信用打底 破解預(yù)付費“跑路”難題

近日，老牌連鎖健身企業(yè)“一兆韋德”在北京的多家門店停業(yè)關(guān)閉，引發(fā)會員擔(dān)憂其“跑路”，紛紛選擇退費維權(quán)。

不僅健身行業(yè)，美發(fā)、教培以至于寵物消費，“只有辦卡才能享受優(yōu)惠”讓不少消費者不得不“一擲千金”，一次性支付數(shù)千元甚至數(shù)萬元來獲取服務(wù)。然而，頻頻出現(xiàn)的關(guān)門“跑路”事件，卻讓消費者不敢放心辦理預(yù)付卡。

如何化解預(yù)付模式橫亙在消費者和商家之間的信任危機？近期，多個行業(yè)的商家用數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)撐起消費新模式，將預(yù)付儲值模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾庞孟M月付模式，似乎在既想享受量大價優(yōu)的優(yōu)惠，又怕被套路騙錢的消費者與希望綁定更多消費者實現(xiàn)薄利多銷但又不被信任的經(jīng)營者之間搭建了一座橋梁。

先享后付興起

據(jù)了解，目前，上海博卡為以預(yù)付式消費為主的商家搭建了一個數(shù)字化服務(wù)平臺。在此平臺上下單后，到商家消費時，可以先享后付，讓用戶在不辦儲值卡的情況下享受優(yōu)惠，消費者以自己的支付寶芝麻信用為保障，而門店依賴分期的小額付款也能享受一次性大額付款的優(yōu)惠，來鎖定老客人、拉來新客。

記者了解到，消費者所熟悉的預(yù)付儲值模式最早是在美發(fā)行業(yè)興起，從上海、浙江逐漸蔓延至全國，而新興的這種數(shù)字化信用消費模式，可改善部分行業(yè)對預(yù)付儲值模式的過度依賴。

“我們近期正向商家大力推薦‘先學(xué)后付’的方式。”學(xué)加家安心學(xué)CEO王寧告訴《中國消費者報》記者，“整個過程分為4步：選擇課程、開通服務(wù)、0元下單、自動扣款，之后就能以優(yōu)惠價進(jìn)行學(xué)習(xí)了。”如果中途退課違約，則需向商家支付違約金，結(jié)算已上課費用，芝麻信用分也會因此降低。

記者在支付寶搜索“安心學(xué)”，進(jìn)入“先學(xué)后付”體驗校區(qū)，看到有多家機構(gòu)提供的各種培訓(xùn)課程。選擇一個報名，進(jìn)入課程詳細(xì)介紹頁面，其中的“先學(xué)后付”方案顯示：芝麻信用550分以上免押，每月固定日期、金額付費，報名后可7天無理由退課。

也就是說，先享后付模式先享用的是“信用”，向信用狀況良好的消費者提供“先用后付”“先游后付”等便捷消費服務(wù)，是一種信用交易模式的探索。

實現(xiàn)多方共贏

“將充值辦卡變成先享后付，顧客不用一下子付一大筆錢，也不用擔(dān)心商家‘跑路’。真出現(xiàn)了問題還能向平臺進(jìn)行申訴。小商家也不用再為推銷和運營而頭疼，可謂一舉多得。”深耕健身行業(yè)多年的廣東聚資賦能科技有限公司CEO韓城非常看好先享后付模式。

韓城告訴記者，他經(jīng)營的健身房已改成先享后付模式，運營的聚分唄產(chǎn)品目前也對接了上千個采用先享后付的健身商家。

先享后付給消費者帶來的好處是顯而易見的，但對于習(xí)慣了一次性收取大額資金的商家來說，又有什么吸引力呢？王寧告訴記者，根據(jù)他對接入商家的調(diào)查，先享后付可以讓商家的營業(yè)額提升約30%。同時，還可以讓單節(jié)課時價提高約15%。

更重要的是，商家降低了相關(guān)的推廣營銷成本，重心便可回歸到提升服務(wù)質(zhì)量上而非游說消費者辦卡，使得用戶消費與商家的生意形成正循環(huán)。

改變服務(wù)模式

雖然先享后付能實現(xiàn)共贏，但對于習(xí)慣了預(yù)付費儲值模式的商家來說，轉(zhuǎn)變起來并不容易。

成都健身房老板路兆奇對此深有感觸。他說，選擇先享后付月付模式后，新開門店的資金都需自己承擔(dān)，初始財務(wù)壓力會比較大，他經(jīng)歷的財務(wù)轉(zhuǎn)型陣痛期用了一年多的時間，但轉(zhuǎn)型后每個月的持續(xù)現(xiàn)金流是可以讓門店正常運轉(zhuǎn)的。“目前只要場館里有200個會員，我就不會虧本。”路老板說。

“從一次收幾千元變成一個月才幾百元，考驗的是商家的積累能力。先享后付的月付形式，小金額成交門檻低，轉(zhuǎn)介成功率更高，所以新增會員會比較多，挺過轉(zhuǎn)型期就能走得更遠(yuǎn)。”韓城說。

在韓城看來，轉(zhuǎn)型過程中，商家最難的有兩點，一是要學(xué)會線上運營，二是要從重銷售輕服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檩p銷售重運營服務(wù)，要時刻關(guān)注會員的滿意度和訓(xùn)練效果，場館回歸經(jīng)營健身服務(wù)本質(zhì)。只有將經(jīng)營從強銷售、高負(fù)債、低轉(zhuǎn)介，轉(zhuǎn)向輕銷售、低負(fù)債、高轉(zhuǎn)介，場館的持續(xù)性、利潤率才會更正向、更長久，行業(yè)才會越來越好。

北京尋真律師事務(wù)所律師王德怡表示，先享后付植入了第三方的信用系統(tǒng)，對交易雙方都能起到一個中介和監(jiān)督合同履行的作用。這種模式能夠有效淘汰那些靠騙取會員費后卷款“跑路”的商家，也能留住有誠意進(jìn)行付費消費的用戶。

“用戶與商家發(fā)生糾紛，可以尋求司法保護(hù)，但這一程序時間長、成本高。引入第三方信用系統(tǒng)后，一旦雙方發(fā)生爭議，由于有了第三方保存部分交易數(shù)據(jù)，并能及時反饋用戶投訴，客觀上降低了用戶的維權(quán)成本，提高了解決糾紛的效率和質(zhì)量。”王德怡說，用戶應(yīng)根據(jù)自己的消費能力和實際需求選擇相適應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，避免過度消費、盲目消費。

●記者手記

先享后付還需四方合力

服務(wù)商提供信用消費居間服務(wù)，消費者在服務(wù)商線上平臺簽約先享后付，享受商家服務(wù)后分階段支付商家費用，芝麻信用平臺則為服務(wù)商提供信用服務(wù)、支付服務(wù)和底層技術(shù)。信用消費模式涉及信用平臺、服務(wù)商、商家和消費者四個方面，整個消費過程需要四方合力，才能讓先享后付模式走得更遠(yuǎn)。

據(jù)了解，在信用消費過程中，消費者如果對商家服務(wù)不滿意，可以向商家、服務(wù)商或信用支付平臺申訴，服務(wù)商必須在48小時內(nèi)進(jìn)行反饋，這種管理安排有利于督促商家提高服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費者權(quán)益。但反饋不等于問題的解決，服務(wù)商如何通過制度安排制衡商家，還需要有更加切實的舉措。

對于消費者來說，如果享受服務(wù)后不按時付款，則可能面臨違約風(fēng)險。不僅原先享受的價格優(yōu)惠需要退還，還要支付違約金。更重要的是，違約可能導(dǎo)致芝麻信用分下降，以后就無法享受先享后付服務(wù)了。

值得注意的是，平臺在保護(hù)消費者權(quán)益以及促進(jìn)先享后付模式發(fā)展中，起著關(guān)鍵作用，責(zé)任重大。不僅要保護(hù)消費者個人信息安全，還要制定詳細(xì)科學(xué)的規(guī)定來保障消費者的資金安全。為了更加有效地保護(hù)消費者的合法權(quán)益，平臺應(yīng)該制定企業(yè)保證金制度，讓平臺商家提前繳納一定數(shù)量的保證金，以在消費者權(quán)益受到侵害時能夠?qū)οM者進(jìn)行先行補償。此外，在消費糾紛產(chǎn)生后，平臺應(yīng)履行消費者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，有義務(wù)為消費者維權(quán)提供方便，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。如此，不僅能夠促使商家誠信經(jīng)營，提升自身的服務(wù)水平，還能激發(fā)消費者的消費欲望，進(jìn)而敢消費、愿消費。只有如此，先享后付這一新的服務(wù)模式，才能真正迎來光明的發(fā)展前景。 ???????