《電商消費維權指數2022年度報告暨第四季度報告》發布 線上消費維權出現新特點

2022年，面對更趨復雜嚴峻的國際環境和國內疫情散發頻發等超預期因素沖擊，我國經濟運行持續承壓。日前，中國消費者報社和阿里巴巴集團聯合發布的《電商消費維權指數2022年度暨第四季度報告》（以下簡稱《報告》）顯示，疫情不僅造成2022年度社會消費明顯擾動，也改變了電商消費維權指數的波動規律。在此背景下，電商平臺的競爭聚焦于消費體驗的提升。

電商消費維權指數波動圖（2017年1月-2022年12月）  

疫情改變指數波動規律

國家統計局數據顯示，疫情多發頻發對消費市場恢復影響較大。2022年，社會消費品零售總額439733億元，比上年下降0.2%。

不過，新型消費模式仍然穩步發展。隨著移動互聯網技術成熟應用、物流配送體系不斷完善，網絡購物作為消費市場增長動力源的態勢持續鞏固。2022年，全國網上零售額137853億元，比上年增長4.0%。實物商品網上零售額比上年增長6.2%；實物商品網上零售額占社會消費品零售總額的比重為27.2%，比上年提高2.7個百分點。

《報告》顯示，受疫情影響，2022年電商消費維權指數較2021年同期有明顯攀升，全年電商消費維權指數均值為123，相比2021年上升了36%。同時也改變了指數的波動規律。在“春節月”指數經歷過例行的向上波動和回落后，隨著4月和5月疫情加劇和防控措施趨緊，指數再度大幅上升；12月份，“雙11”大促后帶來的集中退換貨，以及疫情管控全面開放后防疫物資需求突增，而大面積人員感染導致商家無法發貨、物流停滯等問題引起投訴量大幅增加，指數急劇上升。

部分行業糾紛率上升明顯

從細分行業指數來看，疫情也成為影響一些行業糾紛率升降的關鍵因素。指數向上波動的行業分別為大家電、手機和閑置行業。其中大家電的上升幅度最高，達到28%。大家電類商品不僅對于商品配送能力、物流時效等有較高要求，空調、滾筒洗衣機、壁掛電視等產品的消費體驗還依賴售后安裝的時效和服務水平，影響因素較多，且服務體驗難以標準量化。

閑置物品交易是在疫情中市場快速發展的行業之一。但由于二手商品缺乏統一的質量標準和要求，而買賣雙方的信息往往不對稱，缺乏售后規則保障等原因，近兩年閑置物品交易的糾紛也快速上升。2022年，閑置物品行業糾紛率上升了15%。

為促進這一行業的健康有序發展，近兩年關于二手交易的政策文件密集出臺。2022年1月21日，國家發改委、工信部等部門印發《促進綠色消費實施方案》，中國舊貨業協會聯合江蘇消費者權益保護委員會等單位制定了《舊貨在線交易基本信息描述和要求》等。

同時電商平臺也在積極采取措施。如針對近兩年平臺上的經營性賣家在不斷地增長，這些職業賣家不僅銷售二手商品，也銷售新品的特點，閑魚發布了關于新增《閑魚社區七天無理由退貨規范》（以下簡稱《規范》），并于2022年10月8日生效，要求經營性賣家提供“七天無理由退貨”服務。其中經營性賣家，是指完成亮證亮照或個人聲明，閑魚個人主頁展示“商”標識的賣家。

《規范》分別明確了賣家可選支持“七天無理由退貨”的產品（例如食品、貼身用品等），必須支持“七天無理由退貨”的產品（例如數碼產品及配件、圖書等），以及七類不支持“七天無理由退貨”的產品（定制類商品、鮮活易腐類商品、在線下載或者買家拆封的音像制品等）。

除開通“七天無理由退貨”服務外，經營性賣家還需要根據業務不同，繳納200元到500元不等的保證金。

《規范》的推出提高了閑置交易平臺商家的準入門檻，促進了閑置物品交易的正規化、精細化。

有的放矢促指數平穩下降

三年疫情不僅給航旅、健康等行業的銷售帶來較大影響，還引起電商消費維權指數的波動。電商平臺根據指數變化，積極采取措施，促進了指數的平穩下降。

《報告》顯示，受管控政策影響，2022年第一季度，航旅行業糾紛率同比增長39.7%，環比增長27.8%。對此，阿里平臺航旅行業不斷提升自身應急能力，與航司等機構緊密合作，持續優化產品功能，并針對消費者痛點推出多項措施以提升消費體驗，促使航旅行業的糾紛率指數月環比持續下降，二季度航旅行業糾紛率上漲了15%，整年度同比下降11%。

2022年疫情更加膠著多發，阿里平臺結合之前疫情中出現的問題，加強了對口罩等防疫物資持續性管控，提升商家準入資質，優化平臺服務策略等，促使家庭健康行業的糾紛率同比下降了17%。

科技助力消費體驗提升

當互聯網行業競爭進入下半場，商品和服務信息、消費者評論等均具有高度透明化特征，由消費體驗而產生的口碑成為平臺爭取消費者，獲取流量的關鍵因素。依托其天然具有的信息技術優勢，互聯網企業不斷對消費各環節加以完善。

比如，淘寶天貓客戶體驗團隊調查研究發現，不少用戶喜歡將心儀的商品放在購物車，不時來逛逛，看到有活動就直接下單。淘寶曾多次升級購物車的容量，仍有用戶抱怨容量不夠。為此，淘寶購物車進行了第4次全面擴容升級至300件，并優化了購物車的管理、清理功能。升級后，用戶除了可以按照店鋪分組管理商品外，還可以進行排序、編組。同時，還可以一鍵篩選跨店滿減幅度、預售、消費券等條件；新推出了“智能化清理建議”。大促前平臺會提醒用戶清理以騰出位置，并幫用戶篩選出一些過季商品、已購商品的同類商品等。