話費套餐“升易降難”是消費侵權

“我想從119元的套餐改為39元的套餐，嘗試在APP上辦理，發現只能申請變成139元、159元這類更高價格的套餐。”近日，來自廣東的小云反映，當自己想將話費套餐變更為更低價格時，無法在APP上辦理，只能致電客服或去線下營業廳。（據8月19日《工人日報》報道）

手機用戶更換更貴的手機套餐時，通過APP或電話、短信等方式即可辦理，但若是想更換更低價格的套餐，則需聯系并等待專員處理，有的還會遭遇線上客服和線下營業廳輪番踢皮球，甚至被設置繁瑣的手續，被告知不符合所謂的“降級條件”等。手機套餐升級容易降級難以及手機業務開通容易取消難，早不是什么新鮮事，近年來，這一問題屢屢被曝光，儼然已成行業頑疾。中國消費者協會近日發布的《2024年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，上半年，電信服務投訴量為31437件，同比增長92.56%，套餐“升易降難”是投訴的主要問題之一。

手機套餐直接關系到通信運營商的營業收入、經濟效益，通信運營商服務低效和不便背后的貓膩不言而喻，無非是想從用戶身上多賺點錢、多收點套餐資費。但從法律角度說，通信運營商套路消費者，為手機用戶提供不對等的服務，“升易降難”不僅直接影響、降低了用戶體驗，還嚴重侵犯了用戶的合法權益。作為消費者，有權根據自身的實際需要選擇套餐服務，手機套餐“升易降難”違背了自愿、公平、誠信的民事活動基本原則，侵犯了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

《消費者權益保護法》明確規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者享有自主選擇服務的權利。消費者有權自主選擇提供服務的經營者，自主選擇服務方式，自主決定接受或者不接受任何一項服務。消費者享有公平交易的權利。消費者在接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

實際上，手機套餐“升易降難”早已引起主管部門的注意。工信部2018年印發的《關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》明確指出，電信業務經營者應充分尊重用戶自主選擇權，對資費方案限制性條件以及有效期限、計費原則等需引起用戶注意的事項應當履行提醒義務。2022年印發的《關于進一步規范電信服務有關事項的通知》進一步強調，便捷業務變更和解除，確保無協議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業務或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。

然而，手機套餐“升易降難”依舊，究其根本原因，還是違法成本過低。通信運營商幾乎不需要為手機套餐升級容易降級難的套路做法承擔任何責任、付出任何代價，即便消費者投訴到相關部門，通信運營商也只是為用戶辦理降級套餐了事。

因此，提升手機用戶體驗、終結手機套餐“升易降難”頑疾，除了規范、優化規范手機用戶辦理套餐、取消套餐業務流程外，還必須暢通消費者維權渠道、提高通信運營商違法成本，既要加大對通信運營商的處罰力度，還要強化懲罰性賠償責任，有必要按照退一賠三標準補償手機用戶的損失。