以“高效辦成一件事”為引領，打造政務服務新范式

《意見》明確提出以企業和群眾全生命周期需求為牽引，通過清單管理、部門協同、流程重塑、數智賦能、場景創新等舉措，優化政務服務、轉變政府職能、升級營商環境，體現了數字政府建設“整體協同、數智驅動”的核心理念。

近日，國務院辦公廳印發《關于健全“高效辦成一件事”重點事項常態化推進機制的意見》（以下簡稱《意見》），明確提出以企業和群眾全生命周期需求為牽引，通過清單管理、部門協同、流程重塑、數智賦能、場景創新等舉措，優化政務服務、轉變政府職能、升級營商環境，體現了數字政府建設“整體協同、數智驅動”的核心理念，對深圳提升政務服務行政效能、深化數字政府建設、打造最優營商環境和民生幸福標桿城市具有重要指導意義。

一、清單化管理，創新多級聯動的事項治理新理念

《意見》創新性提出以經營主體和個人全生命周期清單管理為導向的系統性改革思維，將傳統按部門職責劃分的“供給導向”轉為以用戶視角設計的“場景導向”，通過構建“總體清單、年度清單、特色清單”的三級清單管理體系，有力破解改革碎片化難題，成為“高效辦成一件事”業務重構的重要指導理念。

深圳深入推進“高效辦成一件事”，印發《深圳市優化政務服務深化“高效辦成一件事”助力高質量發展行動方案（2024-2026）》，在國家部署的重點事項基礎上，圍繞重點領域主動謀劃，推出兩批深圳特色“高效辦成一件事”清單。同時，分對象、分場景動態梳理發布企業群眾視角的高頻“集成辦”“免申辦”“跨域辦”“秒報”“秒批”等特色服務年度重點事項清單，基本覆蓋企業與個人全生命周期重要階段。

二、流程化重塑，構建重點事項常態化實施的新模式

《意見》圍繞業務流程再造、系統整合、數據共享等關鍵環節，提出了一套完整的重點事項數字化轉型方案。以“四減一優”的標準化業務流程破除行政壁壘，以“省級統籌為主、地市補充為輔”的線上系統集約化改造直擊重復建設、數據孤島等沉疴，以“場景化數據供需對接”改變以往粗放共享模式，構建業務先行、標準引領、渠道整合、技術驅動的“四位一體”改革路徑，有效促進業務、平臺和數據的協同配合，進一步精簡流程、提高效率。

深圳以“高效辦成一件事”為牽引，持續推進政務服務標準化、規范化、便利化建設，按照“四減”標準，平均每個“一件事”減少辦理環節7個、減少辦理時限12天、減少跑動4次、減少申請材料12份，壓減比例均超50%。同時，深圳加強渠道整合，建成以“i深圳”為統攬的統一門戶體系，基于一體化政務服務平臺支撐和數據匯聚治理，打通數據共享堵點難點，開創了“秒批秒辦”“免證辦”等一系列基于數據驅動的政務服務模式創新，不斷推動政務服務流程再造。

三、需求側導向，打造用戶反饋全流程閉環管理的新機制

《意見》堅持用戶導向和問題導向，始終將群眾滿意度作為改革成效的終極標尺，提出既要構建“評價—反饋—優化”的用戶評價機制，又要通過數據監測與模擬測試主動發現問題，體現“刀刃向內”的改革決心和以人民為中心的價值取向。

深圳建成基本覆蓋政務服務全要素全周期的運營管理體系，打造了以業務運營分析帶動流程機制創新和平臺建設的政務服務新模式。基于數據動態精準監測分析和事項常態化走查檢測，形成需求和問題收集、分析、響應、反饋和評估優化的閉環服務體系，及時分析發現企業群眾辦事堵點、痛點問題。

四、數智化驅動，探索以人工智能賦能政務服務的新形態

《意見》明確指出，要聚焦“高效辦成一件事”應用場景，探索開展“人工智能+政務服務”，在推進大模型技術與政務場景深度融合的同時，注重“人工兜底”與“智能服務”并重，既彰顯數字政府的前瞻性布局，又體現了“以人為本”的治理溫度，有力推動服務模式從“人找服務”向“服務找人”演進。

深圳全新打造AI政務助手“深小i”，實現全市域、全領域、全智能的政策解答和辦事引導功能，并推動高頻事項實現智能輔助申辦、邊聊邊辦，集成辦件進度查詢。線下通過音視頻、遠程桌面等方式提供“視頻辦”服務，建成重點企業、重點機構、重點人群幫辦代辦機制。以“人工+智能”相結合的方式，有力解決企業群眾辦事過程中遇到的政策獲取不便、理解困難、辦理復雜等問題。

五、多領域拓展，激活涉企政策主動兌現的新路徑

《意見》按照由點及面、層層遞進的思路，將“高效辦成一件事”理念向產業發展、綜合監管、政務運行等多個領域的“一類事”集成服務創新拓展，特別是將優化惠企政策服務從制訂、發布、受理、審核、兌現全流程均納入“高效辦成一件事”改革范疇，凸顯了以服務促發展的政策取向。

深圳錨定強企、惠企、愛企目標，構建以企業服務政策為“1”個核心載體，標準統一、事項整合、項目申報、智慧導辦、幫辦代辦等“N”項服務為重點舉措的“1+N”政策服務矩陣，實現政策服務一盤棋統籌。基于“i深圳”“深i企”等平臺集成全市政策服務“一站式”查詢、申報、宣講，依托政策補貼直通車平臺和政策計算器等工具，實現政策“精準匹配”“主動推送”“免申即享”，建成政策“制定-實施-兌現-評估”全周期、全流程、全監管的運營服務體系，匯聚全市惠企政策22371條，申報項目8663個，覆蓋企業超300萬家。

下一步，深圳將抓好《意見》貫徹落實，在深入推動國家、深圳各批次“高效辦成一件事”重點事項落地見效的基礎上，聚焦企業和個人全生命周期，推動服務內容向個性化、精細化、增值化升級，服務方式向主動化、智能化、精準化轉型，服務生態向協同化、多元化、開放化躍升，以“政府側+社會側+市場側”的探索創新，全力打造“有智慧、有溫度、有生命力”的數字政府新模式，實現群眾滿意度提升、基層減負增效與政府治理能力升級的良性循環。

（廣東省深圳市政務服務和數據管理局黨組書記、局長 周劍明）