套餐內容信息不透明等多方面。為了更好地保障消費者合法權益，鎮江市消協對相關投訴案例進行分析后發出消費提示，提醒廣大消費者理性消費，關注自身使用的通信套餐情況，并及時查看賬單。

通信套餐易升難降

消費者潘女士投訴稱，她的手機號碼是單位統一辦理的集團號，3年前因流量不夠用，將流量套餐從29元升級到59元。最近，她家新裝了另一家通信運營商的寬帶，可以捆綁一個手機號，每月贈送20G流量。她想把原先的手機流量套餐改成保號套餐，卻被營業廳的工作人員告知套餐還未到期，無法辦理。套餐到期后，潘女士又被告知，營業廳沒有辦理權限，只能先登記，等待專員反饋聯系，或者去歸屬地線下營業廳辦理。可等了十多天后，潘女士始終沒有接到專員的電話。后經鎮江市消協協調，通信運營商才為潘女士辦理了保號套餐。

無獨有偶，消費者張先生也投訴稱，他想降低通信套餐費用，可營業廳工作人員每次都是告知先登記，然后就拖著不辦理。最后，同樣是在投訴后，問題才得以解決。

鎮江市消協認為，通信運營商區別對待套餐升級和降檔屬違約行為。工業和信息化部發布的《關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》第七條規定，電信業務經營者“除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案”。為消費者升級套餐和降低套餐都屬于合同約定下應當履行的義務，基于公平原則，在提供同類服務時，不應因對自身是否有利而有所差別。因此，消費者辦理降低套餐費用是在購買服務過程中自主選擇服務方式，通信運營商無權干涉或者對此設置障礙，否則就涉嫌侵權。

攜號轉網千難萬難

消費者沈先生在營業廳辦理攜號轉網手續時發現難上加難，他被告知原先的通信運營商不出當月賬單，新的通信運營商就無法替他辦理轉出手續。

消費者楊先生在準備攜號轉網時被告知，其手機號有一個20年的靚號協議套餐，不能辦理轉網。楊先生表示，如果申請手機號碼時，通信運營商事先告知有20年協議，他不可能使用這個號碼。

鎮江市消協認為，攜號轉網也是消費者的合法權益。《攜號轉網服務管理規定》明確要求，不得無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務。對于攜號轉網中出現的相關投訴問題，鎮江市消協建議通信運營商進一步提升服務質量，嚴格按照備案到工信部的攜號轉網服務細則制定服務流程，規范攜號轉網業務，保護消費者選擇權，掃清攜號轉網的障礙；相關監管部門一方面要督促通信運營商自覺尊重消費者知情權、自主選擇權，同時要加強監管和執法力度，對侵犯消費者權益的行為進行嚴厲打擊，維護公平競爭的市場秩序。

流量提醒不及時

消費者歐陽女士今年5月到一家通信運營商的營業廳辦理寬帶業務，工作人員稱有99元的套餐優惠活動，可以把她家里的另外一家通信運營商的寬帶業務轉過來，手機流量還有贈送。于是，歐陽女士辦理了該套餐。可是后來手機突然停機，她發現被該通信運營商扣了791元的流量費用。歐陽女士認為，該通信運營商沒有盡到提醒的責任。經鎮江市消協調解，該通信運營商同意為歐陽女士更改業務，對產生的超流量費用及語音費用予以退費。

鎮江市消協梳理消費者相關投訴后發現，手機流量糾紛產生的主要原因是消費者在超出套餐流量后，通信運營商并未及時提醒或終止服務，而是任其繼續產生套餐外流量。根據《江蘇省消費者權益保護條例》第三十四條第二款規定，電信業務經營者應當以顯著方式明示服務的種類、范圍、資費標準和時限等內容。實際使用量達到套餐限量時，電信業務經營者應當及時通知消費者，并告知消費者超出套餐外繼續使用該業務的收費標準和收費查詢方式。還有一些消費者在使用智能手機時，稱并未上網卻產生流量扣費，通信運營商均表示通過后臺自動系統查詢，確定這些消費者存在自行上網行為，但消費者不認可。

套餐內容不明晰

2023年10月底，消費者翟先生在一家通信運營商處辦理了套餐，約定是199元打三折，但每個月的費用都不一樣。他先后咨詢了好幾個客服，但每個客服告知的套餐費用都不一樣，導致他最近因欠費停機。翟先生認為，運營商的套餐資費內容不清楚，要求解除合同并賠償。經鎮江市消協協調，該通信運營商一次性退還翟先生279元，待相關優惠到期后，再幫翟先生恢復原套餐優惠項目。

鎮江市消協指出，營銷人員在推銷套餐業務時，選擇性地介紹業務，存在只介紹送流量、送話費等優惠內容，其他影響用戶選擇的套餐費用不告知、少告知或刻意模糊，很多消費者在購買時對套餐中的話費、流量等分配情況并不知情，導致使用過程中造成各種超時、超流量現象。鎮江市消協認為，通信運營商應堅持誠信經營，如實推介所有服務內容，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權等有關合法權利。

針對上述通信行業的諸多消費投訴，鎮江市消協提醒廣大消費者，一要理性選擇通信套餐。在開通或更改通信服務產品時，要了解套餐的真實信息，包括套餐內的所有內容和資費標準，盡量選擇適合自己的套餐。二要關注流量使用情況。消費者可以開啟流量監控軟件的通知功能，當流量超過套餐規定時，應立即關閉不必要的應用程序和功能，避免進一步的損失。三是定期查看話費賬單。在使用過程中要及時查看話費詳單，如發現不明消費，應及時撥打運營商的服務電話進行投訴；運營商拒不受理的，可以撥打12345、12315或者向相關主管部門投訴維權。

同時，通信運營商也應增強自身的社會責任感，嚴格落實相關法律法規，切實保護消費者權益、履行企業主體責任，充分保障消費者的知情權和選擇權。在制定相關套餐服務時，要簡化有關收費規則、套餐內容、流量計費等方面的描述，做到簡單、透明、易懂，避免對消費者產生誤導，造成不良后果。