過期作廢難以激活延期多美味“偷吃”蛋糕券

預付卡具有相對大額并提前付費的特點，因而商家一般給予消費者的優惠幅度較大，深受消費者的歡迎，被廣泛應用于餐飲、住宿、零售等日常消費領域。但市場上也出現部分商家在預付卡使用規則上設定彎彎繞繞，造成消費糾紛不斷，投訴率居高不下。

記者在調查中發現，多美味蛋糕券存在延期難辦、“偷吃”蛋糕券的現象，嚴重違反相關規定。

卡券過期余額被“沒收”

北京消費者李佳（化名）向記者投訴說：“我在家里找到1張被遺忘的多美味300元蛋糕券和8張僅限在巴黎貝甜使用的優惠券，發現都過期了，就撥打客服熱線詢問如何延期。客服查詢了卡號后告知我蛋糕券還有余額，但是已過期2年，已經作廢不能延期，優惠券也同樣是過期作廢。我提出蛋糕券里的錢是我的，不能你說作廢就作廢吧。”

李佳說：“也許是我態度比較強硬，客服后來又給我打電話說，經過申請，可以將我的蛋糕券激活，但是要充值余額的20%，或者扣除余額的20%；8張優惠券已經作廢，可以重新給我5張。但我沒有同意。”

李佳告訴記者，蛋糕券正反面都沒有注明發券日期，也沒有使用有效期，只在背面“使用須知里”寫有“本券不記名、不掛失、不兌換現金，不再提供發票，請在有效期內使用”，背面倒是有一個二維碼，可以掃碼查詢余額和有效期，但是很容易被忽略。“能印二維碼，為什么不能把有效期直接印在券上？這種做法讓人感覺是他們成心不明示有效期，等到過期，錢就是他們的了。”李佳表示。

記者從北京多美味食品有限公司網站查詢看到：“北京多美味食品有限公司經過10年耕耘……貫通線上線下消費全場景……推出多美味蛋糕卡/券一卡通兌消費新模式……”如此來看，該公司是一家發售預付卡的企業。記者撥通該公司的客服熱線詢問蛋糕券有效期和延期的問題，客服說：“您必須告訴我蛋糕券的號碼，不然我無法回答您有效期的問題。因為不同的卡有效期不同，過期后延期的方式也不同。”

記者將李佳的蛋糕券卡號告訴了客服，客服回答說：“已經過期2年，不能延期，作廢了。這個類型的卡過期2年內可以來公司所在地（北京市）朝陽區辦理延期，網上不能延期。延期也只能延長1個月的使用時間，過期作廢。”記者進一步詢問有效期提醒、明示等相關問題，客服回答：“不同的卡券有效期不同，所以沒有注明。”

“過期作廢”投訴并非個案

李佳的遭遇并不是個例，記者在網上看到多位消費者反映手中的多美味蛋糕券過期被作廢。

在網絡投訴平臺上，記者看到北京多美味食品有限公司對消費者“蛋糕券有效期”相關投訴的回復十分簡單：“您提供的卡號經查詢有效期是確認365天，并且下單前已提示您，希望您能理解電子產品使用規則，無法為您辦理延期，無法滿足您的訴求，很抱歉！”而面對自己花錢買的卡券被發卡企業認定作廢、錢也進了企業的腰包，消費者都表示難以接受。

李佳向記者提出了自己的疑問：“我花錢買了一張卡券，商家定一個有效期，還不注明在卡上，過段時間告訴我過期了，錢就是他們的了。我了解到有不少企業都購買這家公司的蛋糕券發給員工，每年肯定有不少人忘記使用，或者沒用完就過期了。錢就這么變成發卡公司的了，這很不合理。”

記者在網上還看到有消費者投訴稱：“多美味蛋糕卡過期，要求企業對卡進行延期。企業先是要求用戶必須前往線下店辦理，經多次溝通，企業表示可以線上辦理，但必須提供本人工作證、身份證，且該卡只能延期1個月，如不滿意可直接向法院提起訴訟。這卡本就不記名不掛失，且過期作廢屬于霸王條款，應無效。既然不記名，為何需要提供證件才可辦理延期？如果過期作廢屬霸王條款，為何只能延期1個月？希望相關企業能夠給出合理解釋。不能因為金額小、標的小，就隨意侵犯消費者的合法權益，輕視消費者的合理訴求。”

還有網友投訴稱：“我有一張多美味蛋糕卡，蛋糕卡的使用方式必須是在他們的官網上兌換電子券，然后再用電子券消費，于是上次消費時兌換了一張電子券，結果忘記使用過期了，聯系客服，客服回復過期作廢，那里面的錢就白給他們了嗎？”

采訪中，記者多次詢問多美味客服不同的預付卡有效期分別為多長時間，延期又有什么要求，客服以沒有卡號為由拒絕回答。記者試圖通過多美味客服聯系該公司相關負責人進行采訪，但被拒絕。

儲值金額應繼續存留或退回

安理律師事務所顧問儲江在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，商業預付卡一般分為多用途預付卡和單用途預付卡?！秵斡猛旧虡I預付卡管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）規定，適用于單用途商業預付卡行業主要包括零售業、住宿和餐飲業，以及居民服務業。單用途商業預付卡又分為記名預付卡、不記名預付卡。蛋糕券是預充值后再消費，不針對特定商品，這樣來看它屬于單用途預付卡里的不記名預付卡。按照《辦法》第十九條規定：“記名卡不得設有效期；不記名卡有效期不得少于3年。發卡企業或售卡企業對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應提供激活、換卡等配套服務。”

儲江介紹說，《辦法》第十四條規定，發卡企業或售卡企業應公示或向購卡人提供單用途卡章程，并應購卡人要求簽訂購卡協議。發卡企業或售卡企業應履行提示告知義務，確保購卡人知曉并認可單用途卡章程或協議內容。單用途卡章程和購卡協議內容應包括：單用途卡的名稱、種類和功能；單用途卡購買、充值、使用、退卡方式，記名卡還應包括掛失、轉讓方式；收費項目和標準；當事人的權利、義務；糾紛處理原則和違約責任；相關法律法規規章和規范性文件規定的其他事項。

但記者登錄多個多美味蛋糕券網上銷售店鋪，看到其銷售頁面對于《辦法》第十四條所規定的需要明確的內容均沒有全面、清晰、顯著地進行公示。

北京匯祥律師事務所合伙人律師劉濤告訴記者：“預付卡中有一類屬于儲值卡，其通常是以現金的方式存在。這種方式原則上我們認為應該屬于消費者自身擁有的、對應的現金部分。從《合同法》的角度看，就是消費者與商家做了一個買賣，或者說是簽訂了服務合同，在這個合同中，消費者支付一定的價款購買相應的物品或服務，但現金部分仍然在消費者手中，只是在商家開立了一個賬戶，尚未將現金部分與商家進行交易。從這個角度上看，只要是現金的儲值金額，超期以后可以繼續存留，也可以要求退回。”

記者發現，盡管《辦法》對預付卡的使用期限、過期后如何處理等方面都有明確的規定，但仍有商家罔顧規定、自說自話。除了上述多美味蛋糕券過期被作廢問題，“品諾電影卡”有效期注明的是“24個月有效”，而非3年。

不過記者還是欣喜地看到，有部分商家不但守規而且切實地為消費者著想，比如某商家的提貨票上就非常貼心地寫著“如果超出有效期，您不必擔心，請聯系客服延期或更換等額其他產品”；還有的卡明確注明了“長期有效”。既然有商家可以做到對過期的預付卡延期，甚至可以長期有效，這就說明按照《辦法》規定執行不但可行，而且還可以做得更好。

●記者手記

算計消費者其實是算計自己

在調查采訪中，多位消費者都對記者表示，像多美味這樣的預付卡發售企業，讓人覺得處處在算計消費者：卡片上不注明發卡日期、有效期，預付卡到期時也沒有任何提示性通知，似乎是在故意模糊各種時間節點，等著卡過期，然后將消費者預付錢款“占為己有”；消費者購買預付卡的時候，所有的條款都是企業單方面制定，即使這樣的“霸王條款”，企業也沒有與消費者簽訂任何協議，甚至連全面告知都做不到；當消費者想延期預付卡時，企業索性罔顧《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》的有關規定，設置重重障礙，直到消費者不得不放棄自己的合法權益。

預付卡發售企業不應該站在消費者利益的對立面打自己的小算盤，否則可能“算計”掉自身的發展前景。作為在市場上摸爬滾打多年的企業，應該明白贏得消費者信任才可能有市場、有發展，進而獲取利潤。當獲取高額利潤與消費者利益發生沖突的時候，一定要選擇消費者，因為只有留住消費者才可能留住市場份額，才可能繼續獲取利潤、良性發展。 ???????