貫徹四中全會精神一線見聞投訴不出圈 糾紛就地了

消費糾紛突發時，你還在為四處投訴、耗時費力而困擾嗎？在古城西安，答案早已不同——一張由851家消費維權服務站編織的“便民維權網”，正讓消費糾紛在商圈內快速就地解決成為常態。近日，《中國消費者報》記者在采訪中發現，這些嵌入商圈、景區、市場內的“維權哨點”，正以高效響應打通維權“最后一公里”，真正實現消費者“投訴不出圈，糾紛就地了”。這項由陜西省西安市市場監管局消費者權益保護中心推動實施的民生實事，已經成為西安市優化消費環境、提升城市治理溫度的一抹亮色。

維權服務近在咫尺

1316萬人與3.06億人次，前者是西安市常住人口數量，后者是西安市年度接待游客人次；4915億元與3760億元，一個是2024年西安市社會消費品零售總額，另一個是2024年以來西安市的游客總花費……一個個數字背后，投射出的是一個城市日漸擴大的消費規模和澎湃躍動的消費活力。

與此同時，伴隨而來的消費糾紛呈現數量攀升、類型多樣、領域拓寬等特征，傳統的消費投訴受理與調解渠道、現有工作力量已難以匹配快速增長的維權需求，導致部分投訴處理流程煩瑣、耗時費力，消費者的維權體驗與實際成效未能盡如人意。黨的二十屆四中全會審議通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十五個五年規劃的建議》提出“強化消費者權益保護”，為新時期消費維權工作指明了方向，也拋出了亟待破解的時代課題：如何優化消費環境？如何強化消費者權益保護？

西影電影園區是2021年開始全面商業運行的文化創意街區。2024年園區接待游客超500萬人次，圍繞電影元素設置的電影博物館等景點設施成為一大亮點。11月20日，記者走訪發現，園區內餐飲、商業零售等配套設施一應俱全。園區消費維權服務站負責人萬媛向記者介紹說，今年初，一位消費者致電服務站投訴，稱其在園區內一家餐飲店辦理的預付卡內還有200余元預付費，前往消費時卻發現店鋪已搬遷，聯系不上商家。“我們第一時間啟動協調流程，迅速與涉事商家取得聯系，得知對方只是轉場經營，并且閉店前已在原店鋪場所內張貼了告示信息。”萬媛說，“后續，商家針對消費者的預付卡余額問題，提出了退款和在別處繼續提供服務兩個解決方案，消費者對此處理結果表示滿意。”

在消費集聚區設立消費維權服務站，讓消費者無須脫離商圈即可實現就近投訴、就地調處，將消費糾紛化解在源頭。這種“零距離”維權模式，大幅降低了消費者的維權成本，顯著提升了維權效率與消費者滿意度，使消費者在享受安全、放心、舒心的消費體驗過程中，也能得到高效、及時、便利的消費維權服務。西安市市場監管局消費者權益保護中心負責人李曉論說：“目前，已經完成851家消費維權服務站建設任務，在全市編織出一張密集高效的基層消費維權網。”

標準化提供“最優解”

10月29日，西安市華陽城購物廣場內人流如織。這一毗鄰西安3條地鐵線終點站的商業綜合體，今年上半年客流量已超1500萬人次。一樓顧客服務中心一側，消費維權服務站公示牌醒目放置，普法宣傳欄里《消費者權益保護法》《消費維權知識手冊》等宣傳書籍整齊擺放。在消費維權服務站內，工作流程、投訴調解須知、消費糾紛協商和解制度、受理投訴范圍等規范制度清晰展現。

華陽城購物廣場消費維權服務站負責人張拯鋒向記者介紹說，服務站每年受理消費者投訴400余件，和解率超60%。“我們在市場監管部門指導下建立了消費糾紛受理調解制度，同時，引導商場內經營戶積極參與線下7日無理由退換貨承諾，部分經營戶承諾范圍遠超7天，達到15天或30天。”張拯鋒說。

賽格電子市場城北店是西安市經開區規模領先的專業電子產品交易市場。11月21日，賽格電子市場消費維權服務站負責人張恒遞給記者一本“常見客訴培訓”手冊，里面詳細羅列了處理流程、案例與處理要點。其中一則投訴顯示：消費者在商戶處更換手機屏幕，當晚發現手機黑屏無法使用，來店內咨詢，商戶檢測后稱系主板損壞，雙方就故障原因產生分歧，消費者認為是商戶換屏維修時操作不當所致，商戶認為是消費者后續保管使用不當造成。針對這起投訴，消費維權服務站依法依規提供了詳盡的責任劃分方案，助力糾紛高效化解。

“消費維權服務站扎根市場，與消費者距離近、響應快，能便捷調動市場內豐富的維修、檢測等專業資源，依托成熟完善的投訴處理模式，為糾紛化解提供了高效有力的支撐。”張恒說，“我們定期對商戶開展培訓，建立了一套完整的銷售服務與售后服務流程，讓消費糾紛不出市場就能得到快速解決。”

11月20日，西安永興坊陜西非遺文化街區內，游客熙攘。“我們街區內150家商戶，1年內要接待游客超過600萬人次，管理方對于商家的服務和產品質量高度重視。”永興坊消費維權服務站負責人翟雨祥介紹說，“我們設置專人專崗負責服務站工作，每天早上巡查市場，檢查價簽是否規范，每月對商家進行4次專題培訓，要求每一戶商家都要熟知《永興坊應知應會100問》，對于每一類問題都預設好標準的服務模式。”

李曉論告訴記者，西安市將陜西省《消費維權服務站建設與管理規范》地方標準作為提升消費維權服務站規范化的關鍵舉措，通過專題培訓、印發解讀手冊、線上推送視頻等多種形式，確保消費維權服務站工作人員準確理解、規范執行，保障了消費維權服務站的建設質量和服務效能。

確保用得好走得遠

李曉論告訴記者，加強消費維權服務站點建設，擴大消費維權“進商場、進超市、進市場、進企業、進景區”活動的覆蓋面、提升可及性，創新消費糾紛多元化解模式，大幅提升消費者便利度、舒適度與滿意度，是西安市推進消費維權服務站點建設始終堅持的工作目標。

3月初，一位消費者在西安賽格電子市場城北店購買了一臺筆記本電腦，1個月內多次出現藍屏現象。官方售后檢測后判定屬于質量問題，建議為消費者更換新機。由于同型號電腦缺貨，經消費維權服務站工作人員多次調解，在消費者同意的條件下，消費者不用補差價，由商家為消費者更換了一臺性能更好的筆記本電腦。

10月15日，一位消費者在華陽城購物廣場一家配鏡店配置了一副售價1600多元的近視眼鏡。由于采用了邊緣美薄工藝，消費者出現佩戴不適現象，要求商家退貨。消費維權服務站多次組織調解，雙方沒能達成和解。在市場監管部門的指導下，消費維權服務站建議消費者提起訴訟，并為消費者提供盡可能的幫助。

11月20日，記者在部分消費維權服務站內查閱投訴登記表發現，由于商戶工作人員以“不知道”等不規范方式回答消費者提問、點餐時沒有詳細詢問口味等服務問題較多，消費維權服務站對此采取了向消費者道歉、退款、加強員工培訓等處理措施。“考慮到外地游客可能對陜西方言不熟悉，工作人員使用方言服務時有時會產生溝通誤解，我們要求工作人員不能與游客發生爭執，要主動建議游客到消費維權服務站投訴，將問題上交、矛盾化解。”翟雨祥說。

“我們將持續聚焦消費維權服務站規范化運行和效能提升，優化站點布局、加強人員培訓、探索智慧維權、健全長效機制，確保消費維權服務站‘建起來、用得好、走得遠’，不斷提升消費者滿意度，為西安市建設國際消費中心城市貢獻一份有溫度的市場監管力量。”李曉論對《中國消費者報》記者說。