河北省消保委電商平臺售后服務滿意度調查顯示售后服務質量與效率得分最低

日前，河北省消費者權益保護委員會發布電商平臺售后服務消費者滿意度調查報告。報告顯示，2025年電商平臺售后服務消費者滿意度綜合得分為78.67分。其中，3項一級指標中，“電商物流時效與質量”滿意度得分最高，為82.61分；“電商售后服務質量與效率”滿意度得分最低，為76.06分。

本次調查采用現場訪問與體驗式調查相結合的方式，共收集有效樣本1859個。調查結果反映出4方面問題。

一是電商平臺售后服務保障有待加強。3項一級指標中，“電商售后服務質量與效率”滿意度得分最低（76.06分），原因主要集中在價格保障類售后服務、正品/真品類服務承諾可信度、安裝/維修類售后服務3方面，其中“售后服務費用合理、透明相關感受”三級指標得分74.72分（36項三級指標倒數第五）。

二是電商平臺售后投訴處理效率有待進一步提升。在電商平臺售后投訴處理方面，4個二級指標中“投訴處理效率”（76.72分）滿意度得分最低，低于“客服人員態度與專業能力”（78.33分）、“問題與投訴處理結果”（77.23分）、“問題與投訴渠道”（77.01分），說明平臺售后投訴處理效率需進一步提升。

三是直播電商平臺售后服務質量有待進一步改進。調查結果顯示傳統電商平臺得分相對較高，直播電商平臺得分相對較低。

四是消費者在電商購物時對售后服務的關注度不高。消費者在進行電商購物決策時，優先考慮的三大因素是“商品種類豐富、選擇多”（53.9%）、“平臺信譽和口碑好”（45.5%）、“商品促銷優惠力度大”（41.4%），對“售后服務保障好”的關注度較低（34.6%）。

河北省消保委建議，電商平臺應充分落實主體責任，不斷加大管控力度，對商家違法、違規行為進行嚴格監控與懲處，加強平臺數智化與品質化升級，提高“智能客服”服務能力，進一步優化“平臺介入”的主動性、及時性；平臺內經營者應依法誠信經營，不做虛假及誤導性宣傳，重視消費者投訴，提升投訴處理效能；相關部門應推動法律法規及相關政策的完善和落地，通過行政指導、屬地督導、現場抽查等手段，以常態化監管機制督促平臺企業落實主體責任、完善平臺規則、加強合規管理，同時堅持問題導向，持續開展專項治理，不斷提升監管效能。

河北省消保委提醒消費者，下單前要重點關注售后政策，詳細了解七天無理由退貨、價保等規則；購物時需妥善保存訂貨單、發票等憑證，同時保留電商承諾、聊天記錄、付款記錄等證據，以便更好地維護自身合法權益。