江蘇省消保委發(fā)布家電服務(wù)滿意度調(diào)查報告：亂收費、“山寨”維修點等問題突出

消費者在家電售后服務(wù)中遇到過哪些問題？對各個品牌滿意度如何？10月24日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《江蘇省家電服務(wù)滿意度調(diào)查報告》。結(jié)果顯示，消費者對家電服務(wù)總體滿意度較高，但是維修收費不透明、服務(wù)流程有待規(guī)范、維修效率不盡如人意，特別是“山寨”維修點泛濫等問題困擾著消費者。

海爾、美的滿意度較高

此次調(diào)查活動采用線上問卷方式開展，共收集有效樣本11736個。調(diào)查中對家電服務(wù)滿意度的評價涉及五個維度，分別為家電服務(wù)總體評價、發(fā)貨配送服務(wù)評價、安裝或者維修服務(wù)整體評價、售后客服評價、上門師傅評價，家電服務(wù)總體滿意度評價得分為84.87分（滿分為100分），整體表現(xiàn)良好。

其中，上門師傅評價和發(fā)貨配送服務(wù)評價得分相對較高，分別為85.12分和84.96分，均高于總體評價得分；安裝或者維修服務(wù)整體評價、售后客服評價得分較低，分別為84.67分和84.17分，均低于總體評價得分。

不同品牌家電服務(wù)總體評價得分。

消費者對于各品牌滿意度評價存在一定差距。其中，屬于第一梯隊（滿意度較高）的是海爾、美的；屬于第二梯隊的有格力、三星、創(chuàng)維、西門子、海信、松下；屬于第三梯隊的是TCL、長虹。

家電服務(wù)市場存4項問題

維修流程有待規(guī)范，部分維修人員專業(yè)度仍待提升。在接受過上門安裝或者維修服務(wù)的受訪者中，超七成（74.4%）受訪者表示在家電維修人員方面遇到過問題，主要是維修流程不規(guī)范、服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)有待提升等。有維修經(jīng)歷的消費者中，超三成（34.5%）表示維修人員“事先未告知價格”；表示“服務(wù)人員沒有出示工作證等相關(guān)證件”的占比26.8%。《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》（以下簡稱《辦法》）明確規(guī)定：家電維修經(jīng)營者應(yīng)為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標識，要求在崗工作時佩戴或向消費者出示。此外，34.1% 的消費者表示遇到維修人員“安裝維修不到位”情況，另有21.3%的消費者表示維修人員“服務(wù)態(tài)度差”。

維修收費不透明，亂收費多收費現(xiàn)象仍存在。在上門安裝或者維修服務(wù)中，近八成（78.7%）受訪者在維修費用方面遇到過問題。其中，“收費標準不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”是最常出現(xiàn)的問題，占比44.5%；“在保修期限內(nèi)，但保修憑證包含范圍項喊價收費”“收費過于昂貴，遠超市場價”問題較嚴重，分別占比40.4%和31.7%；另有18%的受訪者遇到過線下單獨收費但不開具收據(jù)憑證的問題。

上門安裝或維修服務(wù)費用方面存在的問題。

安裝或維修拖延問題明顯，維修效率不夠高。超五成（56.1%）受訪者遇到家電安裝或維修拖延問題。其中，拖延1周到1個月的情況最為常見（拖延1周以內(nèi)占比24.5%，拖延1周以上1個月以內(nèi)占比23.2%），也有消費者反饋遇過拖延1個月以上3個月內(nèi)，甚至拖延至3個月以上的情況?！恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責(zé)任規(guī)定》明確“因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。費用由修理者承擔(dān)”。同時，維修效率不高，需多次上門也是家電服務(wù)中普遍存在的問題。

售后市場龍蛇混雜，消費者權(quán)益難以保障。一方面，“山寨”門店冒充官方維修點問題突出，20.4%的受訪者曾遭遇“非品牌維修冒充品牌售后”，冒充官方維修點不但侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，還可能影響產(chǎn)品維修效果和后續(xù)保修。另一方面，部分企業(yè)內(nèi)部售后責(zé)任劃分不清，24.2%的受訪者反饋遇到過“銷售方與售后方互相推諉責(zé)任，售后無門”；36.0%的受訪者遇到“未經(jīng)客戶同意，隨意更改配送或者上門服務(wù)時間”現(xiàn)象，商家不按約定好的時間提供服務(wù)或給客戶帶來一定程度的不便與不滿。消費者在調(diào)查中還反映部分商家質(zhì)保期不留維修記錄、售后產(chǎn)生的物流費用需自行承擔(dān)等問題。

家電服務(wù)售后相關(guān)問題。

消保委建議

完善服務(wù)體系 加強行業(yè)自律

如何提升消費者滿意度？從商家方面來講，提升售后服務(wù)水平至關(guān)重要；從監(jiān)管方面來說，超六成消費者認為有關(guān)部門、協(xié)會應(yīng)“加強價格公示審查，設(shè)置安裝服務(wù)費、材料費等最高價格限制”。

商家可采取的提高家電服務(wù)滿意度的措施。

企業(yè)要加強內(nèi)部職業(yè)培訓(xùn)，完善服務(wù)體系。推動服務(wù)流程標準化、推動服務(wù)人員專業(yè)化、推動官方信息透明化。家電企業(yè)可以整合有資質(zhì)的家電服務(wù)網(wǎng)點，梳理維修服務(wù)及收費標準，并及時通過官方網(wǎng)站等多種渠道將相關(guān)信息向消費者公開。通過維修信息和維修渠道的公開透明，遏制市場上存在的“山寨”維修點、隨意收費等現(xiàn)象，使消費者接受服務(wù)更加安全便利。

有關(guān)部門積極引導(dǎo)市場，提升家電售后服務(wù)。一方面，強化監(jiān)管查處，開展行政指導(dǎo)；另一方面，推出示范典型，起到引領(lǐng)效應(yīng)。主管部門可以采取“表彰一批，批評一批，培養(yǎng)一批”的做法，對一批優(yōu)秀家電服務(wù)企業(yè)進行表彰，提升其市場口碑；對一批服務(wù)差、投訴多、處理消極的企業(yè)進行通報批評，起到警示作用；促進企業(yè)間分享先進管理經(jīng)驗和服務(wù)模式，培育引導(dǎo)一批家電企業(yè)開展自我革新，從而切實提升家電服務(wù)質(zhì)量。

充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，加強行業(yè)自律。提升從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力，開展專業(yè)講座學(xué)習(xí)和維修培訓(xùn)，舉辦諸如職業(yè)技能競賽、優(yōu)秀工人榜樣評選等活動，提升服務(wù)質(zhì)量；加強行業(yè)誠信體系建設(shè)，推廣誠信經(jīng)營典型案例，鼓勵行業(yè)協(xié)會等探索實施家居行業(yè)“黃黑榜”，引導(dǎo)經(jīng)營主體誠信經(jīng)營；推動行業(yè)服務(wù)標準統(tǒng)一，在售后維修等服務(wù)流程方面制定相應(yīng)團體標準，設(shè)立從業(yè)人員準入門檻，通過持證上崗制度將家電服務(wù)納入規(guī)范化管理。

消費者理性選購家電，留存證據(jù)依法維權(quán)。選購家電時切莫沖動消費，對產(chǎn)品性能、使用體驗及自身需求等因素綜合考量后，按需選購。多了解家電產(chǎn)品的使用常識、保養(yǎng)方法、維權(quán)途徑，家電維修首選品牌相應(yīng)的官方售后服務(wù)網(wǎng)點，謹防遭遇“山寨”品牌維修點。此外，及時保存憑證，事后理性維權(quán)。