我國全面啟動消費投訴信息公示機制消除信息不對稱讓消費變得明明白白

信息不對稱一直是消費者維權難的重要原因，也是制約居民擴大消費的痛點之一。消費者購物前都希望查一查商家以往被投訴的信息，了解一下商家解決消費糾紛的情況，從而為自己作出正確選擇掌握更多主動權。

為加快建設全國統一大市場、優化消費環境，市場監管總局近日對外公布了《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》(以下簡稱《暫行規則》)，同時上線全國12315消費投訴信息公示平臺，從而在全國正式啟動消費投訴信息公示機制。通過在平臺曬出消費者評價、匯聚商家誠信度、投訴糾紛解決情況等實時大數據，讓消費者明明白白消費，讓經營者誠信守法經營。

堅持全量公示原則

“當前消費者仍然面臨市場信息不對稱的問題，消費領域信用體系和社會監督機制有待健全，一定程度制約了市場配置資源效率；一些經營者投訴居高不下，一些消費者反映強烈的痛點難點、制約消費擴大的堵點亟待破解。而傳統的政府監管模式面臨人少事多的瓶頸，需要推進制度創新、提升監管效能。在全國統一開展消費投訴信息公示工作，主動公開相關政府信息，目的就是讓廣大消費者放心消費，讓各類經營者公平競爭、誠信經營。”市場監管總局執法稽查局相關負責人介紹《暫行規則》背景時說道。

根據《暫行規則》規定，需要公示的消費投訴信息包括：投訴人姓氏、全國12315平臺ID、電話號碼后四位；被投訴人名稱、地址、統一社會信用代碼；投訴的商品服務、銷售方式；投訴時間、爭議發生時間、投訴問題、投訴請求；辦結時間、處理結果、處理投訴的市場監管部門。處理結果包括達成調解協議、未達成調解協議、投訴人撤回或者雙方自行和解三種。被投訴人依法免于或者尚未辦理市場主體登記的，公示店鋪(網店、直播間等)名稱及地址。被投訴人實際經營地址和登記地址不一致的，可以一并公示實際經營地址。

“上述信息大多是類型化信息，不會侵犯個人隱私和商業秘密。需要說明的是，公示內容中的‘投訴問題’系消費者投訴時自行選擇的類別，主要反映消費糾紛的緣由，并不等同于經市場監管部門調查認定的違法行為或者侵權事實。投訴不是舉報，消費糾紛和違法侵權也不能簡單畫上等號。”上述負責人說。

據悉，市場監管總局此次制定《暫行規則》非常注重政府信息公開的中立屬性，為客觀全面披露消費環境，確保全國一把尺，堅持“全量公示”原則，以公示為常態、不公示為例外。無論經營者是否違法、投訴是否和解，都會公示，避免任何差別待遇和人工干預。

該負責人說：“消費者投訴和消費者評價一樣有主觀感受，正是這種千差萬別的個性化投訴匯聚成動態大數據，為消費者提供了更多參考。”

避免濫用公示制度

為確保投訴信息的嚴謹性，避免公示制度被濫用，《暫行規則》也明確了四種不予公示的投訴情形：依法應當不予受理的；消費者與經營者通過全國12315平臺ODR機制先行和解的；系虛假、惡意投訴的；其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定或者違反公序良俗的。

具體措施包括：明確公示機制的客觀中性屬性。《暫行規則》明確投訴信息包括消費者投訴的主觀陳述和雙方自愿的行政調解結果，不屬于行政處罰、經營異常名錄、嚴重違法失信名單等負面信用信息。

嚴格把握投訴的不予受理和不予公示范圍。《暫行規則》統籌公示末端和受理前端，設置專門條款要求市場監管部門嚴格審核投訴材料，對于重復、匿名、不是為生活消費需要、不存在消費者權益爭議等投訴不予受理，已受理的不予公示。

設置異議復核程序。經營者認為涉及自身的投訴公示內容有誤或者不應公示而公示的，可以向作出公示決定的市場監管部門書面申請復核。

公示正面信息。公示經營者的調解成功率，激勵經營者公平良性競爭；對加入全國12315平臺ODR機制的經營者，賦予“ODR綠色通道企業”顯著標識并公布先行和解率，激勵經營者把更多消費糾紛化解在源頭和萌芽狀態。

“雙方和解表明經營者積極履行主體責任，和解率高可以打消顧慮、提振消費意愿。如果和解的投訴不予公示，這樣做雖然降低了公示投訴數量，卻使公示投訴中‘調解不成’的占比過高，反而會影響消費信心，放大制度濫用空間。因此總局綜合各方建議，堅持全量公示，并引導消費者通過平臺ODR機制與經營者先行和解，同步公開經營者‘先行和解率’，以此發揮信用約束與激勵兩方面作用。”市場監管總局執法稽查局相關負責人說，消費投訴信息公示不是簡單的“黑名單”，投訴數量也不能簡單等同于商品質量優劣或者服務好壞，市場占有率較高的經營者，發生消費糾紛的情況往往也較多。與投訴數量相比，還需要關注經營者對待消費者的態度、處理投訴的誠意、自身改進的情況。

做好信息歸集工作

其實，此次市場監管總局在全國啟動消費投訴信息公示機制，是建立在之前扎實的試點工作基礎上的。

2016年以來，市場監管總局指導上海、重慶、江西等多地探索試點。在此基礎上，市場監管總局研究形成統一公示規則、建設統一公示平臺，自2022年11月起分兩個階段在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆6個省（區、市）試點，設立6個分網站。上述地區消費投訴數量占全國總量近一半，覆蓋大多數投訴集中的一線城市和大型平臺企業，涵蓋東西部、南北方、大中小城市，對全國公示有很強的參考性。截至今年10月試點結束，6地累計公示70.08萬家經營者的投訴信息146.91萬條，平均調解成功率52.43%，較試點前提高了8.78個百分點；經營者預防化解、主動和解、配合調解的意識明顯增強，尤其投訴量居高不下的經營者“源頭減量”效果突出，讓消費者對身邊消費環境的改善有直觀感受。

為了保障消費投訴信息公示遵循客觀公正原則，確保數據歸集、標準統一，市場監管總局專門建設全國12315消費投訴信息公示平臺，將全國市場監管部門處理的消費者投訴信息統一歸集公示，并采取“分散公示+綜合搜索”模式，按照辦結時間、行政區劃、行業類別、商品服務類別、投訴問題類別、投訴數量、投訴增速、調解成功率、先行和解率等客觀維度自動統計、分類。公眾也可以根據自身需要組合搜索，查詢特定商家的投訴情況、掌握實時投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等。

此外，全國12315消費投訴信息公示平臺還有專門的“企業服務”模塊，為企業提供自身投訴信息的告知、查詢、統計、分析功能，通過12315數據賦能引導規范和改進經營行為，提高商品服務質量，完善售后服務，提升消費糾紛的處理和預防能力。企業用電子營業執照即可登錄平臺使用。

中國人民大學法學院教授劉俊海分析，面對投訴持續較快增長，消費投訴信息公示機制以問題為導向、化壓力為動力，引導經營者及時把消費糾紛化解在源頭，提升經營者主動和解、配合調解意識，促使投訴“源頭減量”。消費投訴信息公示機制把全國分散的投訴信息放在同一平臺公開，可以更好地保障消費者知情權和選擇權，完善市場配置資源機制；促使各行業優勝劣汰、提質升級，推進全國消費市場的高水平統一、高標準建設。當前，涉企信息以登記許可、行政執法、司法訴訟為主，消費者參與度不夠，而消費投訴信息公示機制健全消費領域信用體系，提高經營者誠信水平，是完善消費領域信用體系的重要一環。