中國消費者協會發布“五一”假期消費維權輿情分析消費服務、景區管理等4方面訴求較為集中

5月14日，中國消費者協會發布“五一”假期消費維權輿情分析。數據顯示，5月1日至5月6日，共收集到消費維權相關信息20889961條，消費服務、安全事故、景區管理、宣傳規范等方面維權訴求較為集中。

消費服務被吐槽較多

監測期間，收集有關消費服務類負面信息共747154條，占吐槽類信息的46.87%，日均信息量12.5萬條。數據顯示，“五一”假期消費需求旺盛，但強買強賣、酒店毀約漲價等問題隨之增多。

“五一”假期期間氣溫回暖，戶外活動頗受歡迎，多地紛紛上馬熱門項目，但接連發生的安全事故給景區和消費者敲響警鐘。監測期間，有關安全事故類負面信息共223623條，占吐槽類信息的14.03%，日均3.7萬條。

景區管理方面，熱門景點到訪人數再創新高，但運力、服務人員配給不足導致游客滯留、服務減配等問題突出。監測期間，有關景區管理類負面信息共174494條，占吐槽類信息的10.95%。

監測期間，有關宣傳規范類負面信息共124917條，占吐槽類信息的7.84%；曝光的多起違規宣傳事例侵害了消費者知情權、選擇權，個別商家宣傳時未能注意到地域文化差異，引發消費者不滿。

景區安全與應急管理短板凸顯

中消協分析認為，今年“五一”假期，多起安全事故敲響警鐘。極端場景下，景區管理失序、應急救援能力不足等問題被消費者吐槽；宰客、毀約、虛假宣傳、消費陷阱等問題反復出現，暴露出系統性管理漏洞。

假日消費熱潮下，部分商家利用市場供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿無視社會輿論呼吁和消費者權益，任意毀約漲價，已成頑疾；少部分景區存在的“流動商販”，強買強賣，誘導消費。凡此種種，不僅損害了消費者的經濟利益，更削弱了市場信任基礎，消費失信行為頑疾難解。

近年來，戶外娛樂項目熱度攀升，但部分景區匆忙上馬，安全監管松懈、設施設備不達標，導致事故頻發，景區安全與應急管理短板凸顯。

“打卡式”“特種兵式”旅游模式導致假期人員流動性增大，熱門景區承載壓力連年激增，景區服務承載能力與現實需求嚴重脫節。超負荷運營引發連鎖問題，部分是由心存僥幸而晚限流、少維修、不負責的人為因素造成的。

唯“流量”觀念下，部分商家營銷手段屢屢過線，利用節日流量制造噱頭，通過夸大功效、隱瞞信息手段誤導消費。營銷宣傳亂象擾亂消費秩序，反映出商家商業倫理缺失與合規意識的淡薄。

建議構建全鏈條信用監管體系

中消協建議，首先，應構建全鏈條信用監管體系，嚴懲失信主體。建議地方主管部門在對本地商家守信提示的基礎上，聯合電商平臺、景區管理機構等持續開展高頻投訴領域專項整治，利用大數據追蹤違法線索、嚴查違法行為，對多次查實有違法違規行為的商家進行曝光。在行政手段之外，通過公布“消費黑榜”警示手段，震懾不法商販。同時，利用AI及其他科技手段，建立商戶信用檔案。通過綜合施策，督促電商、旅游、票務等平臺認真履責，重視用戶投訴，對惡意毀約商家予以動態公示，提醒消費者慎重選擇。

其次，應強化高危項目安全準入與動態監管。建議相關部門在景區及大型公共場所強化安全保障，全面排查風險隱患；對漂流、蹦極、攀巖、飛行體驗等高風險項目，制定景區高風險項目分級管理制度，強制要求運營方提交安全預案、設備年檢報告及保險投保證明。此外，有針對性地制定極端天氣聯動預警機制，對景區及大型公共場所安全容量進行實時監測，超限時自動觸發預警和限流措施。同時，景區需配備專業化救援隊伍，定期開展多部門聯合應急演練，避免出現事故發生后救援人員不足、現場混亂等局面。

再次，應優化服務資源配置，探索智慧化調度。建議景區建立“客流—運力—服務”智能匹配模型，擺脫經驗主義，引入大數據技術預測客流，判斷高峰時段，動態調整門票投放量，彈性增派接駁車輛及工作人員。此外，還需平衡流量營銷與服務質量，從硬件設施、智慧管理到人性化服務全面升級，從而實現從“網紅”到“長紅”的轉變。

同時，應加強宣傳內容合規性審查與消費宣導。建議提高對經營主體節日營銷內容合規性審查的效率，及時發現誤導性宣傳，快速叫停。針對網絡虛假宣傳問題，可聯合平臺方建立廣告關鍵詞過濾機制，對明顯誤導性表述進行AI識別與人工復核。同時，通過公益廣告、案例解析等形式普及消費維權知識，提升消費者對營銷套路的辨識能力，并鼓勵消費者對此類行為進行積極舉報。