積分悄悄過期消費者數千元權益蒸發 中免集團被指積分規則不透明

“2389個中免積分在我不知情的情況下被清零，事先并未收到相關的通知或提醒”“有效期36個月，為何2021年11月21日獲得的積分，2024年11月1日就過期”……近日，多位消費者向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映稱，其在中免集團旗下的中免日上、cdf免稅店等處購物消費獲得的積分（1積分=1元）在未收到提醒的情況下過期失效，經投訴仍未能恢復，消費者質疑中免會員積分規則不透明。

會員積分遭清零 過期前未獲提醒

3月26日，江蘇南通消費者吳女士向《中國消費者報》記者投訴稱，今年2月，她發現自己中免賬戶中的2389積分過期失效了，按照中免1積分可以抵用1元的規定，她損失了2389元的消費金。

吳女士告訴記者，這些積分是2021年她在中免線上商城和cdf三亞免稅店等處消費獲得的。“在中免每消費100元可以積1分，1積分等于1元?？紤]到積分可以當現金使用，我才會花那么多錢?，F在有5筆積分過期，失效時間都是每月1日，我沒有收到提醒，之前門店工作人員也沒有告訴我積分會過期。”

吳女士的中免積分明細截圖。消費者供圖

吳女士認為，積分相當于現金，何時使用是消費者的權利，她希望恢復過期失效的積分并延長有效期。中免對她的投訴一直未予回復。

吳女士的遭遇并非個例。上海消費者蔡女士也向《中國消費者報》記者反映，2021年11月她在cdf?？谌赵聫V場免稅店、cdf中免海南商城消費獲得兩千余積分，1659積分于2024年11月1日過期失效。浙江寧波消費者張先生于2021年7月8日在cdf?？谌赵聫V場免稅店消費數萬元獲得的積分，有1581分于2024年7月1日被清零。上述消費者均未收到相關短信提醒。

3月31日，記者在網絡平臺上搜索關鍵詞“中免+積分”，顯示有一些有關中免積分過期失效未提醒的投訴。記者還發現，有網友在社交平臺發文配圖吐槽中免積分過期失效，自己并不知道積分設了有效期。

積分規則被指不透明 自然月計算方式引質疑

張先生告訴記者，他與中免客服交涉并發起投訴，于2024年11月20日收到海南12345熱線的短信回復，中免集團（海南）對其投訴的答復為，根據《中免會員手冊》積分規則，每筆積分自獲取之日起36個自然月有效，逾期未使用自動清零并無法恢復。自然月是指每個月的1號起計算視為一個完整的自然月。中免集團（海南）還稱“已推送積分即將到期的短信提醒，如逾期未使用故積分到期清零”，并表示“可反饋申請200元服務券”。

張先生收到的中免集團有關積分規則的答復。消費者供圖

蔡女士向記者表示，她的訴求是恢復過期失效的積分并延長有效期，優化積分使用規則和過期提醒機制。針對蔡女士提出“2021年11月21日產生的積分，為何在2024年11月1日未滿36個月就過期”的疑問，中免客服表示“自然月指從積分獲得月份算起，36個月后過期”。中免客服還表示，可以在積分明細中查看獲取時間以及有效期36個自然月，目前平臺暫無提醒功能。

“積分可以作為現金使用，涉及消費者的個人財產，商家可以通過平臺推送或智能電話等方式給予消費者充分提醒，并跟消費者確認。”張先生對記者表示，他并未收到提醒短信，《中免會員手冊》中的積分規則也沒有做到顯著提醒并讓消費者知曉。他還發現在2025年修訂的《中免會員手冊》中，中免對積分規則進行了調整。

記者在張先生提供的新舊兩份會員積分規則的截圖中看到，舊版規則為“積分有效期36個自然月，線下門店自訂單成交日、線上平臺自訂單確認收貨后7日開始計算有效期”，新版則為“積分自獲取之日起36個自然月有效，例：2024年12月31日到賬積分將于2027年12月1日到期。逾期未使用自動清零并無法恢復”。

張先生提供的新舊積分規則截圖。消費者供圖

客服承認“一般無提醒” 律師指其涉嫌侵權

3月31日，記者通過中免日上微信小程序咨詢在線客服：中免積分過期失效是否會給消費者提前通知或提醒？客服人員答復“一般沒有”。客服人員還表示，每筆積分自獲取之日起36個自然月有效，逾期未使用自動清零并無法恢復。

對于記者提出的“36個自然月”的具體含義，客服人員并未正面答復，而是表示“需要訂單號才能核實到具體的積分明細情況”。

記者聯系中免日上客服的截圖。資料圖片

“消費者在積分規則下對已獲得的積分享有支配和處分權，中免積分可以抵用現金，具備一定的經濟價值，屬于消費者的財產性權益。商家預先制定的積分清零規則屬于格式條款，且與消費者存在重大利害關系，商家應以顯著方式提請消費者注意。”4月1日，北京理道律師事務所主任律師王久成在接受記者采訪時表示，如果商家未盡到顯著提醒義務，使得消費者因不知情而導致積分過期失效，一方面涉嫌侵害消費者知情權、公平交易權以及財產權；另一方面，積分規則中積分有效期相關信息不對消費者發生效力，消費者有權要求商家退還失效積分并延長有效期。

王久成認為，自然月一般是指從月初第一日到月末最后一日。商家積分規則中的36個自然月有效，并將每月1日定為積分過期失效日，可能會讓消費者誤解，因為一般消費者會按獲取積分的具體日期計算到期日。

北京市京師律師事務所張偉娜律師對記者表示，通過消費獲得的中免積分在日后消費時可以抵扣購物金額，其實質是一種無形財產權利（權益）憑證，商家應履行格式條款的提示義務。

“積分作為商家的一種促銷手段，可能會給商家帶來增加客戶黏性、促進客戶持續消費、提高其市場占有份額等利益，商家對積分規則應盡到提醒和告知義務，讓消費者明明白白消費，尊重消費者的知情權，不能設置一些不公平、不合理的兌換限制條款，而減輕或者免除自身的責任。”張偉娜表示，消費者應提前了解積分使用規則、有效期等事項，避免因不知情而使得自己的權益受損，遇到消費侵權行為可以依法維權。