消費投訴信息公示是改善消費環境、促進高質量發展的重要一招

近日，市場監管總局向社會公開征求《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》（以下簡稱《公示規則》）意見，對市場監督管理投訴信息公示工作的基本原則、基本規則和基本制度進行了較為系統和完善的規定。《公示規則》的起草以及消費者投訴信息公示制度的建立，是中國在市場監管和消費者權益保護領域的重大創新，也是我國消費者權益保護事業的一件大事，必將極大地促進提升消費者權益保護水平、整體改善消費環境，有力推動經濟高質量發展。

一、消費者投訴信息公示是中國消費者權益保護的重大制度創新

所謂消費者投訴信息公示，是指將消費者依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》向市場監管部門請求解決爭議的情況通過信息化系統向全社會公示。消費者投訴信息公示制度是信息規制的重要方式，也是調動全社會積極性監督消費者投訴得以妥善解決的社會共治新機制。盡管在世界范圍內有不少學者都主張更多運用信息規制和社會共治方式完善消費者權益保護機制，也有一些國家進行了不同程度的投訴信息公示探索，但如此大規模、系統化地建立全國范圍的消費者投訴信息公示制度，中國走在了世界的前列，這是中國消費者權益保護體系的重大制度創新。

二、消費者投訴信息公示充分體現中國特色和中國智慧

重視通過調解方式化解矛盾糾紛，是我國長期以來的歷史傳統，調解制度也因此被稱為“東方智慧”。習近平總書記深刻指出：“我國國情決定了我們不能成為‘訴訟大國’。我國有14億人口，大大小小的事都要打官司，那必然不堪重負！”

因此，我們推進法治中國建設、推進消費者權益保護工作，仍要充分發揮行政調解的作用。我國消費者投訴信息公示制度，將市場監管部門通過行政調解方式化解消費糾紛的情況作為公示重要內容，鼓勵經營者積極與消費者通過調解方式處理投訴，有利于消費者和經營者之間快速解決糾紛，有利于從源頭上預防和解決消費者面臨的問題，有利于降低消費者維權成本，是古老“東方智慧”的現代化，充分體現中國特色和中國智慧。

三、消費者投訴信息公示制度是多年試點經驗的總結

“摸著石頭過河”是改革開放以來我國推進制度創新的重要工作方法，我國在建立消費者投訴信息公示制度時也是多地數年試點，經歷了“摸著石頭過河”的過程。早在2016年，我國就在上海、重慶、江西探索投訴信息公示試點，取得初步成效；2022年開始，我國在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆六個省份進一步試點消費者投訴信息公示制度，取得了良好效果，也積累了豐富經驗。在試點基礎上，市場監管總局向社會公開征求《公示規則》意見，充分吸收了試點地區積累的正反兩方面經驗，使得正式出臺的消費者投訴信息公示制度更科學、更有針對性。

四、消費者投訴信息公示必將有效提升我國消費者權益保護水平

在市場經濟活動中，單個消費者處于相對弱勢的地位，但消費者作為整體是經營者的“上帝”，擁有強大的力量。因此，為了有效保護消費者權益，必須創新市場監管手段，必須實現社會共治，凝聚消費者作為整體的力量。消費者投訴信息公示制度是調動全社會力量“圍觀”和監督消費者權益保護工作、落實經營者主體責任的重要機制。在消費者投訴信息公示平臺上，消費者投訴的相關情況被客觀公示出來，全社會都能看到哪些經營者更重視消費者投訴、哪些經營者忽視消費者投訴，給經營者積極解決消費者投訴提供了重要動力，必將有效提升我國消費者權益保護水平。

五、消費者投訴信息公示制度也充分考慮到經營者合法權益

消費者權益保護工作不是單方面、一刀切支持消費者的工作，而是在合法合理的前提下，既支持消費者維護自身合法權益，也支持經營者維護自身合法權益。因此，消費者投訴信息公示制度絕不簡單等于對經營者的負面信息公示，也不是對經營者的信用懲戒措施。消費者投訴信息公示制度只是客觀地公示消費者投訴的基本訴求、基本處理結果等，并不代表市場監管部門對任何一方的主觀評價或者法律定性。為了減少人為干預因素和主觀評價，消費者投訴信息公示制度堅持“應公示盡公示”原則，盡量將符合《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的消費者投訴相關信息都公布出來，讓全社會評判，不斷增強公示系統的客觀性、中立性。

綜上所述，消費者投訴信息公示制度是中國消費者權益保護制度的重大創新，充分體現了中國特色和試點經驗，既支持消費者維護自身合法權益，也維護經營者合法權益，必將有效提升我國消費者權益保護水平。當前，千方百計擴大內需、千方百計促進國內消費增長、千方百計改善營商環境和消費環境已經成為舉國上下的共識，也是新階段推進高質量發展的關鍵所在。消費者投訴信息公示制度有利于改善消費環境，有利于促進消費增長，將是我國在新時代實現高質量發展的重要一招，必將不斷發揮重要作用。