一“訴”多 咋維權

一件消費投訴，常常牽出多個經營主體，消費者應該投訴誰？消委會如何認定責任主體？責任如何分擔？隨著網絡購物、直播帶貨、預付式消費等消費生態日益多元復雜，多經營主體投訴給維權帶來新難題。近日，四川省成都市保護消費者權益委員會召開多經營主體消費投訴座談會，組織法院、高校、律師事務所、專業媒體、行業、企業、消費者等方面專家及代表，群策群力集眾智，對多經營主體消費投訴進行“會診”，提出了破解難題的辦法和新思路。

涉及多經營主體 消費者維權難

據專家介紹，消費投訴中通常會涉及生產者、銷售者、服務者等多個經營主體，《消費者權益保護法》列舉了8種多經營主體維權情形，如生產者、銷售者和服務者；分離和合并前后的經營者；使用他人營業執照的原經營者和現經營者；展銷會的舉辦者、柜臺的出租者和承租者；網絡交易平臺和平臺內經營者等，并分別就責任主體、責任分配等作出明文規定。《消費者權益保護法實施條例》中補充了“直播營銷平臺和直播間運營者、直播營銷人員”多經營主體情形，加上其他法律法規規定，至少有14種多經營主體情形。

成都市消委會投訴部負責人表示，主要困難在于預付式消費中多經營主體的消費投訴問題。“簽訂合同的是一家公司，收款的是一家公司，提供服務的又是另一家公司；店鋪多次轉讓，涉及多個經營者，互相推責、跑路消失。”該負責人表示，“這類投訴逐年增多，消費者經常在維權時才發現涉及多個經營主體。”

例如，消費者陳女士花5600元購買了一張5年期健身卡，之后與經營者發生消費糾紛，查詢發現健身門店招牌是某某健身公司國際店，微信收款方是另一健身服務有限公司，而合同發票公章為第三家健身服務公司，陳女士不知道該投訴哪家店。某消費者報名配音全能班培訓，實際培訓內容與宣傳不符，準備維權時才發現簽訂合同方是某科技有限公司，出示辦學許可證的是某美妝業技能培訓學校，上課的是某教育機構。

據成都市消委會介紹，“預付式+轉店”的多經營主體常常讓維權陷入困境。2018年6月，消費者鐘先生在某健身服務公司花6000元為孩子購買了20節綜合格斗私教課程，上了一節課后因孩子要出國留學，無法繼續上課要求退費，健身公司以各種理由拖延。2024年，鐘先生上門找到負責人時，被告知門店已轉讓，新接手的健身公司表示與前公司并無權責轉讓關系，也未簽訂轉讓協議，沒有退費責任。

無獨有偶。在不久前發生的一起預付式消費糾紛中，同樣涉及店鋪多次轉讓，案涉多主體收費，成都市消委會支持起訴，將5個收費主體列為被告。

店鋪轉讓責任仍在 新經營者要理舊賬

據介紹，投訴調查發現，店鋪轉讓中雙方一般會簽訂轉讓協議，將相關責任推給原經營者，只同意消費者繼續消費，但普遍不愿意退錢，新老板不理舊賬。這套操作如果任其發展蔓延，不僅給消費者維權造成障礙，也給多經營主體惡意串通、虛假轉店、利用轉店逃避責任甚至職業閉店犯罪行為大開了方便之門。

與會專家、律師及司法工作者認為，預付式消費領域多經營主體消費糾紛及各主體之間關系存在多種不同類型，投訴處理需要針對不同情況，依據《消費者權益保護法》《消費者權益保護法實施條例》等法律法規明確責任主體，以及民事責任在多主體之間的合理分配。

如果相關經營主體不依法履行義務，均要對消費者承擔責任。在多經營主體聯系不到的情況下，現在的經營者要承擔責任，通過轉讓協議無法推卸責任。

成都市消委會公益律師、四川倉頡律師事務所律師張宇認為，《促進個體工商戶發展條例》規定：“個體工商戶變更經營者或者轉型為企業的，應當結清依法應繳納的稅款等，對原有債權債務作出妥善處理，不得損害他人的合法權益。”轉讓協議僅僅是內部約定，沒有對債權債務進行妥善處置，對消費者無效。店鋪轉讓過程中，無論是原來的經營者還是新接手的經營者，都有對消費者的告知義務。作為接手店鋪的經營者，要對受讓店鋪的經營情況進行全面調查，不能將商業風險轉嫁給消費者。

成都市律師協會消專委主任李柯宏認為，預付式消費實際上是消費者與經營者之間建立起的服務合同關系，基于合同相對性原理，責任主體是原經營者。正常的店鋪轉讓，受讓方通常會將未消費的預付款作為交易的一部分，性質上屬于原經營者債務轉移，必須要經消費者同意。這種情況需要消費者予以關注，即原經營者和新經營者是否會發出相應通知、公告，消費者要對是否同意明確作出選擇。

李柯宏表示，在司法實踐中，如果新的受讓方仍按照原經營項目、品牌經營，采取同樣的預付款方式提供服務，且其間門店招牌、人員等亦未因經營主體變更而及時發生變化，在接手門店后對于會員充值、消費由統一系統進行管理，法院也有認定新的經營者有加入原債務的表示，從而裁判與原經營者承擔連帶責任。

四川錦東律師事務所執行主任張雄飛認為，消費者信任的是企業提供的產品和服務，消費目的也是產品或服務。如果只是主體變更，但產品服務沒有變，本質就是新主體對原經營行為的延續，就存在責任的聯系。

成都市消委會消費咨詢專家張學勇認為，針對前后相續的不同主體，因商家的轉讓協議不能對抗消費者等善意第三人，從更有利于保護消費者的原則出發，無論能否聯系上原經營者，消費者均可直接找現經營者索賠，后者賠付后可依法向前者追償。針對同時存在的不同經營主體，如果能通過取證鎖定三者的關聯關系，可以單獨找任意一家或三家索賠。在無法鎖定關聯關系的情況下，建議優選收款方，因為從不當得利等角度切入更容易維權。

直播帶貨存在4種情形 消費者可向平臺索賠

據專家介紹，直播帶貨作為一種典型的多經營主體類型，所涉及的法律主體比較多，包括直播營銷平臺、平臺內經營者、直播間運營者、直播營銷人員等多方關系，《消費者權益保護法實施條例》規定了直播營銷平臺經營者、直播間運營者、直播營銷人員保護消費者的相關義務。

成都鐵路運輸第一法院法官助理梁琦祥表示，不同的直播營銷模式，責任承擔方式不同。2022年最高人民法院出臺的《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定一》中針對直播帶貨中直播間運營者做了明確規定。

商家在自己開設的直播間直播售賣商品屬于品牌自播，主播作為平臺內經營者的工作人員，在直播中的推介行為屬于職務行為，如果虛假宣傳給消費者造成損失，平臺內經營者需要承擔責任。

實踐中更為常見的是在商家以外的主體開設的直播間專門從事直播營銷業務，可細分為自播與代播。在自播情況下，因直播間運營者與店鋪經營主體相同，由直播間運營者承擔銷售者責任。在代播情形下，消費者點擊商品鏈接后，跳轉到他人店鋪完成交易，責任承擔容易引發爭議，也會導致消費者無法找到明確的維權對象，增加維權成本。

梁琦祥表示，對網絡直播帶貨操作不規范導致消費者對實際銷售主體辨別不清的情況，需要考慮主播在帶貨過程中能否證明通過足以使消費者辨別的方法，表明了其并非銷售者并表明了實際銷售者。若未盡到標明義務，消費者可以主張直播間運營者承擔商品銷售責任；對于直播間運營者已經盡到標明義務的，并非一律不承擔銷售者責任，要結合交易外觀、直播間運營者與經營者之間的約定、與經營者的合作模式、交易構成以及消費者認知等因素綜合判斷。

梁琦祥認為，網絡直播營銷平臺對于整個直播營銷市場起著舉足輕重的作用，出現以下幾種情形的，消費者可以向平臺要求賠償：一是平臺以網絡直播方式開展自營業務；二是無法找到直播間運營者，平臺不能提供銷售者或者直播間運營者的真實名稱、地址和有效聯系方式；三是平臺經營者對依法需要取得食品經營許可證的網絡直播間的食品經營資質未盡到審核義務；四是平臺經營者知道或應當知道網絡直播銷售者的商品不符合保障人身、財產安全，或者有其他侵權行為未采取措施。