中國消費者協(xié)會發(fā)布第三季度投訴分析報告研學旅行走樣變味等成投訴新重點

圖：第三季度投訴性質(zhì)比例圖。 三季度服務(wù)細分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）。

11月6日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告顯示，第三季度，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴328884件，解決278659件，投訴解決率為84.73%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3.532億元。根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占37.42%，合同問題占21.76%，質(zhì)量問題占20.18%，價格問題占4.65%，虛假宣傳問題占4.09%，安全問題占3.47%，假冒問題占1.24%，人格尊嚴問題占0.94%，計量問題占0.72%，其他問題占5.53%。

同時，為促進相關(guān)服務(wù)行業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量和提升消費者滿意度，中消協(xié)對服務(wù)消費領(lǐng)域消費者投訴主要問題進行了梳理分析，發(fā)現(xiàn)研學旅行走樣變味、早教機構(gòu)問題多等7大問題成為服務(wù)投訴的新重點。

研學旅行走樣變味

目前，研學旅行頻頻出現(xiàn)貨不對板、游而不學、質(zhì)次價高等問題，主要表現(xiàn)在以下方面：活動行程與合同約定不一致，一些研學旅行項目在參觀地點、活動內(nèi)容、住宿餐飲等方面與合同約定有較大出入；研學機構(gòu)傍“名校”誤導消費者，有些研學旅行項目聲稱與名校等機構(gòu)合作，可以深度游覽和感受名校氛圍，但實際只是帶學生到校門口打卡拍照；研學服務(wù)質(zhì)價不符，有些研學旅行項目收費高昂，但參觀的地點卻是免費景點，實際成本遠低于收費標準。

●消協(xié)意見 研學旅行是近年來新興的教育模式和消費業(yè)態(tài)。目前，除推薦性國家標準外，暫無專門法律法規(guī)或規(guī)章對其予以規(guī)范。根據(jù)研學旅行活動內(nèi)容的不同，對其監(jiān)管涉及教育、文旅、市場監(jiān)管等多個部門。建議盡快制定專門的法規(guī)或規(guī)則，明確研學旅行的主管部門，規(guī)范研學旅行的組織和實施，從行業(yè)準入、活動安全、信用約束等方面加強研學旅行的監(jiān)督和管理，有效治理當前研學旅行領(lǐng)域各種亂象。家長在給孩子報名參加研學旅行活動時，不要盲目跟風參與，要仔細查看合同主體、合同內(nèi)容、合同責任等，并注意舉辦方的過往案例和評價信息。

早教機構(gòu)問題重重

在早教領(lǐng)域，消費者投訴問題主要有以下幾個方面：早教機構(gòu)單方面更改培訓地點，一些早教機構(gòu)在沒有征得消費者同意的情況下，單方變更培訓地點，教學環(huán)境和設(shè)施變化較大，消費者通勤時間增加，影響了孩子的上課效果；早教機構(gòu)長時間拖欠退款，一些早教機構(gòu)在收取了消費者的培訓費用后，因停業(yè)等原因需辦理退費，但承諾的退款卻遲遲不到賬；早教機構(gòu)“跑路”前促銷，受經(jīng)營不善、資金鏈斷裂等因素影響，早教機構(gòu)倒閉“跑路”頻發(fā)，一些早教機構(gòu)明知即將關(guān)店，仍大規(guī)模開展促銷活動；早教機構(gòu)販賣概念虛假營銷，有些早教機構(gòu)通過販賣概念、編造虛假教育理念等噱頭騙取家長為孩子報名參加培訓課程。

●消協(xié)意見 消費者在選擇早教機構(gòu)時，應該多方面了解其資質(zhì)、課程、師資和口碑等情況，盡量選擇直營店和有一定經(jīng)營時長的機構(gòu)，避免盲目跟風或被虛假宣傳所誘導；在簽訂合同時，應該仔細閱讀其中有關(guān)退課、轉(zhuǎn)讓以及課程有效期等條款；在付款時，盡量選擇分期付款或按課時付款的方式，避免一次性支付大額費用，以減少損失風險；注意保留好合同、發(fā)票、收據(jù)、溝通記錄等證明材料，以便發(fā)生糾紛時維權(quán)；在發(fā)現(xiàn)早教機構(gòu)出現(xiàn)停課、換老師、裝修等異常情況時，應及時與機構(gòu)溝通，避免權(quán)益受損。

電信行業(yè)痛點未除

在電信領(lǐng)域，消費者投訴問題主要有以下幾個方面：誘導消費者升級套餐，部分運營商頻頻給消費者打推銷電話，以新套餐更優(yōu)惠、更劃算為噱頭誘導消費者升級套餐，并故意隱瞞合約期限、違約金等限制性條款；套餐升級容易降級難，運營商人為設(shè)置障礙阻止消費者降低套餐資費，如APP頁面只顯示更高價的套餐，消費者若調(diào)低套餐資費需通過人工客服或線下營業(yè)廳才能辦理；業(yè)務(wù)開通容易取消難，消費者在開通一些增值業(yè)務(wù)時，只需要短信或客服電話就可以辦理，但在取消或退訂時，卻需要到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理，部分業(yè)務(wù)取消時還被收取高額違約金；購買流量包后仍被限速，消費者在當月流量超出套餐上限被限速后，為了解除限速而購買了流量包，但網(wǎng)速卻沒有恢復正常，還需要再購買解除限速包。

●消協(xié)意見《工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》明確，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要做好資費“清單式”公示，在營業(yè)場所通過手冊或電子顯示屏等方式，以及在網(wǎng)站首頁醒目位置設(shè)置資費專區(qū)，以“清單”方式公示所有面向公眾的在售資費方案；在宣傳推廣資費方案時，應當全面、準確、通俗易懂，對資費方案限制性條件以及有效期限、計費原則等需引起用戶注意的事項應當履行提醒義務(wù)。電信運營商應當履行好社會責任，規(guī)范自身營銷行為，尊重消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，維護好企業(yè)的形象和聲譽。

物業(yè)服務(wù)體驗不佳

在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，消費者投訴問題主要有以下幾個方面：裝修押金不退還，一些物業(yè)公司在業(yè)主裝修結(jié)束后，長時間拖延裝修押金不退還，或強制要求業(yè)主將押金抵扣物業(yè)費；物業(yè)服務(wù)不達標，一些物業(yè)公司巧立名目收取各種費用，卻怠于履行服務(wù)承諾，或服務(wù)質(zhì)量與合同中約定存在明顯差距；停車費過高，一些物業(yè)公司為了配合開發(fā)商賣車位，小區(qū)所有車位只售不租，并收取高額的臨時停車費，超出了合理的范圍；物業(yè)公司更換難，一些新建小區(qū)的物業(yè)服務(wù)由開發(fā)商關(guān)聯(lián)公司負責，小區(qū)業(yè)主沒有參與選定，之后發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司侵害業(yè)主權(quán)益，卻因為各種原因難以更換。

●消協(xié)意見 根據(jù)《民法典》規(guī)定，對建設(shè)單位聘請的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，業(yè)主有權(quán)依法更換。物業(yè)公司作為服務(wù)提供方應該嚴格按照合同和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定履行服務(wù)承諾和義務(wù)，不得隨意降低服務(wù)標準或增加收費項目，更不得侵害業(yè)主利益。對于業(yè)主繳納的裝修押金等，物業(yè)公司應當及時予以退還。車輛停放是業(yè)主的基本生活需求，物業(yè)公司作為服務(wù)提供者，應當為業(yè)主停車提供便利，不得以過高租金變相逼迫業(yè)主購買地下車位。小區(qū)居民與物業(yè)公司和開發(fā)商實際地位并不對等，不宜將小區(qū)內(nèi)停車費用標準完全交由“市場”定價，建議對住宅區(qū)停車收費實行政府指導價管理，并出臺相關(guān)定價規(guī)范。

民航投訴增幅明顯

民航領(lǐng)域相關(guān)經(jīng)營主體不落實法律規(guī)定，侵害消費者合法權(quán)益的情況時有發(fā)生。一是航空公司變更機型不擔責，如消費者訂票時顯示的是大機型，但臨近起飛時卻變成了小機型，影響了消費者的舒適度和安全感；二是飛機延誤原因不透明，消費者知情權(quán)受損，如航空公司在飛機延誤時沒有及時告知消費者延誤的真實原因和預計起飛時間，讓消費者無法做好安排；三是第三方售票平臺擅自退票賺差價，一些第三方平臺在消費者支付完機票價款并出票后，未經(jīng)消費者同意私自為消費者辦理退票又重新購買折扣更低機票以賺取相應差價；四是不公平格式條款問題突出，如航空公司和第三方平臺的合同中，在機票退改、免費行李托運等方面存在不公平、不合理的格式條款，并且沒有顯著提示消費者。

●消協(xié)意見 航空公司是保障航空客運服務(wù)質(zhì)量、提升消費者出行滿意度的第一責任人。航空公司應當按照規(guī)定，公示航班取消和延誤補償條件、標準和方式。出現(xiàn)取消和延誤時應主動對消費者進行補償，并按承諾時限完成補償服務(wù)，提升服務(wù)水平。在制定相關(guān)合同和服務(wù)規(guī)范時應誠實守信，杜絕虛假宣傳、不實承諾，格式合同應公平、透明，保證消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。當前，通過第三方票務(wù)平臺購票已經(jīng)成為消費者購票的主要渠道之一，發(fā)生消費糾紛時，消費者常常面臨第三方票務(wù)平臺與航空公司相互推諉、權(quán)益受損的情況。為此，亟須加強對第三方票務(wù)平臺的監(jiān)管，督促其落實法定義務(wù)和責任。

中介投訴居高不下

房屋、留學、婚戀等中介領(lǐng)域長期存在著一些不規(guī)范、不誠信、不透明的問題，給消費者帶來了不少困擾和損失。一是留學中介退費難，消費者因為不可抗力等原因決定不再申請出國留學，但留學機構(gòu)卻不退還消費者已支付的中介服務(wù)費，有的留學機構(gòu)承諾若申請國外學校失敗就退還相關(guān)費用，但后續(xù)消費者未被錄取卻拒絕退還費用；二是婚戀中介信息審核不嚴，婚戀平臺對用戶的身份證明、學歷信息、收入狀況等審核不嚴格，導致消費者被騙；三是房屋中介領(lǐng)域頑疾難除，房屋中介到期不退租房押金、發(fā)布虛假房源招攬客戶等多年存在的問題依舊難除。

●消協(xié)意見 中介行業(yè)涉及多個領(lǐng)域，因此需要跨部門的監(jiān)管合作。建議進一步完善中介行業(yè)的法律法規(guī)和標準規(guī)范，加大對中介機構(gòu)發(fā)布虛假信息的處罰力度，對中介機構(gòu)和從業(yè)人員進行“靶向”監(jiān)管，規(guī)范中介行業(yè)的市場秩序和行為準則。加快推進中介行業(yè)的信用體系建設(shè)，建立中介機構(gòu)和從業(yè)人員的信用檔案，定期公布其信用評級和服務(wù)質(zhì)量評價，倒逼中介機構(gòu)和相關(guān)人員依法誠信從業(yè)。消費者在選擇中介機構(gòu)時，要從中介機構(gòu)的信譽、口碑、經(jīng)營時長和服務(wù)質(zhì)量等多方面考量。

家庭維修“坑”多難避

在家庭維修領(lǐng)域，消費者投訴問題主要有以下幾個方面：巧立名目亂收費問題突出，一些第三方家庭維修平臺人員維修前不報價，維修后亂收費；小病大修、無病亂修，一些維修人員無中生有或故意夸大故障嚴重程度，更換不必要的零部件；用二手零部件冒充新部件，一些維修人員在未告知消費者情況下，用翻修過的二手部件冒充新部件進行更換；搜索引擎“山寨”維修泛濫，搜索引擎通過競價排名將一些“山寨”維修鏈接排在官方維修機構(gòu)前面，導致消費者上當受騙。

●消協(xié)意見 家庭維修行業(yè)亂象治理難，原因之一在于消費者信息不對稱，造成維修機構(gòu)“李鬼”橫行。數(shù)字化時代，消費者越來越依賴網(wǎng)絡(luò)渠道獲取售后服務(wù)電話等信息，相關(guān)品牌方和家庭維修平臺機構(gòu)應當及時適應這種變化，在官方網(wǎng)站等渠道對零部件費和上門維修服務(wù)費等價格進行公示，方便消費者查詢，保障好消費者的知情權(quán)。消費者在選擇家電維修公司時，要多方查證，注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否為官方售后。