江蘇省消保委發(fā)布一季度消費(fèi)投訴與消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告智能家居、“谷子”消費(fèi)等成關(guān)注熱點(diǎn)

4月9日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布一季度消費(fèi)投訴與消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，智能家居、旅游消費(fèi)、直播帶貨、“谷子”消費(fèi)等成為消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)領(lǐng)域。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，一季度江蘇省消費(fèi)類維權(quán)輿情信息共971866條；江蘇省消保委系統(tǒng)受理投訴51464件，接待消費(fèi)者來訪和咨詢7.72萬人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3844萬余元。其中，商品類投訴32971件，占受理總量的64.07%；服務(wù)類16912件，占32.86%；其他商品和服務(wù)投訴1581件，占3.07%。商品類投訴數(shù)量排名前三位的是食品類、日用商品類和服裝鞋帽類；服務(wù)類投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴居于首位，銷售服務(wù)和旅游服務(wù)分別為第二位和第三位。

智能家居存在偽智能

伴隨人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活的追求持續(xù)提升，智能家居憑借便捷性、科技感與個(gè)性化體驗(yàn)成為新寵，但其中存在的問題也不容忽視。

一季度，江蘇省消保委收到有關(guān)智能家電家居消費(fèi)相關(guān)投訴545件，監(jiān)測到相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情信息8560條，問題主要集中在4方面：存在隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)，部分智能產(chǎn)品缺少完備的網(wǎng)絡(luò)安全防范措施，消費(fèi)者的攝像頭、麥克風(fēng)等權(quán)限易被盜取；質(zhì)量問題備受詬病，一些網(wǎng)紅智能家電以低價(jià)、新穎吸引消費(fèi)者，但使用低質(zhì)材料或配件，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)故障問題，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)；智能家電控制APP不便捷，部分APP廣告植入過多，或誘導(dǎo)消費(fèi)，不同品牌的智能家電控制APP不兼容，消費(fèi)者管理多個(gè)APP較為煩瑣；過分夸大產(chǎn)品功能，部分商家夸大產(chǎn)品的智能化程度和使用效果，導(dǎo)致消費(fèi)者不僅無法真正實(shí)現(xiàn)智能化體驗(yàn)，反而增加經(jīng)濟(jì)成本及操作時(shí)間。

例如，1月9日，消費(fèi)者王先生向蘇州市吳中區(qū)消保委投訴稱，其2023年11月21日購買了一臺(tái)掃地機(jī)器人，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)掃地機(jī)器人問題不斷，一年后送官方維修點(diǎn)進(jìn)行維修，但維修后依然存在噪聲大的情況。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。此外，輿情信息顯示，有消費(fèi)者吐槽網(wǎng)購的掃地機(jī)器人建圖卡頓，續(xù)航能力差；購買的智能門使用幾個(gè)月后門鎖就無法使用。

江蘇省消保委建議，商家應(yīng)提升技術(shù)水平優(yōu)化算法，嚴(yán)格依照法律法規(guī)處理數(shù)據(jù)，保護(hù)消費(fèi)者隱私和數(shù)據(jù)安全；避免過度植入廣告，簡化智能控制APP的界面設(shè)計(jì)和操作流程，降低消費(fèi)者的學(xué)習(xí)成本。行業(yè)內(nèi)部可倡導(dǎo)企業(yè)推動(dòng)智能家居互聯(lián)互通，便利消費(fèi)者使用。消費(fèi)者應(yīng)選擇正規(guī)渠道購買口碑良好、有嚴(yán)格產(chǎn)品審核和售后保障的產(chǎn)品；仔細(xì)設(shè)置智能設(shè)備獲取信息的權(quán)限，避免敏感信息被過度收集；理性對(duì)待APP內(nèi)出現(xiàn)的各類廣告推送，對(duì)不確定的產(chǎn)品和服務(wù)要先詳細(xì)了解后再?zèng)Q定是否消費(fèi)。

旅游消費(fèi)體驗(yàn)落差大

2025年，各地旅游市場延續(xù)火熱態(tài)勢，但旺季時(shí)運(yùn)力供給不足的矛盾更加凸顯，經(jīng)營者服務(wù)水平及消費(fèi)者滿意度亟待提升。

一季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理旅游消費(fèi)相關(guān)投訴1661件，監(jiān)測相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情信息183906條，主要包括運(yùn)力不足供需失衡，部分景區(qū)的交通樞紐不夠便捷，車次少、換乘復(fù)雜、運(yùn)營時(shí)間不合理；住宿體驗(yàn)感不佳，部分酒店賓館實(shí)際與預(yù)訂不符，房間設(shè)施陳舊、衛(wèi)生狀況差；景區(qū)服務(wù)質(zhì)量不高，部分景區(qū)內(nèi)購物場所管理混亂，商品質(zhì)量參差不齊，部分休息設(shè)施缺乏或損壞等。

例如，消費(fèi)者王女士前往哈爾濱旅行，在網(wǎng)上預(yù)訂的賓館，到達(dá)后發(fā)現(xiàn)是民宿，而且四人間只有一張床，一個(gè)沙發(fā)，環(huán)境臟亂，與網(wǎng)上圖片嚴(yán)重不符。她與商家協(xié)商取消預(yù)訂、退款，遭到拒絕。王女士向蘇州工業(yè)園區(qū)消保委獨(dú)墅湖科教創(chuàng)新區(qū)分會(huì)投訴。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致意見。

江蘇省消保委建議，景區(qū)可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)時(shí)預(yù)測人流量，合理安排接待容量和交通運(yùn)力，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息引導(dǎo)游客錯(cuò)峰出行；建立完善的應(yīng)急管理預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)設(shè)施的維護(hù)，保障游客人身安全。賓館民宿等經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決游客合理訴求。相關(guān)商家要誠信經(jīng)營，不隨意降低服務(wù)質(zhì)量或變相漲價(jià)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升游客體驗(yàn)。消費(fèi)者要提前規(guī)劃出行，根據(jù)人流量合理安排行程；增強(qiáng)安全意識(shí)，按照景區(qū)的規(guī)定和指引進(jìn)行游覽，不隨意偏離游覽路線，不擅自進(jìn)入未開放區(qū)域；在住宿時(shí)如遇環(huán)境差、服務(wù)不到位、設(shè)施有問題等情況要及時(shí)與商家進(jìn)行溝通，保存相關(guān)憑證方便維權(quán)。

直播帶貨問題仍不少

直播帶貨行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，虛假宣傳、質(zhì)量問題、數(shù)據(jù)造假等問題不斷，破壞了直播帶貨的健康生態(tài)，也影響了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

一季度，江蘇省消保委接到直播帶貨相關(guān)投訴612件，監(jiān)測相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情信息94119條，主要集中在刷單和數(shù)據(jù)造假、產(chǎn)品質(zhì)量差、售后服務(wù)不到位和功效類產(chǎn)品虛假宣傳4方面。

例如，消費(fèi)者徐女士在直播間購買了一件羽絨服，收到貨穿著時(shí)發(fā)現(xiàn)羽絨服的衣領(lǐng)出毛嚴(yán)重，便聯(lián)系商家要求退貨退款，但遭到商家拒絕。2月11日，徐女士投訴至淮安市淮安區(qū)消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見。

江蘇省消保委表示，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)把入駐關(guān)，嚴(yán)格審核入駐商家和直播人員的資質(zhì)；加強(qiáng)對(duì)直播形式和內(nèi)容的監(jiān)測和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理可能存在的不良行為；明示并暢通投訴處理渠道，及時(shí)介入敦促商家處理消費(fèi)者投訴訴求。商家及主播等應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)公平競爭的市場環(huán)境，拒絕“刷單炒信”等虛構(gòu)流量熱度的違規(guī)行為；嚴(yán)謹(jǐn)選品，確保消費(fèi)者獲得質(zhì)價(jià)相符的產(chǎn)品；完善售后服務(wù)體系，及時(shí)處理消費(fèi)者的合理投訴，不故意設(shè)置障礙或拖延時(shí)間。消費(fèi)者在直播間購物時(shí)要保持理性，避免沖動(dòng)消費(fèi)；妥善保管直播截圖、訂單截圖、聊天記錄等憑證，以便發(fā)生糾紛時(shí)作為維權(quán)依據(jù)。

“谷子”消費(fèi)日趨低齡化

隨著各種動(dòng)畫電影熱映，“谷子經(jīng)濟(jì)”再度升溫，從小眾圈層走向大眾視野，從Z世代向中小學(xué)生快速滲透。然而，“谷子”消費(fèi)也面臨著價(jià)格泡沫、貨不對(duì)板、未成年人遭遇詐騙等問題。

一季度，江蘇省“谷圈”消費(fèi)維權(quán)輿情信息9660條，消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)主要包括價(jià)格虛高、高價(jià)預(yù)訂后商家跑路、低齡化消費(fèi)等。一些商家通過預(yù)售、限量等方式進(jìn)行營銷，導(dǎo)致部分商品價(jià)格遠(yuǎn)超其實(shí)際價(jià)值，有的“谷子”在二手平臺(tái)被炒至天價(jià)。熱門IP的“谷子”往往采用限量發(fā)售策略，讓消費(fèi)者提前支付預(yù)訂款項(xiàng)，個(gè)別商家利用預(yù)售時(shí)間差，收取預(yù)訂款后注銷店鋪、不發(fā)貨，造成消費(fèi)者錢款損失。還有不法分子利用未成年人對(duì)“谷子”的熱愛和急切消費(fèi)的心理，在社交平臺(tái)上發(fā)布虛假信息，以低價(jià)出售或轉(zhuǎn)讓稀有“谷子”為誘餌，誘騙未成年人轉(zhuǎn)賬交易。

江蘇省消保委建議，相關(guān)經(jīng)營者要加強(qiáng)行業(yè)自律，自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)。平臺(tái)要壓實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)預(yù)售類商品的保障，確保交易透明化，及時(shí)清理誘導(dǎo)消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)詐騙等相關(guān)信息。家長和學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)未成年人消費(fèi)行為以及身心發(fā)展的關(guān)注，加強(qiáng)教育引導(dǎo)，幫助孩子樹立理性消費(fèi)觀、杜絕沖動(dòng)消費(fèi)，避免盲目攀比，引導(dǎo)其健康參與“谷圈”；提高孩子對(duì)詐騙手段的警惕性，牢記在官方網(wǎng)站或官方指定平臺(tái)進(jìn)行交易，不要輕信陌生人發(fā)的購物鏈接、二維碼等。