商家退款120元，消費者到手僅94元平臺自動扣款涉嫌侵權

商家同意補償120元，電商平臺卻只給94元。“雙11”電商購物節剛落下帷幕，福建省廈門市消費者權益保護委員會就接到了這樣一起投訴。11月14日，廈門市消保委指出，電商平臺在消費者不知情的情況下扣除優惠券金額，涉嫌侵犯消費者的知情權和公平交易權。

“雙11”期間，消費者余女士通過電商平臺購買某品牌運動鞋，因商品存在輕微瑕疵，與商家協商補償120元，結果只到手了94元。受理消費者投訴后，廈門市消保委調查發現，原來是因為“雙11”期間，該電商平臺發放了優惠券，消費者在購買商品時使用了電商平臺的優惠券。與商家協商補償后，消費者通過電商平臺向商家提交120元的補償款退款申請時，電商平臺自動按照消費者下單購買時的付款模式，按比例扣除了優惠券的金額，導致消費者實際上到手的補償款變少。

福建天衡聯合律師事務所合伙人、律師呂良怡分析認為，該起糾紛中，電商平臺補償款“縮水”的做法缺乏法律依據，涉嫌侵害了消費者的合法權益，主要體現在以下4點：

一是電商平臺對于商家與消費者之間協商確定的補償款性質界定錯誤。商家與消費者之間協商確定的120元補償款，是因商家交付的商品存在瑕疵，即商家存在違約情形時，消費者基于《消費者權益保護法》和《民法典》合同編相關規定，向商家主張的違約賠償或損失補償，該法律關系成立于商家與消費者之間。補償款的約定并非對原始交易價款的返還，而是商家承擔違約責任的一種方式。電商平臺在處理退回120元補償款時，所適用的退款規則顯然是用于處理“取消訂單”“退貨退款”等場景的“按比例分攤退款”規則，不應適用于商家因承擔違約責任而向消費者支付補償款的情形。電商平臺的處理方式屬于對平臺規則的錯誤適用。

二是電商平臺存在涉嫌侵犯消費者知情權的情形。在整個過程中，平臺并未就“補償款可能因優惠券抵扣而減少”這一關鍵信息向消費者進行任何顯著提示，涉嫌侵犯了《消費者權益保護法》第八條賦予消費者的知情權。

三是電商平臺單方制定的格式條款，可能構成排除或限制消費者的權利，屬于不公平、不合理的規定。根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，電商平臺的退款規則作為典型的格式條款，若其內容在“補償款”場景下，導致消費者應得的退款金額無故“縮水”，實質上是限制了消費者依法獲得補償的權利，對消費者而言顯失公平。該條款在此特定情形下的適用，應被認定為無效。

四是商家未完全履行其承諾的違約責任。商家與消費者協商達成120元補償協議，該協議合法有效，對商家與消費者均具有拘束力。因此，商家負有向消費者足額支付120元的合同義務。雖然款項通過平臺渠道支付，但商家作為補償責任的最終承擔者，有義務確保消費者足額收到該筆補償，否則商家承諾的補償義務并未完全履行完畢。

廈門市消保委認為，電商平臺在消費者不知情的情況下扣除優惠券金額，導致消費者補償款“縮水”，涉嫌侵犯消費者的知情權和公平交易權。消費者遇到補償款“縮水”的情況，可以與電商平臺、商家進行溝通協商，要求電商平臺恢復應有的補償款金額；如果協商不成，可以向電商平臺、商家所在地的監管部門或消協組織進行投訴。

同時，廈門市消保委提醒，電商平臺應當在促銷活動開始前，明確告知消費者優惠券的使用規則，不能在消費者不知情的情況下，擅自扣除優惠券金額，侵犯消費者合法權益。