以“高效辦成一件事”為引領(lǐng)，打造政務(wù)服務(wù)新范式

《意見(jiàn)》明確提出以企業(yè)和群眾全生命周期需求為牽引，通過(guò)清單管理、部門(mén)協(xié)同、流程重塑、數(shù)智賦能、場(chǎng)景創(chuàng)新等舉措，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、轉(zhuǎn)變政府職能、升級(jí)營(yíng)商環(huán)境，體現(xiàn)了數(shù)字政府建設(shè)“整體協(xié)同、數(shù)智驅(qū)動(dòng)”的核心理念。

近日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于健全“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》），明確提出以企業(yè)和群眾全生命周期需求為牽引，通過(guò)清單管理、部門(mén)協(xié)同、流程重塑、數(shù)智賦能、場(chǎng)景創(chuàng)新等舉措，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、轉(zhuǎn)變政府職能、升級(jí)營(yíng)商環(huán)境，體現(xiàn)了數(shù)字政府建設(shè)“整體協(xié)同、數(shù)智驅(qū)動(dòng)”的核心理念，對(duì)深圳提升政務(wù)服務(wù)行政效能、深化數(shù)字政府建設(shè)、打造最優(yōu)營(yíng)商環(huán)境和民生幸福標(biāo)桿城市具有重要指導(dǎo)意義。

一、清單化管理，創(chuàng)新多級(jí)聯(lián)動(dòng)的事項(xiàng)治理新理念

《意見(jiàn)》創(chuàng)新性提出以經(jīng)營(yíng)主體和個(gè)人全生命周期清單管理為導(dǎo)向的系統(tǒng)性改革思維，將傳統(tǒng)按部門(mén)職責(zé)劃分的“供給導(dǎo)向”轉(zhuǎn)為以用戶視角設(shè)計(jì)的“場(chǎng)景導(dǎo)向”，通過(guò)構(gòu)建“總體清單、年度清單、特色清單”的三級(jí)清單管理體系，有力破解改革碎片化難題，成為“高效辦成一件事”業(yè)務(wù)重構(gòu)的重要指導(dǎo)理念。

深圳深入推進(jìn)“高效辦成一件事”，印發(fā)《深圳市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)深化“高效辦成一件事”助力高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)方案（2024-2026）》，在國(guó)家部署的重點(diǎn)事項(xiàng)基礎(chǔ)上，圍繞重點(diǎn)領(lǐng)域主動(dòng)謀劃，推出兩批深圳特色“高效辦成一件事”清單。同時(shí)，分對(duì)象、分場(chǎng)景動(dòng)態(tài)梳理發(fā)布企業(yè)群眾視角的高頻“集成辦”“免申辦”“跨域辦”“秒報(bào)”“秒批”等特色服務(wù)年度重點(diǎn)事項(xiàng)清單，基本覆蓋企業(yè)與個(gè)人全生命周期重要階段。

二、流程化重塑，構(gòu)建重點(diǎn)事項(xiàng)常態(tài)化實(shí)施的新模式

《意見(jiàn)》圍繞業(yè)務(wù)流程再造、系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)共享等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提出了一套完整的重點(diǎn)事項(xiàng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。以“四減一優(yōu)”的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程破除行政壁壘，以“省級(jí)統(tǒng)籌為主、地市補(bǔ)充為輔”的線上系統(tǒng)集約化改造直擊重復(fù)建設(shè)、數(shù)據(jù)孤島等沉疴，以“場(chǎng)景化數(shù)據(jù)供需對(duì)接”改變以往粗放共享模式，構(gòu)建業(yè)務(wù)先行、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、渠道整合、技術(shù)驅(qū)動(dòng)的“四位一體”改革路徑，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)、平臺(tái)和數(shù)據(jù)的協(xié)同配合，進(jìn)一步精簡(jiǎn)流程、提高效率。

深圳以“高效辦成一件事”為牽引，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，按照“四減”標(biāo)準(zhǔn)，平均每個(gè)“一件事”減少辦理環(huán)節(jié)7個(gè)、減少辦理時(shí)限12天、減少跑動(dòng)4次、減少申請(qǐng)材料12份，壓減比例均超50%。同時(shí)，深圳加強(qiáng)渠道整合，建成以“i深圳”為統(tǒng)攬的統(tǒng)一門(mén)戶體系，基于一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)支撐和數(shù)據(jù)匯聚治理，打通數(shù)據(jù)共享堵點(diǎn)難點(diǎn)，開(kāi)創(chuàng)了“秒批秒辦”“免證辦”等一系列基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，不斷推動(dòng)政務(wù)服務(wù)流程再造。

三、需求側(cè)導(dǎo)向，打造用戶反饋全流程閉環(huán)管理的新機(jī)制

《意見(jiàn)》堅(jiān)持用戶導(dǎo)向和問(wèn)題導(dǎo)向，始終將群眾滿意度作為改革成效的終極標(biāo)尺，提出既要構(gòu)建“評(píng)價(jià)—反饋—優(yōu)化”的用戶評(píng)價(jià)機(jī)制，又要通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與模擬測(cè)試主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，體現(xiàn)“刀刃向內(nèi)”的改革決心和以人民為中心的價(jià)值取向。

深圳建成基本覆蓋政務(wù)服務(wù)全要素全周期的運(yùn)營(yíng)管理體系，打造了以業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析帶動(dòng)流程機(jī)制創(chuàng)新和平臺(tái)建設(shè)的政務(wù)服務(wù)新模式。基于數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)監(jiān)測(cè)分析和事項(xiàng)常態(tài)化走查檢測(cè)，形成需求和問(wèn)題收集、分析、響應(yīng)、反饋和評(píng)估優(yōu)化的閉環(huán)服務(wù)體系，及時(shí)分析發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題。

四、數(shù)智化驅(qū)動(dòng)，探索以人工智能賦能政務(wù)服務(wù)的新形態(tài)

《意見(jiàn)》明確指出，要聚焦“高效辦成一件事”應(yīng)用場(chǎng)景，探索開(kāi)展“人工智能+政務(wù)服務(wù)”，在推進(jìn)大模型技術(shù)與政務(wù)場(chǎng)景深度融合的同時(shí)，注重“人工兜底”與“智能服務(wù)”并重，既彰顯數(shù)字政府的前瞻性布局，又體現(xiàn)了“以人為本”的治理溫度，有力推動(dòng)服務(wù)模式從“人找服務(wù)”向“服務(wù)找人”演進(jìn)。

深圳全新打造AI政務(wù)助手“深小i”，實(shí)現(xiàn)全市域、全領(lǐng)域、全智能的政策解答和辦事引導(dǎo)功能，并推動(dòng)高頻事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)智能輔助申辦、邊聊邊辦，集成辦件進(jìn)度查詢。線下通過(guò)音視頻、遠(yuǎn)程桌面等方式提供“視頻辦”服務(wù)，建成重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)人群幫辦代辦機(jī)制。以“人工+智能”相結(jié)合的方式，有力解決企業(yè)群眾辦事過(guò)程中遇到的政策獲取不便、理解困難、辦理復(fù)雜等問(wèn)題。

五、多領(lǐng)域拓展，激活涉企政策主動(dòng)兌現(xiàn)的新路徑

《意見(jiàn)》按照由點(diǎn)及面、層層遞進(jìn)的思路，將“高效辦成一件事”理念向產(chǎn)業(yè)發(fā)展、綜合監(jiān)管、政務(wù)運(yùn)行等多個(gè)領(lǐng)域的“一類(lèi)事”集成服務(wù)創(chuàng)新拓展，特別是將優(yōu)化惠企政策服務(wù)從制訂、發(fā)布、受理、審核、兌現(xiàn)全流程均納入“高效辦成一件事”改革范疇，凸顯了以服務(wù)促發(fā)展的政策取向。

深圳錨定強(qiáng)企、惠企、愛(ài)企目標(biāo)，構(gòu)建以企業(yè)服務(wù)政策為“1”個(gè)核心載體，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、事項(xiàng)整合、項(xiàng)目申報(bào)、智慧導(dǎo)辦、幫辦代辦等“N”項(xiàng)服務(wù)為重點(diǎn)舉措的“1+N”政策服務(wù)矩陣，實(shí)現(xiàn)政策服務(wù)一盤(pán)棋統(tǒng)籌。基于“i深圳”“深i企”等平臺(tái)集成全市政策服務(wù)“一站式”查詢、申報(bào)、宣講，依托政策補(bǔ)貼直通車(chē)平臺(tái)和政策計(jì)算器等工具，實(shí)現(xiàn)政策“精準(zhǔn)匹配”“主動(dòng)推送”“免申即享”，建成政策“制定-實(shí)施-兌現(xiàn)-評(píng)估”全周期、全流程、全監(jiān)管的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，匯聚全市惠企政策22371條，申報(bào)項(xiàng)目8663個(gè)，覆蓋企業(yè)超300萬(wàn)家。

下一步，深圳將抓好《意見(jiàn)》貫徹落實(shí)，在深入推動(dòng)國(guó)家、深圳各批次“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)落地見(jiàn)效的基礎(chǔ)上，聚焦企業(yè)和個(gè)人全生命周期，推動(dòng)服務(wù)內(nèi)容向個(gè)性化、精細(xì)化、增值化升級(jí)，服務(wù)方式向主動(dòng)化、智能化、精準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型，服務(wù)生態(tài)向協(xié)同化、多元化、開(kāi)放化躍升，以“政府側(cè)+社會(huì)側(cè)+市場(chǎng)側(cè)”的探索創(chuàng)新，全力打造“有智慧、有溫度、有生命力”的數(shù)字政府新模式，實(shí)現(xiàn)群眾滿意度提升、基層減負(fù)增效與政府治理能力升級(jí)的良性循環(huán)。

（廣東省深圳市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局黨組書(shū)記、局長(zhǎng) 周劍明）