福建創(chuàng)新打造高效便民窗口

窗口作為市場監(jiān)管部門的重要履職單元，一直以來發(fā)揮著直面社會大眾溝通經(jīng)營主體的前哨作用。窗口的服務(wù)水平，直接影響著市場監(jiān)管部門的形象。福建省市場監(jiān)管部門以優(yōu)化營商環(huán)境為目標，不斷創(chuàng)新改革服務(wù)模式，推行一窗通辦、全域通辦等改革措施，提升窗口綜合服務(wù)水平。7月以來，辦事群眾和企業(yè)發(fā)現(xiàn)福建多地市場監(jiān)管服務(wù)窗口悄然發(fā)生了變化，辦起事來更便捷、更高效了。

一窗通辦 提高效率

7月下旬，福建巧味多食品科技有限公司陳女士在泉州市市場監(jiān)管局窗口辦理食品生產(chǎn)許可證明細變更時，真切感受到了辦事的便利。她驚喜地發(fā)現(xiàn)，原本僅能在專窗辦理的業(yè)務(wù)，如今4個綜合窗口均可受理，不僅叫號快、當場辦結(jié)，等待時長也因窗口數(shù)量增加而大幅縮短。而這正是泉州市市場監(jiān)管局“登記審批綜合窗口”改革成效的生動寫照。原來，泉州市市場監(jiān)管局新近推出登記審批綜合窗口改革，讓群眾辦事從一事跑多窗到一窗辦多事，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)高效、標準規(guī)范的政務(wù)服務(wù)新體驗。

根據(jù)企業(yè)和群眾需求、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性和辦理頻次等情況，泉州打破登記審批業(yè)務(wù)分窗辦理格局，將原來的登記審批、食藥械、特種設(shè)備及計量等分領(lǐng)域小綜窗，調(diào)整設(shè)置為市場監(jiān)管領(lǐng)域“登記審批綜合窗口”，實現(xiàn)市場監(jiān)管領(lǐng)域注冊登記和許可審批服務(wù)事項一窗通辦。

與此同時，泉州市市場監(jiān)管局強化窗口工作人員的行風意識、服務(wù)意識，打造一支高水平、專業(yè)化的綜合窗口服務(wù)隊伍，為無差別辦理、一窗通辦夯實人員保障；實行值班長制度，統(tǒng)籌窗口資源配置；推行“潮汐窗口”機制，實時監(jiān)測人流智能調(diào)整開放窗口；優(yōu)化叫號服務(wù)，實行網(wǎng)上預(yù)約和現(xiàn)場取號雙軌并行制；完善協(xié)同聯(lián)動機制，加強前后臺工作人員的協(xié)同聯(lián)動，確保窗口運轉(zhuǎn)高效順暢；建立疑難復(fù)雜事項快速會商響應(yīng)機制，避免企業(yè)和群眾重復(fù)跑動；推行業(yè)務(wù)質(zhì)量評析制度，對存在的問題進行糾正、通報；嚴格落實首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)、好差評等制度，規(guī)范許可審批服務(wù)行為，確保登記審批規(guī)范、高效和便民。

泉州“登記審批綜合窗口”改革之后，提高的不僅是審批效率，也讓工作人員的工作更具彈性。對比前后變化，綜合窗口工作人員小洪說：“以前周四周五，食品生產(chǎn)許可證扎堆現(xiàn)象明顯，都需要加班加點辦理，而周一到周三，業(yè)務(wù)量又比較少，忙閑不均，改成綜合窗口受理后，大家工作起來更加張弛有度，辦事效率更高。”

泉州市市場監(jiān)管局登記審批科有關(guān)負責人表示，“登記審批綜合窗口”改革的出發(fā)點和落腳點是便民利企，這項改革措施得到廣大企業(yè)和辦事群眾的肯定。

全域通辦 打破限制

“以前食品經(jīng)營許可證到期，得專門回所在地的窗口辦理，來回跑要一兩天。現(xiàn)在市區(qū)里就能辦，10分鐘就拿到了，太方便了！”7月底，剛在莆田市政務(wù)服務(wù)中心窗口領(lǐng)到新食品經(jīng)營許可證的周女士，難掩臉上的驚喜。

這其實是莆田市市場監(jiān)管局的新舉措。從7月16日起，莆田全市129個市場監(jiān)管領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)事項全部實現(xiàn)全域通辦。無論是辦理營業(yè)執(zhí)照、食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營許可證，還是特種設(shè)備使用登記證，辦事群眾再也不用受管轄地限制，任選全市范圍內(nèi)任一政務(wù)服務(wù)中心市場監(jiān)管窗口，都能享受到同標準受理、同流程辦理、同結(jié)果反饋的服務(wù)。

此次實現(xiàn)全域通辦的129個政務(wù)服務(wù)事項，涵蓋了經(jīng)營主體登記、行政審批等多個領(lǐng)域。為了讓129項業(yè)務(wù)真正通得順、辦得快，莆田市市場監(jiān)管局聚焦經(jīng)營主體“準營”方面異地辦理難的問題，深入開展“數(shù)字化全域通辦”工作調(diào)研。通過進窗口走流程、召開座談會等方式，換位查找異地辦事的堵點難點，積極聽取意見建議，確保改革取得實效。在去年率先于全省推出營業(yè)執(zhí)照全域通辦的基礎(chǔ)上，進一步擴大市場監(jiān)管領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)“數(shù)字化全域通辦”的事項范圍，將市、縣（區(qū)）、所三個層級的129個審批事項全部納入“數(shù)字化全域通辦”范圍。同時，對辦事流程進行了重構(gòu)優(yōu)化，創(chuàng)新全程網(wǎng)辦、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上預(yù)審+現(xiàn)場核查三種模式，實現(xiàn)精準服務(wù)。

莆田市市場監(jiān)管局改變政務(wù)服務(wù)原有按照屬地和層級管轄權(quán)進行申請、受理、核準的傳統(tǒng)模式，依托數(shù)字化手段，通過網(wǎng)上審批、就近領(lǐng)取，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)跨地域、跨層級審批核準，解決營業(yè)執(zhí)照、食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營許可證等“轄區(qū)才能辦、上班才能辦”的問題，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。從跑多地到跑一地，從屬地辦到隨處辦，這場政務(wù)服務(wù)的地域破壁，打破的是空間限制，溫暖的是群眾和企業(yè)的心。

體察流程 服務(wù)升級

為體察“全域通辦”流程，破解群眾辦事堵點痛點，近日，莆田市市場監(jiān)管局有關(guān)負責人參加“進窗口走流程心體驗”活動，走進霞林街道綜合便民服務(wù)中心，以普通辦事群眾身份，全流程體驗了企業(yè)信息變更一件事、食品經(jīng)營許可等高頻事項的辦理。從線上提交材料到窗口審核，從表格填寫到證件領(lǐng)取，逐環(huán)節(jié)檢驗服務(wù)效率，推動服務(wù)再升級。

通過現(xiàn)場體驗，莆田市市場監(jiān)管局有關(guān)負責人提出在企業(yè)注冊登記、許可證辦理方面，若能使用自然人電子簽名及企業(yè)電子簽章等技術(shù)，群眾就不用再到窗口提交紙質(zhì)材料，這有助于解決群眾辦事“最后一公里”的問題，要求注冊審批部門積極向省里提出系統(tǒng)改造的意見建議。同時，提出要進一步擴大莆田市“數(shù)字化全域通辦”事項內(nèi)容，在原先營業(yè)執(zhí)照全域通辦的基礎(chǔ)上，將食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營許可證等高頻事項納入全市通辦范圍，更好地滿足企業(yè)和群眾異地辦事的需求。

7月24日，漳平市市場監(jiān)管局有關(guān)負責人到行政服務(wù)中心市場監(jiān)管窗口，化身辦事群眾和陪同引導員，開展“進窗口走流程”體驗活動，通過“親身體驗辦、跟著群眾走”的沉浸式實踐，精準查找服務(wù)堵點，推動政務(wù)服務(wù)再提質(zhì)。

漳平市市場監(jiān)管局有關(guān)負責人以辦事群眾身份進行實操，圍繞企業(yè)開辦全流程，從名稱預(yù)先核準、線上申請、材料提交到營業(yè)執(zhí)照核發(fā)等環(huán)節(jié)逐一體驗。模擬辦理時，重點關(guān)注“數(shù)據(jù)最多采一次”改革實效——核查身份證、經(jīng)營場所證明等材料是否通過數(shù)據(jù)共享獲取，杜絕重復(fù)采集；在證照聯(lián)辦窗口，全程體驗營業(yè)執(zhí)照與食品經(jīng)營許可證聯(lián)動辦理，細致評估一窗收件、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、同步審批、統(tǒng)一出件模式的運行效能，詳細記錄審批銜接順暢度、時限壓縮成果等關(guān)鍵信息。切換至陪同引導員身份后，則跟隨辦事群眾體驗無證明城市便利。在辦理企業(yè)信息變更時，查看是否通過電子證照庫實現(xiàn)免證辦理；面對群眾關(guān)于“高效辦成一件事”的咨詢，現(xiàn)場檢驗窗口人員政策解答的專業(yè)度與指引精準度。同時，重點檢查一次性告知、窗口無否決權(quán)等服務(wù)機制是否落實到位。

福建市場監(jiān)管部門正以“進窗口走流程”為抓手，梳理形成問題清單與整改臺賬，靶向優(yōu)化窗口服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，把體驗中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)化點轉(zhuǎn)化為企業(yè)群眾的獲得感，為福建營商環(huán)境持續(xù)提質(zhì)注入新動能。