打造“無憂西湖”金名片 構建放心消費新生態

坐在不主動推薦旅游商品的游船上欣賞西湖美景、打卡168家明碼標價的宋韻風格文創非遺及手作攤位、在放心消費單元購買商品后可以享受15天無理由退換貨的服務……這些都可以在西湖景區湖畔放心消費街區實現了。5月7日至8日，全國市場監管系統優化消費環境經驗交流現場推進會在杭州召開，與會代表在參觀西湖景區湖畔放心消費街區時，現場體驗了“無憂西湖”的旅游消費環境，對放心市集的新放心消費場景打造給予了充分肯定。

據統計，2024年西湖景區接待游客達到3700余萬人次。杭州市市場監督管理局西湖風景名勝區分局（以下簡稱“景區分局”）緊盯市民游客旅游消費體驗，打造無憂吃、無憂住、無憂游、無憂購的“無憂西湖”放心消費品牌，推出“放心市集”場景，構建“1+14+N”消費維權體系，為西湖景區營造了良好的旅游消費環境。

完善機制建設，夯實放心消費基礎

景區分局率先在全國推行無理由退貨制度，并于2019年將退貨期限從7天延長至15天，覆蓋所有放心消費單元，有效保障異地消費者權益。同步實施“陽光廚房”工程，通過“食材安全可溯、操作加工可視、風險隱患可控、公示信息可查、群眾感受可評”等“五可”標準，實現餐飲安全全流程監管。鼓勵商家公開展示“安全放心、質量放心、計量放心、價格放心、服務放心、維權放心”等六項承諾，打造湖畔、隱市、岳湖廣場3個放心消費街區（商圈）、1個放心市集（湖畔有藝市），動態培育329家放心消費單元，300余艘放心游船，形成“點、線、面”結合的立體化消費場景。

據悉，景區分局聯合城管、公安、文旅、綜合執法等部門，建立跨領域執法協作機制，常態化開展西湖龍井茶保護、產品質量、價格監管、食品安全、旅游秩序等專項整治，保證了景區旅游消費市場規范有序，相關工作經驗吸引了20余個省市考察學習。

打造特色場景，激發消費新活力

2023年，景區推出“湖畔有藝市”常態化市集，以宋韻風格匯聚168個文創、非遺及手作攤位，日均接待游客超萬人次，獲評“浙江省重點培育文旅市集”。通過統一明碼標價牌、規范售后服務，實現“零亂價、零投訴”目標。

與此同時，還有300余艘游船共同發出“放心消費在景區、暢游西湖樂無憂”的倡議，并向游客作出不主動推薦任何旅游商品、不擅自提價加價等八項公開承諾。西湖游船公司的13個售票亭全部在醒目位置公開展示承諾內容。西湖邊常見的松鼠，也被設計成“悠寶”作為形象大使，融入街區標識、商家承諾牌等場景，傳遞“無憂消費”理念。湖畔街區設置水墨卡通導覽圖，標注放心單元、游船碼頭等點位，提升游客便利度。

通過特色場景建設，西湖景區形成“無憂吃、無憂住、無憂游、無憂購”四位一體的消費生態，成為杭州市乃至浙江省文旅消費的“金名片”。

創新維權模式，構建共治共享生態

景區分局聯動屬地管理、物業管理、示范商家等建成14個消費維權聯絡站，覆蓋街區（商圈）、市集等重點區域，聯合屬地、公安、綜合執法進駐“生態警務亭”，形成“三點一站”維權體系，實現“投訴不出街區”。率先接入杭州市“一鍵和解”平臺，覆蓋景區近300家商戶、200余名船工及90%以上市集攤位。消費者通過“放心消費收款碼”掃碼支付時，可實時查看商家承諾并一鍵發起維權，實現“離店無憂”。聯動消協、旅游法庭等資源，設立“消費糾紛調解工作室”，通過線上互聯、全程記錄，推動糾紛在線調解專業化、透明化。

“接下來，我們將持續深化創新實踐，以優化消費環境三年行動為主抓手，持續擦亮‘放心消費·無憂西湖’金字招牌。” 景區分局相關負責人表示，同時，也將不斷優化消費維權工作體系，讓市民游客充分感受到西湖景區消費環境的放心、舒心和安心，為全國放心消費環境建設貢獻更多可復制、可推廣的經驗。