市場監管總局指導免稅行業改善售后服務體驗 促進消費恢復擴大

近年來，我國免稅行業快速發展，順應了人民群眾日益增長的美好消費需要。同時，隨著免稅品經營從線下向線上延伸，一些免稅企業對法律政策的理解尚不到位，關于免稅品網購“退貨難”“退款難”等問題的消費者訴求開始增多。為落實中央經濟工作會議“把恢復和擴大消費擺在優先位置”的要求，1月5日，市場監管總局對中國中免、海南免稅、中免日上、中出服免稅、中僑免稅、王府井、深圳免稅、珠海免稅、海旅免稅、海控免稅10家免稅企業開展行政指導。

會上，總局執法稽查局負責人指出，部分免稅企業開展網上銷售時格式條款不公平、信息披露不充分、售后服務不完善，容易誤導消費者，排除和限制了消費者網購七日無理由退貨、質量問題退貨等權利，有損消費者合法權益，影響消費信心和預期，不利于免稅行業健康發展。

網監司負責人指出，免稅企業擬定格式條款時應當堅持公平原則，不得含有免除經營者自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利等不公平不合理的內容。開展網上銷售時要嚴格遵守《電子商務法》《網絡交易監督管理辦法》等規定，一是落實信息公示義務，全面真實準確及時披露商品信息，不得欺騙、誤導消費者；二是完善平臺規則協議，明確進入和退出平臺、商品質量保障、消費者權益保護等方面的權利和義務；三是切實保障消費者權益，建立便捷、有效的投訴舉報線上處理機制，及時處理消費者投訴舉報。

執法稽查局負責人強調，免稅企業向境內消費者銷售已進口的商品，適用境內法律，應當遵守《消費者權益保護法》各項規定，“免稅不免責”。一是嚴格履行網購七日無理由退貨義務，不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍，對法定不適用無理由退貨的商品應當顯著標識和供消費者確認。二是全面履行質量擔保責任。除法律另有規定外，商品有質量問題的，消費者可在七日內主張退貨，七日后主張換貨、修理等，不得設置額外門檻和條件。三是完善商品信息披露。對免稅品和非免稅品要區分不同銷售頁面、明確標識商品類別、規范明碼標價，不得打著“免稅”旗號誤導消費者購買非免稅品。四是落實消費維權主體責任。暢通拓寬售后渠道，提升服務質量，提高解決效率，積極配合市場監管部門處理投訴舉報，促使更多消費糾紛化解在源頭。

滿足人民的美好消費需要，是擴大國內需求、加快構建新發展格局的關鍵環節。保護消費者權益就是保護消費能力和市場內生動力。市場監管總局將一如既往支持免稅行業健康有序發展，指導企業改善消費條件、創新消費場景，促進消費恢復擴大，服務推動高質量發展和保障高品質生活。